10 najlepszych poradników dla ekspertów ds. obsługi klienta cyfrowego 09 maja 2017 r.

Cyfrowe doświadczenie klienta (CX) wywoływane przez gwałtownie podwyższone oczekiwania klientów oraz szybki rozwój kanałów cyfrowych i punktów styku wykładniczo kształtuje strategię wielu współczesnych firm. Według Walker Information „do 2020 r. doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki”. Oznacza to, że aby zachować konkurencyjność zarówno teraz, jak iw przyszłości, firmy (jeśli jeszcze tego nie zrobiły) muszą zacząć kłaść fundamenty pod tę zmianę.

Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz pracę ze swoją „podstawą”, czy masz już wdrożony program cyfrowej obsługi klienta (ale chcesz zwiększyć swoje wysiłki), mamy świetny zestaw zasobów, które pomogą Ci iść naprzód.

W tym blogu przyjrzymy się niektórym z najcenniejszych i najbardziej pouczających zasobów, w tym przewodnikom dla początkujących, raportom i oficjalnym dokumentom. Materiały te dotyczą różnych elementów w przestrzeni cyfrowej obsługi klienta, w tym m.in. Voice of the Customer, cyfrowej transformacji, mapowania podróży klienta i mobilnego doświadczenia klienta.

Bezpłatna biała księga: Przyszłość informacji zwrotnych od klientów online

Dowiedz się, jak wykorzystać siłę opinii klientów online, aby zoptymalizować witryny i aplikacje.

Pobierz artykuł

1. Przewodnik dla początkujących po cyfrowym doświadczeniu

Czy jesteś zupełnie nowy w świecie cyfrowych doświadczeń i zaangażowania klientów? Wtedy prawdopodobnie najlepiej będzie, jeśli ułatwisz sobie wchodzenie w sprawy. Zacznij od zapoznania się z Przewodnikiem dla początkujących CMSWire. W tym przewodniku opisano wszystkie różne aspekty doświadczenia cyfrowego, w tym sposób, w jaki „zazębia się” ono z doświadczeniem klienta. Identyfikuje również przejście od skupiania się wyłącznie na treściach internetowych na bardziej intuicyjne i dostosowane do potrzeb klienta podejście.

Przeczytaj Przewodnik dla początkujących po doświadczeniach cyfrowych tutaj.

2. Trzyetapowy przewodnik po poprawie cyfrowego doświadczenia klienta

Ten trzyetapowy przewodnik, będący alternatywnym źródłem informacji dla początkujących, przygląda się bliżej strategiom segmentacji, identyfikacji różnych cyfrowych punktów styku na ścieżce klienta i oczywiście temu, jak Twoi klienci doświadczają lub postrzegają każdy z tych punktów styku. Wspaniałą rzeczą w tym przewodniku jest to, że eConsultancy zawiera studia przypadków, aby lepiej zrozumieć, jak firmy podchodzą do tych różnych kroków.

Przeczytaj trzyetapowy przewodnik po ulepszaniu cyfrowego doświadczenia klienta tutaj.

3. Raport: Sześć etapów transformacji cyfrowej

Innym ważnym aspektem, o którym należy pamiętać, jeśli chodzi o osiągnięcie dobrego doświadczenia cyfrowego, jest ruch transformacji cyfrowej. Jest to ruch, który wpływa na wiele firm, ponieważ obejmuje nie tylko zaawansowaną technologię, ale także zaawansowane myślenie i planowanie.

Raport firmy Altimeter na temat sześciu etapów transformacji cyfrowej opiera się na wieloletnich rozmowach z profesjonalistami, którzy „napędzają transformację cyfrową”. Korzystając z tych wywiadów, opracowali sześć etapów, które „tworzą mocną podstawę do zmiany”. Identyfikując te etapy, uwzględniają one również wspólne kamienie milowe oraz najlepsze praktyki.

Pobierz raport o sześciu etapach cyfrowej transformacji tutaj.

4. Przewodnik po mapowaniu podróży klienta

Teraz wszyscy wiemy, że nie ma prawdziwej „wersji waniliowej” podróży klienta, która mogłaby być wykorzystywana w wielu branżach w znacznie mniejszym stopniu wśród klientów, ale ten przewodnik Conduit świetnie sobie radzi z wyjaśnieniem różnych faz w obiektywny sposób. Podkreśla również znaczenie identyfikacji osób i ustalenia dobrej strategii kontaktu, a także określa, których „pułapek” firmy powinny unikać.

Pobierz tutaj kompletny przewodnik po mapowaniu podróży klienta.

5. Biała księga: Włączanie głosu doskonałości klienta

Głos klienta (VoC) to kolejny kluczowy element zapewniający dobre cyfrowe wrażenia klientów, ponieważ bez ich wkładu, skąd będziesz wiedzieć, co myślą o Twoim produkcie, usłudze lub witrynie internetowej?

W tej białej księdze Nunwood zaczyna od nakreślenia znaczenia posiadania programu VoC oraz czterech kluczowych pytań, jakie wiele firm ma na temat tych programów. Istnieje również kilka świetnych wskazówek dotyczących praktycznego zbierania danych VoC.

Pobierz białą księgę: Włączanie głosu doskonałości klienta tutaj.

6. Biała księga: Przyszłość opinii klientów online

A skoro już jesteśmy przy temacie VoC, oto kolejna interesująca biała księga, która jest bardziej skupiona na opiniach klientów online. W tej białej księdze Mopinion ilustruje cztery różne fazy informacji zwrotnych od klientów: od podstawowej (firmy dopiero zaczynające działalność) do strategicznej (firmy, które już monitorują i analizują informacje zwrotne online. Zawiera również wiele świetnych wskazówek, jak zbierać, analizować i działać na ich podstawie). informacje zwrotne przy użyciu różnych strategii.

Pobierz oficjalny dokument: Przyszłość opinii klientów online tutaj.

7. E-książka: najlepszy przewodnik po marketingu cyfrowego doświadczenia

Ten e-book autorstwa Catchpoint idzie o krok dalej, przyglądając się wpływowi doświadczeń cyfrowych (w tym kosztów słabej wydajności mobilnej, niespełnienia oczekiwań klientów itp.). Przedstawia również najważniejsze strategie Digital Experience Marketing (DEM) wykorzystywane do optymalizacji interakcji cyfrowych.

Pobierz tutaj kompletny przewodnik po marketingu związanym z cyfrowym doświadczeniem.

8. Badanie porównawcze: cyfrowe doświadczenie klienta

Korzystanie z ankiet porównawczych, aby zrozumieć, gdzie znajdują się twoi konkurenci pod względem cyfrowego doświadczenia klienta, może być również przydatnym zasobem. Co roku Mopinion publikuje badanie porównawcze cyfrowego doświadczenia klienta (CX), które analizuje, jak firmy radzą sobie pod względem wysiłków na rzecz poprawy cyfrowego doświadczenia klientów. Podział procesu na trzy różne etapy: Mierz, Zarządzaj i Opanuj, firmy mogą określić, na jakim miejscu znajdują się konkurenci pod względem cyfrowego CX.

Tutaj możesz pobrać test cyfrowego doświadczenia klienta.

9. Jak poprawić swoje cyfrowe doświadczenie klienta: 4 wskazówki dotyczące optymalizacji

W czasie kryzysu? Oto krótka lektura dla Growth Freaks z kilkoma dobrymi wskazówkami, jak zoptymalizować cyfrowe doświadczenie klienta. Nie tylko podkreśla znaczenie równoważenia wielu cyfrowych punktów styku i łączenia ich, ale także mówi o tym, jak możesz wykorzystać opinie klientów, aby zoptymalizować cyfrowe wrażenia.

Przeczytaj artykuł „Jak poprawić wrażenia klientów cyfrowych: 4 wskazówki dotyczące optymalizacji” tutaj.

10. Biała księga: Cyfrowe doświadczenie klienta dla dzisiejszego mobilnego konsumenta

Nie zapomnij o jednym z najbardziej obiecujących sposobów interakcji firm ze swoimi klientami: telefonii komórkowej. Zgadza się, liczba konsumentów mobilnych rośnie, co oznacza, że ​​firmy coraz bardziej skupiają się na doświadczeniach cyfrowych w kierunku aplikacji mobilnych i responsywnych witryn mobilnych.

Ta biała księga firmy Mitel opisuje cztery kluczowe elementy potrzebne do stworzenia silnej strategii cyfrowej obsługi klienta (w przypadku urządzeń mobilnych), a także siedem kroków do stworzenia udanego cyfrowego doświadczenia klienta.

Pobierz oficjalny dokument: Cyfrowe doświadczenie klienta dla dzisiejszego mobilnego konsumenta tutaj.

Czy uważasz, że to podsumowanie było przydatne?

Mamy nadzieję, że podobała Ci się nasza lista cyfrowych zasobów obsługi klienta – jeśli tak – bylibyśmy naprawdę szczęśliwi, gdybyś ją udostępnił. Daj nam również znać (w sekcji komentarzy), jeśli są jakieś inne fajne przewodniki lub dokumenty, których nam brakuje!