تحليل المشاعر على وسائل التواصل الاجتماعي: دليل

تعد تحليلات الوسائط الاجتماعية ، بما في ذلك تحليل المشاعر ، في صميم إدارة تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي بنجاح. سواء كان ذلك على Facebook أو Instagram أو Twitter ، فإن جمع وتحليل بيانات الأداء هو العامل المشترك في اتخاذ قرارات مستنيرة للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

هناك الكثير من البيانات التي يتم نشرها على وسائل التواصل الاجتماعي كل يوم ، وقد يكون من الصعب مواكبة ذلك. أنت لا تريد فقط معرفة ما يقال عن علامتك التجارية ، بل تريد معرفة ما يدور حول منافسيك ، ومجال عملك ، والاتجاهات الناشئة بين عملائك. تريد في .

يلعب تحليل المشاعر دورًا مهمًا في فك تشفير الطريقة التي ينظر بها جمهورك إليك وإلى منتجاتك وموقعك في السوق.

لهذا السبب سيساعدك هذا الدليل في التعرف على الفرص والطرق التي يمكنك من خلالها استخدام تحليل المشاعر لتحسين استراتيجية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

سنغطي:

• ما هو تحليل المشاعر على وسائل التواصل الاجتماعي؟
• 5 طرق لتحليل مشاعر وسائل التواصل الاجتماعي
  • رؤى الجمهور واتجاهات المستهلكين المتغيرة
  • الحصول على رؤى العلامة التجارية
  • تحسين دعم العملاء والخبرة
  • الكشف عن أزمة وسائل التواصل الاجتماعي
  • تتبع أداء حملة وسائل التواصل الاجتماعي
• تقرير تحليل المشاعر: مثال برجر كنج
• كيف تقوم بتحليل المشاعر على الفيسبوك؟

ما هو تحليل المشاعر على وسائل التواصل الاجتماعي؟

تحليل مشاعر وسائل التواصل الاجتماعي هو عملية تفسير وتحديد ما إذا كانت البيانات النصية التي تم جمعها على وسائل التواصل الاجتماعي إيجابية أم سلبية أم محايدة . إنه يتجاوز مجرد جمع وحساب عدد الإشارات أو التعليقات أو علامات التصنيف.

يمنحك تحليل المشاعر نظرة أعمق للمواقف والآراء والعواطف الكامنة وراء النص . يخبرك ما إذا كان المنشور الذي تم جمعه على Facebook يشير إليك بشكل إيجابي أو سلبي. يعطي سياق لعدد الإشارات الخاصة بك.

لنفترض أن لديك فجأة ارتفاعًا مفاجئًا في عدد ماركات علامتك التجارية. بدون تحليل المشاعر ، من المستحيل أن تعرف على الفور ما إذا كان هذا شيئًا جيدًا أم سيئًا. نظرة واحدة على مخطط تحليل المشاعر وستعرف على الفور.

يفسح تحليل المشاعر المجال لتحليل أعمق لإشاراتك. بمجرد أن تعرف أن المشاعر السائدة السائدة سلبية ، على سبيل المثال ، يمكنك البحث بشكل أعمق لاكتشاف السبب الجذري للإشارات السالبة للعلامة التجارية.

بدون تحليل المشاعر ، ربما لم تكن أكثر حكمة - التفكير في زيادة عدد الإشارات أمر جيد.

لكن هذا ليس كل ما هو مفيد لتحليل المشاعر.

5 طرق لتحليل مشاعر وسائل التواصل الاجتماعي

يعد تحليل المشاعر على وسائل التواصل الاجتماعي مفيدًا لعدة أسباب ، قمنا بتغطية خمسة منها أدناه. بدءًا من الحصول على رؤى للجمهور والعلامة التجارية إلى مساعدتك في اكتشاف أزمة وسائل التواصل الاجتماعي وإدارتها ، فإن تحليل المشاعر يساندك.

رؤى الجمهور واتجاهات المستهلكين المتغيرة

إن معرفة ما الذي يجعل الجمهور علامة مميزة ليس ممارسة جديدة بين المسوقين ومحترفي العلاقات العامة على حد سواء. قد تكون الممارسات والمنصات قد تطورت بمرور الوقت ، ولكن يبقى شيء واحد ثابتًا: العمل على فهم أفكار وآراء وتصورات ومشاعر جمهورك.

تتغير عقلية المستهلك بمرور الوقت ، كما هو طبيعي. ومع ذلك ، مع تغير عميلك وتطوره ، يجب عليك أنت أيضًا . هذا هو سبب أهمية التعلم ومواكبة التغييرات.

خذ على سبيل المثال جائحة فيروس كورونا وعودة ظهور حركة "حياة السود مهمة". كلاهما يميز عام 2020 بشكل كبير. لقد أدى الوباء إلى قلب حياة الجميع بين عشية وضحاها على ما يبدو. لقد غيّر كل من الوباء وحركة BLM تمامًا الطريقة التي يتفاعل بها الناس ويتواصلون معها ، ليس فقط مع بعضهم البعض ولكن مع العلامات التجارية أيضًا. كان نشاط وسائل التواصل الاجتماعي (ولا يزال) في أعلى مستوياته على الإطلاق. نفس الشيء ينطبق على النشاط الأدائي. لم يتم الكشف عن الكثير خلال فترة التأهب القصوى هذه. لم تُعفى العلامات التجارية من التدقيق والمطالبة بتحالف حقيقي.

كما قالت ديبرا أهو ويليامسون ، المحللة في Insider Intelligence:

"في وقت تم فيه تغيير كل جانب من جوانب الحياة تقريبًا بسبب إغلاق الأعمال وطلبات البقاء في المنزل والتباعد الاجتماعي وفقدان الوظائف - وعندما يطالب المستهلكون الشركات بأكثر من مجرد التشدق بالكلام في قضايا العرق والمساواة - أصبح من الأهمية بمكان أن تستمع الشركات إلى عملائها أكثر من أي وقت مضى ".

كان من الممكن أن يكون تحليل المعنويات مهمًا بشكل خاص خلال العام الماضي ، ولا يزال حتى اليوم. تم وضع استراتيجية الاتصال الخاصة بكل علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي تحت المجهر. تتبع كيف كان رد فعل الناس على قرارات العلامة التجارية فيما يتعلق بالوباء (سواء كان الوباء أدى إلى تسريح العمال ، أو تدابير الامتثال ...) وكان من الممكن أن يمنحهم دعم BLM البصيرة التي لم تكن لديهم لولا ذلك.

يمكن للعلامات التجارية تتبع الحملات التي أنشأتها ، والوسوم التي بدأوها ، والبيانات التي قدموها. سوف يمنحهم تحليل المشاعر معلومات حول نجاح كل إجراء يتخذه. هل تميل ردود الفعل أكثر نحو الإيجابية أو السلبية؟ لماذا واحد او الاخر؟ ما هي معظم الإشارات السلبية وماذا يمكنك أن تفعل لإصلاحه؟ ماذا عن الايجابيات؟ هل يمكنك الاستفادة من الإشارات الإيجابية من خلال مشاركتها وإعادة تغريدها والتأكيد عليها؟

أكدت الأبحاث التي أجرتها شركة Gartner في عام 2020 والتي أبلغت عنها شركة eMarketer أهمية الاستماع الاجتماعي في عام 2020. وعندما سُئل "من أي مصادر تحصل على معلومات سريعة حول المستهلكين أثناء وباء فيروس كورونا؟" ، أجاب 51٪ من المستجيبين من خلال منصات الاستماع الاجتماعية - احتلوا المركز الثاني بعد مصادر الطرف الثالث لأبحاث المستهلكين .

وبالفعل ، لا يوجد في الوقت الحاضر مثل هذا النظام الأساسي الذي يمكنه أن يقدم لك معلومات غير متحيزة في الوقت الفعلي مثل أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي. توافق العلامة التجارية Kahlua المسكرات بالتأكيد على:

"لقد استخدمنا الاستماع الاجتماعي في الشهرين الماضيين لإبلاغ الإدارة العليا ، إلى الرئيس التنفيذي لدينا. نحن نظهر أنه يمكننا تقديم رؤى مفيدة بشكل أسرع من حملات الإحصاءات التقليدية أو الاستطلاعات ".

Simon de Beauregard (مدير الارتباط بعلامات Absolut و Malibu و Kahlua و Smithworks) لـ eMarketer في يوليو 2020

ولم يقتصر الأمر على استخدامهم للإصغاء الاجتماعي للإبلاغ عن النتائج ، ولكنهم استخدموه أيضًا للتفاعل مع وسائل التواصل الاجتماعي والعثور على العملاء المحتملين:

يعني التتبع المستمر للمشاعر الواردة في إشاراتك وتحليلها (إشارات العلامة التجارية ، والكلمات الرئيسية ذات الصلة ، وموضوعات الصناعة ، بما في ذلك منافسيك) أنك تظل سباقًا في التعرف على الاتجاهات الصاعدة الإيجابية / السلبية ، واكتشاف الفرص أو المشكلات المحتملة ، ومعرفة التغييرات في شعور المستهلك تجاه علامتك التجارية وغير ذلك الكثير.

الحصول على رؤى العلامة التجارية

بينما تشبه إلى حد ما الحصول على رؤى الجمهور ، إلا أن رؤى العلامة التجارية تركز بشكل ضيق. ما زلت تريد معرفة كيف وماذا يفكر جمهورك ، ولكن الآن أكثر ارتباطًا بعلامتك التجارية. أفضل نقطة انطلاق لك هي تتبع اسم علامتك التجارية والمنتجات / الخدمات ذات الصلة والأشخاص المهمين (سواء كان الرئيس التنفيذي أو العلاقات العامة أو مدير التسويق أو المؤثرين / سفراء العلامة التجارية الذين تعمل معهم).

بهذه الطريقة يمكنك البدء في بناء قاعدة من الإشارات التي يمكنك تحليلها من البداية وتتبع التغييرات بمرور الوقت. يمكنك مقارنة الفترات الزمنية ومعرفة كيفية تقلب صورة علامتك التجارية بين تلك الفترات الزمنية. إذا كان يتقلب على الإطلاق.

تحليل المشاعر هو أفضل مقياس لهذا الغرض. قد تتراكم الكثير من الإشارات إلى العلامات التجارية في فترة زمنية واحدة أو ترى ارتفاعًا مفاجئًا في عدد الإشارات. ومع ذلك ، دون النظر إلى المشاعر الواردة في تلك الإشارات ، لا يمكنك معرفة ما إذا كان هذا أمرًا إيجابيًا أم سلبيًا لعلامتك التجارية.

لهذا السبب يعد تحليل المشاعر نقطة انطلاق مهمة لتحليل أعمق بكثير لوضع علامتك التجارية:

1. تحليل سمعة العلامة التجارية بمرور الوقت

يمنحك تتبع كيفية تغير معنويات علامتك التجارية بمرور الوقت نظرة ثاقبة حول ما يشعر به جمهورك تجاهك على مدار فترات زمنية مختلفة . يمكنك أن ترى ارتفاعًا وهبوطًا في الإشارات السلبية ومقارنتها باستراتيجية الاتصال الخاصة بك. ربما جلبت لك هذه الحملة الكثير من الاهتمام السلبي على وسائل التواصل الاجتماعي. أو ظهرت قصة بغيضة من ماضي رئيسك التنفيذي وفشلت في تقديم رد في الوقت المناسب. ربما جلبت تغريدة واحدة ليوم المرأة سيلًا من النقد في طريقك (تنظر إليك ، برجر كنج). الأمثلة لا حصر لها.

ومع ذلك ، فإن النقطة المهمة هي أنه يمكنك دائمًا تتبع كيفية تأثير أفعالك على سمعة علامتك التجارية ومكانتها . من تغريدة واحدة صغيرة إلى حملة جديدة تمامًا ، فإن كل خطوة تقوم بها (أو لا تقوم بها) على وسائل التواصل الاجتماعي تترك انطباعًا دائمًا لدى جمهورك. واحد يمكنك تتبعه وتحليله.

2. مقارنة صورة علامتك التجارية مع صورة منافسيك

لا يمكنك فقط قياس عدد إشارات علامتك التجارية مقابل تلك الخاصة بمنافسيك ، ولكن يمكنك أيضًا معرفة ما إذا كانت المشاعر السائدة إيجابية أم سلبية. إذا لاحظت أن المنافس لديه عدد أكبر من الإشارات الإيجابية منك ، فيمكنك النظر في ذلك. شاهد كيف تقارن إستراتيجيتهم لوسائل التواصل الاجتماعي بإستراتيجيتك وما يمكنك القيام به لتحسين استراتيجيتك.

3. تتبع أداء علامتك التجارية على منصات وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة

يمكنك مقارنة عدد الإشارات إلى العلامات التجارية وتحليل مشاعرهم عبر قنوات مختلفة . بهذه الطريقة ، يمكنك معرفة أفضل وأسوأ أداء علامتك التجارية. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك معرفة ما وأين يمكنك تحسينه لإشراك جمهورك بشكل أكبر. أو قد تصل إلى استنتاج مفاده أن قناة وسائط اجتماعية معينة لا تعمل ببساطة مع علامتك التجارية. في كلتا الحالتين ، ستعرف وستكون قادرًا على اتخاذ قرارات مستنيرة.

كيف يمكن للإجراءات التلقائية في Mediatoolkit أن تعمل العجائب لصورة علامتك التجارية

إذا كنت في اللعبة لفترة من الوقت ، فيجب أن تعرف بالفعل بعض نقاط الضعف في عملك - الأشياء التي يشتكي منها عملاؤك ويشيرون إليك. إما مباشرة عبر رسائل البريد الإلكتروني أو عن طريق وضع علامة علنية لك على وسائل التواصل الاجتماعي. وبالمثل ، فأنت تعرف أيضًا ما يناسب علامتك التجارية ويجلب لك اهتمامًا إيجابيًا.

إذا كنت تمتلك نشاطًا تجاريًا جديدًا نسبيًا ، وما زلت تغمر أصابع قدميك وتحاول التعود على منتجك ، فقد تحتاج إلى بعض المساعدة في اكتشافه. أو ، حتى إذا كنت من العلامات التجارية الراسخة المذكورة أعلاه وترغب فقط في معرفة المزيد حول الطريقة التي يتحدث بها عملاؤك عنك عبر الإنترنت - تعد مراقبة الوسائط أداة رائعة لاستخدامها في كلتا الحالتين.

علاوة على ذلك ، باستخدام أدوات مثل Mediatoolkit ، يمكنك الآن أتمتة عملية تحديد المشاعر لبعض الكلمات الرئيسية أو المؤلفين أو مواقع الويب .

لنفترض أنك شركة طيران تتعقب إشارات علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي لفترة من الوقت. على وجه التحديد ، لقد جمعت إشارات علامتك التجارية في أربع علامات محددة للغاية لتتبع أكثر تركيزًا: خدمة أثناء الرحلة وخدمة العملاء والتأخير والإلغاء والتذاكر والحجوزات . هذا يعني أن كل ما تذكره علامتك التجارية بشأن تأخير الرحلات يدخل في علامة التأخير والإلغاء . أو يتم ذكر جودة طعامك على متن الطائرة في علامة In-Flight Service .

الآن ، لاحظت أن هناك شعورًا سلبيًا متزايدًا في علامة In-Flight Service الخاصة بك. عند إجراء مزيد من الفحص ، تكتشف أن هناك عددًا متزايدًا من الركاب الذين يشكون من خدمتك على متن الطائرة ، وبشكل أكثر تحديدًا طاقم الطائرة ومواقفهم غير المهنية تجاه الركاب. لمراقبة الموقف والتأكد من عدم إفلات أي من هذه الإشارات من المشاعر السلبية ، يمكنك أتمتة وضع العلامات على المشاعر.

وإليك كيف يعمل. اكتب الكلمات الأساسية المستخدمة بشكل شائع في تلك الإشارات التي تشتكي من طاقم الطائرة. على سبيل المثال:

بعد ذلك ، قم بتعيين المشاعر على أنها سلبية واختر العلامة التي تريد أن تدخل تلك الإشارات إليها:

الآن ، في كل مرة يتم فيها ذكر طاقم رحلتك جنبًا إلى جنب مع كلمات مثل وقح أو غير مهني ، سيتم تعيين مشاعر سلبية لهم على الفور ويتم تجميعهم في علامة In-Flight Service .

في الواقع ، هذه هي الإشارات التي ربما لا يزال يتم تخصيصها للمشاعر السلبية (دون الحاجة إلى استخدام الإجراءات التلقائية). ومع ذلك ، فإنه ليس دائمًا هذا القطع والجاف. ربما كان هناك المزيد من الكلمات المتناقضة أو السخرية أو السخرية المستخدمة والتي لا تستطيع الأداة التعرف عليها من تلقاء نفسها. لذا ، فبدلاً من الاضطرار إلى تصحيح المشاعر الخاصة بهذه الإشارات يدويًا ، يمكنك "إخبار" الأداة بالكلمات الرئيسية التي يجب مراقبتها.

جرب "الإجراءات التلقائية" بنفسك!

تحسين دعم العملاء والخبرة

يعد دعم العملاء الرائع نتيجة طبيعية للتحليل والعمل بناءً على رؤى المستهلكين والعلامة التجارية التي جمعتها. بمجرد أن تفهم عملائك بشكل أفضل وسلوكهم واحتياجاتهم ومشاكلهم ، يمكنك أن تقدم لهم تجربة أفضل للعلامة التجارية.

تثبت مراقبة وسائل الإعلام أنها حليف كبير عندما يتعلق الأمر بالحفاظ على مستوى عالٍ من المشاركة مع جمهورك عبر وسائل التواصل الاجتماعي. لقد تحدثنا الآن بما فيه الكفاية عن أهمية ليس فقط حساب عدد الإشارات ولكن تحليل مشاعرهم.

في حالة دعم العملاء ، فإن الأمر أكثر أهمية. خذ الإشارات السلبية ، على سبيل المثال. بمجرد استعراض جميع الإشارات السلبية ، يمكنك اكتشاف المشكلات المحتملة مع منتجك أو خدمتك . ربما يحدث خلل ، ربما يعتقد عملاؤك أنها مبالغ فيها أو أن موظفيك غير محترفين. مهما كان ، هل يوجد في إشاراتك السلبية.

لنأخذ خطوة إلى الأمام. لقد ذكرنا سابقًا شركة طيران كمثال لاستخدام العلامات للإشارة إليها. جعلناهم يفصلون إشاراتهم إلى فئات متميزة لتسهيل التنظيم. ومع ذلك ، يمكنك أيضًا استخدام العلامات لاحتياجات دعم العملاء .

لنفترض أنك لاحظت أن البعض يشتكي كثيرًا من أشياء تتعلق بمنتجك. سنستمر في استخدام شركة الطيران هنا. نحن نعلم بالفعل أن ركابهم اشتكوا من طاقم الطائرة غير الاحترافي. لكن هذا ليس كل شيء. من خلال تتبع إشارات علامتهم التجارية ، لاحظوا عددًا متزايدًا من الإشارات السلبية حول تأخيرات الرحلات المتكررة وحمامات الطائرات المتسخة.

لذلك ، سننشئ هذه العلامات الثلاثة الجديدة: Rude Crew، Delays، Dirty Bathrooms. باستخدام الإجراءات التلقائية ، يمكنك إعداد قاعدة أنه في كل مرة تحتوي فيها علامتك التجارية على كلمة رئيسية "حمام قذر" (وكلمات رئيسية شائعة ذات صلة) يتم وضع علامة سلبية عليها وإرسالها إلى علامة "الحمام القذر".

بهذه الطريقة ، يمكنك بسهولة تتبع تطور هذه المشاكل. كيف تتغير بمرور الوقت ، هل ينخفض ​​عدد الإشارات السلبية؟ علاوة على ذلك ، من خلال تتبعها ، يمكنك الرد فور ظهورها ومعالجتها مباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي . إما عن طريق الرد على تعليق شخص ما ، أو تغريدة ، أو إصدار بيان.

ومع ذلك ، لا يجب أن يكون كل شيء عن الإشارات السلبية. قد يكون لدى عملائك فقط أسئلة واستفسارات يحتاجون إلى إجابات سريعة عليها. وأي شخص أفضل منك للإجابة عليهم؟

تماشياً مع موضوع الحمام ، إليك تبادل صغير ممتع حدث بين العميل (في حاجة إلى إجابة سريعة للغاية) و Tesco على Twitter:

لم يرد Tesco فقط على صرخة هذا الرجل طلبًا للمساعدة ، ولكنهم رتبوا أيضًا مهمة إنقاذ:

وقد عرضوا على العميل قسيمة شراء ورق التواليت:

الآن ، هذه خدمة عملاء من الدرجة الأولى ، ألا توافق؟

إن مجرد مجرد الاعتراف بعملائك عبر الإنترنت والإجابة على أسئلتهم ومعالجة مخاوفهم يقطع شوطًا طويلاً في الحفاظ على تجربة خدمة عملاء عالية الجودة . وفي نهاية المطاف ، بناء سمعة جيدة للعلامة التجارية .

الكشف عن أزمة وسائل التواصل الاجتماعي

يعد تحليل المشاعر أيضًا أداة رائعة للتعرف على أزمات وسائل التواصل الاجتماعي المحتملة والتخفيف من حدتها . وهو بسيط للغاية أيضًا. إذا كنت تتتبع علامتك التجارية دينياً ومفصلاً كما هو مذكور حتى الآن ، فليس هناك الكثير الذي يمكنك أن تفوته عندما يتعلق الأمر بوجودك على وسائل التواصل الاجتماعي. وشملت الأزمات.

لقد تحدثنا كثيرًا عن تتبع الإشارات بمرور الوقت ومراقبة نسبة المشاعر الإيجابية والسلبية. الزيادات المفاجئة في عدد الإشارات تعني شيئًا واحدًا - الاستجابة الفيروسية. شيء ما فعلته ، سواء كان ذلك حملة جديدة ، أو منشور على Instagram ، أو تغريدة ، أثار فيض من ردود الفعل.

بالنظر فقط إلى عدد الإشارات ، لا يمكنك معرفة ما إذا كانت هذه الاستجابة الفيروسية جيدة أم سيئة. بالنظر إلى المشاعر ، يمكنك ذلك.

إذا رأيت ارتفاعًا مفاجئًا في عدد الإشارات السلبية ، فهذا مؤشر جيد جدًا على أن شيئًا ما ليس صحيحًا. في الواقع ، قد تكون لديك أزمة ناشئة في وسائل التواصل الاجتماعي.

هذا مثال واحد ...

تغريدة برغر كينج "النساء ينتمين إلى المطبخ" بمناسبة يوم المرأة العالمي. ضرب برجر كنج إرسال تغريدة وهذا حدث:

هذا هو الشعور من خلال عدد الإشارات وبمرور الوقت (الفترة الزمنية من 1 إلى 23 مارس). يمكنك أن ترى القفزة الواضحة للغاية في عدد الإشارات في 8 مارس عندما تم نشر التغريدة. علاوة على ذلك ، يمكنك رؤية التوزيع بين الإشارات الإيجابية والسلبية .

من الجدير بالذكر أن تغريدة "النساء ينتمين إلى المطبخ" كانت مجرد جزء من سلسلة تغريدات. البداية ، في الواقع. رأى البعض الخيط بأكمله ، والبعض الآخر لم يره. كانت نيتهم ​​جيدة ، لأنهم أرادوا الترويج لبرنامج منح الطهي الجديد لموظفاتهم. وأرادوا الإشارة إلى الفوارق بين الجنسين في صناعة المطاعم.

لم يجد البعض المشكلة في التغريدة ، والبعض الآخر وجدها. تتضمن هذه الإشارات الكثير من التغريدات التي تنادي برجر كنج ، وتهكم على الميمات ، ولكن أيضًا العديد من المنافذ الإخبارية التي تقوم بالإبلاغ عن الموقف وتحليله.

مهما كان الأمر ، كان برجر كنج في مقعد ساخن. في البداية ، لم يعتذروا ، محاولين شرح وتبرير المعنى الكامن وراء تغريدتهم. ومع ذلك ، كما ترى ، استمرت التعليقات السلبية لبضعة أيام ، لذلك وافق برجر كنج في النهاية واعتذر.

النقطة المهمة هنا هي أن هذا هو سبب أهمية مراقبة وسائل الإعلام. إنه الوقت الفعلي ، مما يعني أنك تعرف أن شيئًا ما خطأ في الثانية التي يبدأ فيها بالحدوث. ويمكنك تحليل كيف وأسباب وماذا. يعني أيضًا أنه يمكنك (يجب) الاستجابة بسرعة وكفاءة.

حسنًا ، بكفاءة إذا كانت لديك خطة اتصال جاهزة للعمل في الأزمات (وهو ما يجب عليك فعله!) ، ولكن هذه قصة أخرى ليوم مدونة آخر.

إن الاستجابة في الوقت المناسب والمدروسة جيدًا أمر بالغ الأهمية في وقت مثل هذا. تجاهل الموقف هو أسوأ شيء يمكنك القيام به. أفضل شيء يمكنك القيام به قمنا بتغطيته في دليل إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي.

تتبع أداء حملة وسائل التواصل الاجتماعي

الآن ، أنت تعرف التدريبات. أنت تحلل المشاعر لإعطاء سياق لإشاراتك. لا يقل هذا عن أهمية تحليل أداء الحملة مقارنة بأي جزء آخر من إستراتيجيتك التسويقية. خاصة عندما يكون كل ذلك متصلاً.

خذ مثال برجر كنج. كان هدفهم هو الترويج لبرنامجهم الجديد للمنح الدراسية للطهي للموظفات مع معالجة الفجوة القائمة بين الجنسين بين الطهاة في الصناعة. كان من المقرر إطلاق الحملة في يوم المرأة العالمي. في حين أن نواياهم قد تكون جيدة ، فإن إيصالهم ... ليس كثيرًا. لم يلق نهج "النساء ينتمين إلى المطبخ" الذي اتخذهن للترويج للحملة على تويتر استحسانًا. ومن ثم ، فإن العدد المتزايد من العلامات التجارية السلبية يشير إلى أننا أظهرنا في الرسم البياني أعلاه.

هذا السيناريو هو مثال ممتاز على القدرة على اكتشاف أزمة وسائل التواصل الاجتماعي المتطورة بسرعة من خلال تتبع تواجد الحملة وردود أفعالها عن كثب.

تقدم أدوات مراقبة الوسائط نظرة عامة على أداء حملتك عبر الإنترنت :

• مدى وصول الحملة من خلال عدد الإشارات ومرات الظهور
• قنوات التواصل الاجتماعي الأكثر شهرة (على سبيل المثال من خلال النظر إلى عدد الإشارات لكل مخطط قناة )
• المؤثرون / سفراء العلامة التجارية ذوو أعلى مستوى من الوصول والمشاركة
• نجاح الحملة عن طريق تحليل المشاعر

نجاح الحملة عن طريق تحليل المشاعر

فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها تحليل نجاح وأداء حملتك باستخدام المشاعر:

تفسير نسبة المشاعر العامة

تمنحك نسبة المشاعر نظرة ثاقبة لردود الفعل والعواطف السائدة تجاه حملتك. أي أنها تخبرك ما إذا كانت استجابة الحملة إيجابية أم سلبية. علاوة على ذلك ، يمكنك التعمق في التحليل عن طريق التحقق من الإشارات الإيجابية والسلبية. هذه الخطوة مهمة لأنها تعطي سياق لمشاعر الإشارة الخاصة بك. لماذا وراء الإشارات الإيجابية أو السلبية.

تحليل نسبة المعنويات حسب القناة

تمنحك نسبة المشاعر حسب القناة نظرة ثاقبة حول مدى جودة أداء حملتك عبر منصات الوسائط الاجتماعية المختلفة. إنه يحلل المشاعر لكل منصة ، حتى تتمكن من معرفة النظام الأساسي الأفضل أداء وأيها لم يكن جيدًا. يمكن أن تساعدك هذه المعلومات في عملية صنع القرار لحملتك القادمة. ما هي القنوات التي فاجأك وأظهرت وعدًا؟ ربما اكتشفت قناة جديدة يمكنك الاستفادة منها بشكل أفضل في المرة القادمة. ما هي القنوات التي يجب أن تستخدم أقل أو لا تستخدمها على الإطلاق؟

اكتشاف أهم المؤثرين بالمشاعر

إذا كنت تستخدم المؤثرين أو سفراء العلامة التجارية في حملتك ، يمكنك مقارنة نتائج أدائهم. من الذي وصل إلى أكبر عدد من الأشخاص وعلى أي منصة؟ هل كان مدى وصولهم ومشاركتهم إيجابية أم سلبية؟

على سبيل المثال ، تشتهر ماركة ملابس الشارع المشتبه بها أنتويرب باستخدام أسماء مشهورة في إستراتيجيتها لوسائل التواصل الاجتماعي. جيجي حديد ، باربرا بالفين ، ديلان سبروس ، توم هولاند ، كاميلا مينديز ، بروكلين بيكهام ، إد ويستويك هم مجرد بعض المشاهير الذين تعاونوا معهم. غالبًا ما يتعاونون مع المشاهير عند الإعلان عن مجموعاتهم الجديدة والترويج لها.

لمواكبة كيفية تأثير كل اسم مرتبط بالترويج على حملتهم ، يمكنهم ببساطة استخدام مراقبة وسائل الإعلام. لقد تحدثنا عن العلامات عدة مرات حتى الآن. حسنًا ، سنذكرها مرة أخرى لأنها ميزة رائعة لتنظيم إشاراتك.

هذه المرة ، ننظم إشارات لشركاء مجموعة Peacekeeper التابع لـ Suspicious Antwerp: Drew Ray Tanner و Myles Jones و Casimere Jollette. للتأكد ، على سبيل المثال ، من أن كل ذكر لـ Myles Jones في سياق Suspicious Antwerp يذهب إلى علامة Myles Jones ، يمكنك استخدام Automated Actions:

بهذه الطريقة ، لن تضطر إلى القيام بذلك يدويًا. بدلاً من ذلك ، تقوم الأداة بذلك نيابةً عنك.

كل هذا يتيح لك تتبع أداء كل شريك علامة تجارية بوضوح شديد على وسائل التواصل الاجتماعي. استخدم المعرفة التي شاركناها بالفعل وتتبع نسبة المشاعر العامة لديهم ، ونسبة المشاعر حسب القناة ، ومدى وصولهم ...

مثال على تقرير تحليل المشاعر: تغريدة برغر كينج ليوم المرأة

لقد تحدثنا عن برجر كنج أعلاه وأظهرنا لك بالفعل مثالًا واحدًا على مخطط تحليل المشاعر. حتى تتمكن من الحصول على فهم أفضل لكيفية عمل تقرير تحليل المشاعر في الممارسة العملية ، فقد أنشأنا تقريرًا مخصصًا بالكامل لتحليل المشاعر مع مخططات مختلفة باستخدام Mediatoolkit. هذه ليست سوى بعض المخططات المخصصة التي يمكنك استخدامها في تحليلك ويمكنك إضافتها أو تعديلها على النحو الذي تراه مناسبًا.

فيما يلي معاينة سريعة للمخطط:

إذا كنت ترغب في فحصه عن كثب ، يمكنك تنزيل نموذج تقرير تحليل المشاعر أدناه.

كيف تقوم بتحليل المشاعر على الفيسبوك؟

يعد إنشاء تحليل للمشاعر على Facebook أمرًا بسيطًا جدًا عندما يتعلق الأمر بأدوات مراقبة الوسائط ، ولا يختلف كثيرًا عن التقرير الذي أظهرناه أعلاه. في الأساس ، يعني تحليل المشاعر على Facebook تحليل المشاعر حصريًا من بيانات Facebook النصية. هناك طريقتان يمكنك من خلالهما القيام بذلك باستخدام أداة مراقبة الوسائط مثل Mediatoolkit.

أولاً ، عندما تذهب لإنشاء استعلام (مثل تغريدة برجر كنج ليوم المرأة) ، يمكنك تحديد Facebook كمصدر وحيد لإشاراتك . هذا يعني أن موجز مراقبة الوسائط الخاص بك سيتم ملؤه بالإشارات على Facebook فقط. حيث أنه عادة ما يتم ملؤه بأنواع مصادر مختلفة إذا كنت لا تستخدم عوامل التصفية.

إذا لم تقم بتصفية المصادر عند إنشاء استعلام ، إما لأنك نسيت أو لم تعتقد أنك ستحتاج إلى ذلك ، فسيكون إعداد التقارير أكثر تعقيدًا بعض الشيء. مرة أخرى ، هناك طريقتان يمكنك من خلالهما التعامل مع هذا :

1. يمكنك إنشاء الاستعلام مرة أخرى ، ولكن الآن فقط اختيار Facebook كمصدر. هذا ممكن لأن النظام يجمع البيانات التاريخية من أرشيف الأداة والمعلومات الحية من الإنترنت ويعرضها في الخلاصة.
   
2. أو يمكنك الحصول على رؤى Facebook من استعلامك الأصلي باستخدام المخططات المخصصة وميزة التشذيب. ما عليك سوى إضافة شرط التشذيب "مسموح به" إلى بُعد نوع المصدر (الفرعي) واكتب "Facebook". ستتعرف الأداة على هذا على أنه يجب عرض بيانات Facebook فقط. قد يكون الأمر معقدًا بعض الشيء ولن تتمكن من إنشاء جميع المخططات التي كنت ستتمكن من إنشائها بطريقة أخرى. ومع ذلك ، يمكنك استخدام هذا الخيار في حالة عدم توفر خيار آخر.

في كلتا الحالتين ، يمكنك إنشاء تقرير لتحليل المشاعر على Facebook قابل للتخصيص بالكامل ، تمامًا كما تفعل مع تقرير تحليل المشاعر بما في ذلك جميع المصادر.

ختاما

لقد غطينا الكثير من الأرضية في هذا الدليل ، ولكن إذا كانت هناك نصيحة رئيسية واحدة فهي كالتالي: تحليل المشاعر يوفر السياق.

إنه يوفر سياقًا لإشاراتك وعددها ومدى وصولها وتأثيرها. بدون تحليل المشاعر ، لم تقم بتحليل أي شيء حقًا. الأرقام رائعة ، لكن ما الفائدة التي يمكن أن تكون إذا كنت لا تعرف القصة وراء الأرقام؟

إن التتبع المستمر لعلامتك التجارية وتحليل المشاعر على المدى الطويل يعني أداء أفضل لوسائل التواصل الاجتماعي وصورة علامة تجارية مزدهرة.

لذا ، حاول إنشاء تقرير تحليل المشاعر بنفسك!