Claire Suellentrop tentang Riset Pelanggan, Peretasan Pertumbuhan, dan Pemasar SaaS

Perajin Konten adalah seri wawancara tempat kami mendekonstruksi alat, kiat, dan taktik yang digunakan blogger papan atas untuk menyelesaikan begitu banyak pekerjaan. Anda akan pergi hanya dalam beberapa menit dengan takeaways ditindaklanjuti Anda dapat mencoba segera. Mari selami!

Claire Suellentrop adalah Penasihat Pemasaran & Pertumbuhan SaaS. Saat ini, dia menjalankan Elevate, sebuah konsultan yang membantu perusahaan SaaS tumbuh lebih cepat dan lebih cerdas. Dia juga salah satu pendiri Forget The Funnel dan UserList.io.

Forget The Funnel adalah seri lokakarya online dan program pelatihan yang membantu pemasar SaaS karir awal menjadi pemimpin yang disegani (dan, pada gilirannya, membantu perusahaan mereka sukses). UserList.io adalah alat perpesanan pelanggan untuk perusahaan SaaS.

Sebelumnya, dia adalah Direktur Pemasaran di Calendly.

Dalam pekerjaan dan tulisannya, Claire sangat berfokus pada wawasan dan penelitian pelanggan serta pertumbuhan corong penuh yang berkelanjutan. Kami akan membahas topik-topik ini dan lebih banyak lagi dalam wawancara di bawah ini.

Anda dapat menemukan Claire di Twitter di @ClaireSuellen atau di situs webnya di sini.

Bagaimana Anda masuk ke konten/teknologi/pemasaran? Apa cerita asalmu?

Oh nak, kencangkan sabuk pengamanmu…

Seperti banyak pemasar SaaS, saya memasuki lapangan melalui pintu "menulis". Saya selalu memiliki kegemaran menulis — terutama untuk mendokumentasikan cerita orang/peristiwa. Pada awalnya, saya pikir ini akan menempatkan saya di jalan menuju karir jurnalisme, jadi saya beralih dari penulis surat kabar di sekolah menengah, menjadi bekerja di stasiun radio kampus di perguruan tinggi.

Bekerja di radio membuat saya mendapatkan pekerjaan 'dewasa' pertama saya di sebuah agen pemasaran hiburan. Kedengarannya glamor bagi saya yang berusia 22 tahun (semua tiket konser gratis yang Anda inginkan!) tetapi kenyataannya sangat melelahkan: berjam-jam di kantor, diikuti oleh klien anggur & makan malam yang panjang, dan setelah itu hampir setiap malam, pergi untuk pertunjukan musisi yang diwakili agensi saya. Saya secara teratur pulang ke rumah hampir setiap malam antara jam 12-2 pagi, dan berada di meja saya lagi pada jam 9 pagi. Jadi selama waktu itu, saya memulai blog makanan (seperti yang dilakukan semua orang sekitar tahun 2011), yang disebut Eat Well. Party Hard., di mana saya mendokumentasikan trik saya untuk makan dengan sehat sambil menjalani gaya hidup yang kacau balau ini.

**Ingat blog, itu kembali ke cerita nanti.

Setelah beberapa saat, aku tahu aku tidak ingin membangun karir saya dalam pemasaran hiburan - tetapi tidak tahu apa yang saya lakukan industri inginkan untuk membangun karir di Saya juga takut pada kemungkinan melompat ke pekerjaan lain putus asa,. hanya untuk menemukan itu tidak lebih baik dari yang saya miliki. Jadi saya menaruh pemberitahuan saya, mengemasi tas saya, dan pindah ke sebuah kota kecil di China, di mana saya menghabiskan satu tahun mengajar bahasa Inggris.

Saat tinggal di China, saya terus menjalankan blog. Ini menjadi kotak pasir saya untuk belajar menghasilkan uang di internet: Saya menulis ebook pertama saya dan benar-benar menjual beberapa eksemplar, kemudian saya mulai mendapatkan permintaan konsultasi melalui blog juga! Tiba-tiba, saya mendapati diri saya menghadapi tugas yang rumit untuk memesan panggilan video dengan klien konsultan di Amerika, sementara tinggal di belahan dunia lain.

Beberapa pencarian Google kemudian, dan saya menemukan alat penjadwalan keren yang disebut Calendly.

Sumber Gambar

Saat itu, Calendly dalam versi beta terbuka gratis. Jadi tidak lama setelah mendaftar, saya menerima salah satu email pengembangan pelanggan standar — sesuatu seperti Selamat Datang di Calendly, apa yang membuat Anda mendaftar hari ini? Apakah Anda memerlukan bantuan atau memiliki pertanyaan? Saya sebenarnya menjawab untuk menjelaskan untuk apa saya membutuhkan produk tersebut, dan mengajukan beberapa pertanyaan tentang: fitur yang saya butuhkan untuk kasus penggunaan saya. Yang mengejutkan saya, sang pendiri mengirimkan tanggapan yang membantu. Dia juga akhirnya berlangganan buletin blog saya melalui tautan di tanda tangan saya; sebagai hasilnya, dia memahami gaya penulisan saya — bagaimana saya bisa menganyam pelajaran menjadi cerita yang menarik, bagaimana saya memecah konsep yang rumit menjadi langkah-langkah yang dapat diatur, dll.

Ketika saya kembali ke Amerika beberapa bulan kemudian, dia mengirimi saya email lagi untuk memberi tahu saya bahwa perusahaan tersebut sedang mencari karyawan pemasaran pertamanya — dan dia ingin saya melamar. Maka mulailah saya masuk ke pemasaran SaaS.

Sejak itu, saya terus membantu banyak perusahaan luar biasa lainnya meningkatkan efektivitas pemasaran mereka. FullStory, Wistia, Edgar, dan Death To The Stock Photo sangat menyenangkan untuk diajak bekerja sama.

Apa nilai dari membangun pengaruh dan platform sebagai pemasar konten? Jika saat ini Anda "tidak dikenal", bagaimana Anda mulai mengukir nama untuk diri sendiri?

Apa nilainya? Wah, kita bisa pergi ke banyak arah dengan ini. Bagi saya pribadi, nilai terbesarnya adalah a) pertumbuhan karier dan b) kemampuan untuk memberikan dampak positif bagi kehidupan sesama pemasar SaaS dalam skala besar.

Tentang pertumbuhan karier: dalam kata-kata Marian Wright Edelman, "Anda tidak bisa menjadi apa yang tidak bisa Anda lihat," dan saya menemukan ini benar.

Semakin banyak blog makanan konyol saya berkembang, semakin banyak orang baru yang saya temui dan semakin banyak ide baru yang saya temukan. Akibatnya, saya akhirnya diberi kesempatan untuk meluncurkan karier baru di industri yang saya sukai — yang, baru-baru ini 10 tahun yang lalu, bahkan belum pernah saya dengar .

Dalam memberi dampak positif bagi orang lain dalam skala besar: bersama-sama mendirikan Forget The Funnel dengan mitra bisnis saya Georgiana Laudi telah memperluas jaringan pemasar dan pendiri SaaS kami hingga ribuan orang, dan ini menunjukkan kepada kami betapa buruknya pembinaan & pelatihan yang lebih formal dibutuhkan oleh pemasar di SaaS perusahaan. Menyadari kebutuhan ini telah memungkinkan kami untuk meluncurkan SaaS Marketer Essentials — melaluinya kami telah membantu ratusan pemasar memantapkan diri mereka sebagai pemimpin strategis dalam perusahaan mereka, membuat dampak yang lebih besar pada pendapatan perusahaan mereka, dan bahkan menegosiasikan promosi + kenaikan gaji. Cukup mengagumkan.

Apa cerita di balik nama, "Lupakan Corong"?

Melihat ke belakang, sebagian alasan kami memilih nama itu adalah karena Gia telah mendaftarkan domain tersebut dan sedang menunggu proyek yang tepat untuk menggunakannya — ha!

Tetapi untuk menjadi nyata, "Lupakan Corong" berbicara kepada Gia + filosofi bersama saya bahwa pemasaran bukanlah benar-benar "corong".

Itu tidak berakhir ketika pelanggan baru diperoleh.

Sebaliknya, pemasaran harus berperan dalam menjaga setiap langkah perjalanan pelanggan secara konsisten bernilai dan bermanfaat.

Orang-orang tampaknya ingin menyebut ini "pertumbuhan" sekarang. Saya melihat "pemasaran" dan "pertumbuhan" sebagai dua istilah untuk aktivitas yang sama: menemukan peluang di setiap tahap perjalanan pelanggan untuk membuat pelanggan lebih sukses — dan karenanya meningkatkan pendapatan.

Apa keluhan terbesar Anda dalam pemasaran atau tren yang Anda harap akan punah?

Apakah "peretasan" pertumbuhan sudah mati? menyilangkan jari

Sebagai catatan: bagi saya, "peretasan" pertumbuhan menyiratkan bahwa taktik tertentu lebih merupakan trik untuk menghasilkan lebih banyak pendapatan, dan lebih sedikit pengiriman nilai kepada pelanggan untuk menghasilkan lebih banyak pendapatan.

Misalnya, teman saya Joel (pemasar yang brilian) baru-baru ini men-tweet tentang ide "peretasan pertumbuhan" mengerikan yang dia temukan: jika Anda memiliki pengguna yang uji coba gratisnya berakhir dan yang kartunya ditagih, tetapi mereka menginginkan pengembalian dana, mintalah mereka pertama-tama hubungkan Anda dengan 3 orang di jaringan mereka yang mungkin tertarik dengan produk Anda sebelum memproses pengembalian dana mereka.

Seperti, WTF? Itu hanya kotor.

Sumber Gambar

Apa tindakan atau taktik terkecil yang pernah Anda lihat yang berdampak besar pada pertumbuhan? Mengapa Anda percaya itu begitu kuat/efektif?

Menghubungi telepon untuk sekitar 10 wawancara pelanggan sebelum memulai pengoptimalan tingkat konversi atau proyek pembuatan konten. Anda akan masuk ke dalamnya dengan ide yang lebih baik tentang siapa yang Anda coba ajak bicara, apa yang penting bagi mereka, dan bagaimana mereka berkomunikasi secara alami (kata-kata mereka yang sebenarnya, frase mereka yang sebenarnya). Hasilnya, pekerjaan Anda akan menjadi 10x lebih efektif daripada jika Anda baru saja melakukan brainstorming banyak ide di ruang konferensi.

Tidak main-main — setiap kali saya membantu perusahaan meningkatkan efektivitas pemasaran mereka, kami memulai dengan riset pelanggan untuk menginformasikan keputusan kami. Baru-baru ini, saya bekerja dengan perusahaan yang sangat keren bernama Autobooks untuk meningkatkan prospek > tingkat pendaftaran produk mereka. Kami menjatuhkannya dari taman bersama-sama, dan tidak mungkin kami akan berdampak besar tanpa berbicara dengan pelanggan terlebih dahulu.

Untungnya, riset pelanggan mulai menjadi kebutuhan yang lebih diterima dalam pemasaran. Ketika era "peretasan" mulai memudar, dan ketika memberikan nilai kepada pelanggan untuk menghasilkan pertumbuhan menjadi semakin menjadi norma, menjadi semakin jelas bahwa setiap departemen membutuhkan pemahaman yang mendalam, dan empati untuk, pelanggan. Ini termasuk pemasaran, penjualan, produk, dan teknik — bukan hanya tim sukses & dukungan pelanggan yang menangani tiket meja bantuan.

Kami belum mencapai 100%, tetapi pasti ada lebih banyak pemasar yang berbicara tentang pentingnya riset pelanggan daripada lima tahun yang lalu. Katelyn Bourgoin dan Alli Blum adalah beberapa favorit saya.

Jika Anda bukan seorang pemasar, apa yang akan Anda lakukan?

Ini adalah pertanyaan yang sulit, karena ada BANYAK jalan hidup yang menarik di luar sana. Saya mendapatkan kelumpuhan analisis hanya dengan memikirkan semua opsi. Saya kira saya harus memecahnya dengan motivasi. Misalnya, jika motivasi utama saya adalah…

• Bersenang-senang saat bekerja: Saya akan menjadi pemain sutra udara.
• Membuat dampak yang berarti pada masyarakat dalam skala besar: Saya akan terjun ke dunia politik atau pekerjaan nirlaba, khususnya seputar isu-isu yang berkaitan dengan hak asasi manusia, kemiskinan, pendidikan, atau infrastruktur publik.
• Membangun kekayaan dan memiliki suara yang berpengaruh di komunitas lokal saya: Saya akan berinvestasi di real estat.

\ (ツ) /¯ \ (ツ) /¯

Dari mana Anda menarik inspirasi Anda? Buku, podcast, blog, dll. apa yang Anda ikuti secara teratur atau mana yang mengubah cara Anda memandang pemasaran/dunia?

• Teori Pekerjaan yang Harus Dilakukan telah 100% mengubah cara saya mendekati pemasaran.
• ****Copyhacker telah mengubah cara saya melihat tulisan, dan dampak yang dapat dibuat seseorang dengannya.
• Technically Wrong, sebuah buku tentang bahaya dunia nyata yang terjadi ketika sekelompok orang yang homogen membuat keputusan teknologi, telah menjadi sumber yang bagus untuk bersandar ketika mengadvokasi keragaman dalam teknologi.

Beri saya tiga tips untuk meningkatkan tulisan saya? (Apa yang bisa dilakukan siapa pun untuk menjadi konten/copywriter yang lebih baik)

1. Akui pembaca Anda! Sebut mereka sebagai "Anda" di halaman, seperti Anda berbicara dengan mereka di kehidupan nyata. Menulis sebagai orang kedua membantu pembaca Anda terhubung lebih dalam dengan tulisan Anda (lihat apa yang saya lakukan di sana?)
2. Saat menulis sesuatu untuk dipublikasikan secara digital, pisahkan paragraf panjang — idealnya menjadi tidak lebih dari 3-4 kalimat. Karena blok teks yang besar membuat mata tegang, pembaca lebih rentan untuk membaca sekilas, sehingga mereka mungkin kehilangan poin penting Anda!
3. Gesek kata dan frasa yang digunakan audiens Anda dalam percakapan kehidupan nyata, lalu gunakan kata dan frasa yang tepat untuk mengekspresikan apa yang Anda coba katakan di halaman. Di sinilah wawancara pelanggan menjadi sangat penting

Saya menghemat 2 jam mengunggah posting ini dari Google Documents ke WordPress menggunakan Wordable. Cobalah sendiri di sini.