Cómo aumentar el valor medio de los pedidos en el comercio electrónico

La industria del comercio electrónico es más saludable que nunca. Se estima que habrá 2.140 millones de consumidores en línea a nivel mundial para fines de 2021. Y si miras este número en comparación con el número de personas en el mundo mayores de 18 años, significa más del 36 por ciento de las personas en el planet son compradores en línea.

Pero a pesar del fuerte aumento del comercio electrónico en las últimas dos décadas, sigue siendo un mercado altamente competitivo para las empresas. Con tantos competidores diferentes entre los que elegir, los consumidores tienen todo el control. En otras palabras, pueden comparar precios según sus propios términos hasta que encuentren el producto adecuado o la mejor oferta.

Las tasas de conversión en la industria del comercio electrónico tienden a ubicarse en el rango del 1 al 2 por ciento para la mayoría de los sitios. Y con un porcentaje tan bajo de tráfico que realmente realiza una compra durante una visita determinada, existe una presión aún mayor para maximizar el valor de cada conversión. Por eso es tan importante aumentar el valor medio de los pedidos.

¿Qué es el valor medio de un pedido?

El valor promedio de un pedido, que a menudo se abrevia como AOV, es básicamente la cantidad promedio que un cliente gasta por pedido en su sitio web. En otras palabras, es la cantidad en dólares que una persona suele gastar cuando ingresa la información de su tarjeta de crédito y presiona el botón de compra.

Calcular el valor medio de un pedido es bastante sencillo. Se parece a esto:

AOV = [Ingresos totales] / [# de pedidos]

Por ejemplo, digamos que sus ingresos totales para el primer trimestre fueron de $ 100,000 y hubo 1,562 pedidos individuales durante ese período de tiempo. Tomaría 100,000 / 1,562 = 64.02. Eso significa que el valor promedio de su pedido para el trimestre fue de $ 64.02.

Por qué es importante el valor medio de los pedidos

El cálculo de AOV es simple, algunos incluso podrían decir elemental, pero tiene un impacto significativo en la salud general y la rentabilidad de las campañas de marketing para su negocio de comercio electrónico.

AOV es importante por varias razones. Para empezar, es mucho más fácil conseguir que un cliente que ya estaba planeando gastar $ 100 gaste $ 150 que llevar a dos clientes a su sitio web y convencerlos a cada uno de gastar $ 75 (para un total de $ 150). Y es mucho más fácil que un cliente gaste $ 150 que tener 10 clientes que gasten $ 15 cada uno. (Entiendes la idea).

Las pequeñas ganancias incrementales en AOV marcan una gran diferencia. Considere nuestro cálculo de la sección anterior anterior. Si sabe que el cliente promedio gasta $ 64.02, puede establecer la meta de aumentar ese número a $ 75 por cliente. En otras palabras, su objetivo es conseguir que desembolsen otros $ 10,98 por transacción.

A microescala, $ 10,98 por transacción no es mucho. No va a hacer o deshacer al cliente promedio. Pero cuando lo extrapolas y lo ve desde una perspectiva macro, tiene un gran impacto en sus ingresos. En lugar de ganar $ 100,000 de 1,562 transacciones, un AOV de $ 75 lleva sus ingresos a $ 117,150 para el trimestre. Y eso sin agregar un solo cliente o transacción nuevos.

Aquí es donde las cosas se ponen realmente emocionantes. Al aumentar simultáneamente tanto el AOV como el número de transacciones (ya sea atrayendo nuevos clientes o logrando que los clientes existentes realicen más compras durante el período), aumenta aún más sus ingresos.

Continuando con los mismos números, digamos que puede convencer a algunos de sus clientes para que realicen una compra adicional y también agregue algunos compradores nuevos a la mezcla. Esto le da un aumento de 438 transacciones para un total de 2,000 transacciones en el primer trimestre. Con un nuevo AOV de $ 75, esto eleva sus ingresos a $ 150,000.

De repente, ha aumentado sus ingresos en un 50 por ciento, a pesar de que solo aumentó el número de transacciones en un 28 por ciento. Este es un cambio poderoso que cambia totalmente la trayectoria de su negocio. En lugar de generar $ 400,000 en ingresos por año, su sitio de comercio electrónico ahora genera $ 600,000. Y una de las fuerzas impulsoras fundamentales en esa ganancia provino de un pequeño aumento en AOV.

12 tácticas para aumentar el valor medio de los pedidos

El aumento de AOV no requiere un título avanzado en ingeniería aeronáutica. Es simplemente una mezcla de comprender la psicología del comprador y realizar pequeños ajustes en su contenido, diseño y ofertas. Estas son algunas de nuestras tácticas favoritas:

1. Recomendaciones específicas

Lo bueno de las cookies del navegador y las cuentas de los clientes es que puede realizar un seguimiento de los productos que los clientes ven y compran. Esto le permite ofrecer recomendaciones específicas basadas en sus intereses y necesidades personales.

También puede presentar recomendaciones específicas basadas en lo que compran otros clientes. Entonces, si sabe que es probable que los clientes compren un paquete de 100 tees de golf cada vez que compren una docena de pelotas de golf, es inteligente recomendar la primera cuando la última se agregue a un carrito de compras.

2. Ventas adicionales y ventas cruzadas

Dos formas clásicas de aumentar el AOV incluyen las ventas adicionales y las ventas cruzadas. Y aunque generalmente se mencionan en la misma conversación, son enfoques distintos.

• Venta superior : la práctica de hacer que los clientes compren un producto más caro o de mayor calidad de lo que originalmente esperaban comprar. Un ejemplo sería alentar a un cliente a comprar una versión premium de un reloj de $ 400, en lugar del modelo base de $ 250.
• Venta cruzada : la práctica de hacer que un cliente compre artículos complementarios o relacionados. Un ejemplo sería hacer que un cliente compre cubiertos además de un juego de platos.

Las ventas ascendentes y cruzadas suelen ocurrir de forma independiente entre sí, pero técnicamente podrían aplicarse juntas para aumentar exponencialmente el AOV.

3. Umbral de descuento mínimo

Una forma clásica de acelerar su AOV es ofrecer umbrales de descuento mínimos. Por ejemplo, puede ofrecer un descuento de $ 20 a cualquier persona que gaste $ 100 o más.

Para que un descuento mínimo funcione para usted, piense en sus productos más vendidos y en sus puntos de precio promedio. El ejemplo anterior funcionaría bien si su producto promedio se vende por $ 75. Esto anima al cliente a comprar dos productos ($ 150) solo para ahorrar $ 20. Esto eleva su total a $ 130 (que es un 73 por ciento más que la compra estándar de $ 75).

4. Envío gratis mínimo

Los mínimos de envío gratis son un método clásico para aumentar el AOV. Para que un cliente reciba envío gratuito, debe realizar una orden de compra mínima. (Bastante simple y directo). La clave más importante es averiguar cuál debería ser este umbral mínimo.

Para determinar su umbral mínimo, analice su AOV actual. Si actualmente ronda los $ 25, sería inteligente aumentar el mínimo de envío gratuito a $ 30. Esto coloca al cliente promedio a una distancia sorprendente y le hace pensar: “El envío cuesta $ 7. También podría gastar otros $ 5 para ahorrar $ 7 ". Y aunque ese es un tren de pensamiento lógico por parte del comprador, la mayoría ni siquiera gastará $ 5. Agregarán otros $ 7, $ 10 o $ 12 a su carrito. Esto le brinda un AOV más alto y ganancias netas más sólidas.

5. Paquetes de productos

¿Por qué venderle un producto a un cliente cuando puede venderle tres? Obviamente, no es tan fácil, pero hay una forma sencilla de aumentar sus posibilidades de aumentar el tamaño promedio de los pedidos. Se llama agrupación de productos.

Con los paquetes de productos, usted vende a un cliente varios productos relacionados como parte de un paquete y le otorga un descuento por comprar todos los artículos en un solo pedido.

Para que este enfoque funcione, el descuento solo se puede presentar cuando todos los artículos se compran como un conjunto colectivo. Si el cliente intenta comprarlos individualmente, paga el precio completo.

Un ejemplo de un paquete de productos para un sitio web de artículos deportivos sería un "juego de inicio de T-ball". Si bien un cliente puede comprar un guante de béisbol ($ 20), un bate de béisbol ($ 25) y un par de tacos ($ 30) individualmente por un total de $ 75, el paquete reduce el precio un 20 por ciento a solo $ 60.

La idea es que la mayoría de los clientes solo comprarían uno o dos de estos artículos individualmente. Pero cuando se presentan como un paquete, sienten que están obteniendo el tercer artículo a cambio de nada. Entonces, en lugar de hacer que el cliente gaste entre $ 45 y $ 55, está aumentando la transacción a $ 60. Eso es un aumento del 9 al 33 por ciento.

6. Suscripciones mensuales

Los modelos de negocio de suscripción son asombrosos. Sin embargo, normalmente no los vemos como parte de una estrategia de ventas de comercio electrónico. ¿Quizás deberíamos?

Los servicios de suscripción mensual son una gran idea si vende productos que deben reponerse de forma regular. Esto le brinda un flujo predecible de ingresos y básicamente lo bloquea en ganancias a largo plazo.

Las suscripciones también se pueden utilizar para vender productos auxiliares asociados con sus productos principales. Por ejemplo, digamos que vende comida para perros. Puede realizar ventas cruzadas de sus clientes en una caja de suscripción mensual que ofrece una nueva variedad de golosinas para perros y un boletín informativo premium sobre cómo entrenar perros incluso a medida que envejecen. Ambos son elementos de bajo costo general que pueden mover el "dial" de AOV.

7. Programas de fidelización de clientes

La mayoría de las empresas de comercio electrónico piensan en la lealtad del cliente en términos de aumentar el valor de vida del cliente. Y aunque ciertamente es excelente en este sentido, también puede ser una herramienta poderosa para aumentar el AOV.

La mayoría de los programas de fidelización ofrecen algún tipo de descuento u otro beneficio. Además, el simple hecho de que sean parte de un programa los hace sentir automáticamente una mayor sensación de conexión con la marca. Es por estas dos razones que los clientes leales gastan un 120 por ciento más que los nuevos clientes anualmente.

8. Utilice el historial del navegador Shopper

Amazon, Walmart y otros gigantes del comercio electrónico hacen un trabajo fenomenal al aprovechar el historial del navegador de un cliente para continuar dirigiéndolo con productos.

Como sabe, solo un porcentaje de los clientes compran un producto la primera vez que ven la lista de productos. Muchos compradores ven un anuncio, se van, regresan unas horas más tarde, se van de nuevo y finalmente hacen una compra en algún momento durante las próximas 24 a 72 horas. (A veces sucede días o semanas después).

Al mostrarle a un cliente de manera destacada los productos que ha visto anteriormente, puede tener estos productos en la mente. Una de las mejores formas de hacerlo es presentando un pequeño banner o mensaje durante el proceso de pago. Incluso puede combinarlo con un descuento y alentar a los clientes a agregar un producto visto anteriormente a su pedido. (El cliente ya está anclado al precio más alto. El descuento hace que la oferta sea relevante y atractiva).

9. Segmenta tu lista

No se puede agrupar a todos sus clientes en una gran categoría. Aunque es bueno conocer el AOV general para todos los clientes, puede ser más beneficioso concentrarse en segmentos específicos. En particular, debe segmentar su lista de correo electrónico en función de tres categorías: los que gastan mucho, los que gastan promedio y los que gastan poco.

Cuando sabe quiénes son sus gastadores altos, promedio y bajos, le permite adaptar mejores ofertas a cada cliente. Usted sabe que sus grandes consumidores probablemente responderán mejor a las ventas adicionales y cruzadas. Sus bajos gastos, por otro lado, requerirán un enfoque más estratégico e incremental.

Con listas segmentadas, sus ofertas, promociones y copia de correo electrónico se vuelven personalizados y dinámicos. Verá un aumento en cada grupo sin causar un desgaste innecesario al presentar ofertas irrelevantes y poco atractivas.

10. Utilice FOMO

El miedo es una de las emociones más poderosas que puede experimentar un comprador. Los clientes harán casi cualquier cosa para evitar la posibilidad de que se arrepientan en el futuro. Y es por eso que FOMO, o el miedo a perderse, puede ser una herramienta tan lucrativa.

Hay muchas formas éticas de usar FOMO. A menudo se combina con la urgencia y / o la escasez para subir la apuesta y hacer que las personas superen la fase de análisis lógico y realicen una compra rápida. También se puede usar junto con ventas adicionales y ventas cruzadas para que las personas aumenten el tamaño de su transacción.

11. Ofrezca soporte adicional

Hablamos de las ventas adicionales anteriormente, pero el soporte adicional merece su propia sección. Es particularmente lucrativo si vende productos electrónicos o un producto que requiere ensamblaje.

Lo mejor de la compatibilidad con complementos es que puede calcular fácilmente el ROI. Por ejemplo, supongamos que vende un dispositivo nuevo que la mayoría de sus clientes no han visto antes. Usted sabe que un cierto porcentaje de estos clientes necesitará ayuda para configurarlo por primera vez. Así que decide que un complemento de soporte al cliente valdría la pena.

Con base en la experimentación, descubre que a alguien de su equipo le lleva un promedio de 30 minutos guiar al cliente a través de la configuración. Desde la perspectiva de la nómina, estás pagando $ 10 por esta media hora. Sin embargo, sabe que puede cobrar $ 20 por el servicio. Y así, ha aumentado el AOV en $ 20 y sus ganancias en $ 10 (para ese producto).

12. Mejore su garantía

Las devoluciones son un dolor en el trasero. Y desafortunadamente, la industria del comercio electrónico está plagada de ellos. (Mucho más que otras industrias). Pero ignorarlas no es la respuesta.

Para bien o para mal, opera en una industria que se define en los términos de Amazon. Si Amazon hace algo, automáticamente se convierte en el estándar. Si al menos no tiene en cuenta esto, se está haciendo un flaco favor.

Amazon tiene políticas de devolución generosas y hace que el proceso sea muy sencillo. Los clientes lo saben y están dispuestos a comprar más porque saben que tienen la opción de devolver los artículos. ¿Pero adivina que? En realidad, solo un pequeño porcentaje lo hace. Porque no importa cuán simple lo haga Amazon, sigue siendo una molestia. (Los clientes piensan para sí mismos, ¿realmente vale la pena hacer todo esto solo para recuperar $ 15 en mi tarjeta?)

Al ofrecer devoluciones gratuitas y garantías de devolución de dinero, instantáneamente genera confianza con su audiencia y los anima casualmente a comprar más. (Cuanto menor sea el riesgo, más ancha se abre la billetera).

Piense en ello de esta manera. Si puede aumentar el valor promedio de su pedido en un 10 por ciento simplemente ofreciendo una mejor garantía, ¿valdría la pena? Tendría que realizar un seguimiento de las devoluciones y cuánto le cuestan, pero la respuesta casi siempre será sí.

Impulse un crecimiento más orgánico en su sitio de comercio electrónico

Una vez que aumente el valor promedio de su pedido a un número saludable con el que se sienta cómodo, puede cambiar su enfoque para generar más clientes. (Recuerde, aquí es donde entra en juego el crecimiento exponencial). ¿Y cómo genera más clientes? Se trata de tráfico .

Dirigir tráfico a su sitio de comercio electrónico es un juego de experimentación. Cada sitio web tendrá diferentes resultados con diferentes estrategias. Depende de su nicho, presupuesto, marca y otros factores. Algunas fuentes comunes de nueva generación de tráfico incluyen:

• Tráfico pagado. Los anuncios de Facebook o Google Adwords son excelentes fuentes de tráfico en el nicho del comercio electrónico. Y a diferencia de otros mercados con ofertas de alto precio, generalmente puede adquirir clientes sin un costo de adquisición significativo.
• Lista de correo. Una de las mejores formas de dirigir el tráfico a un sitio web es a través del correo electrónico. Crear una lista de correo electrónico requiere tiempo y dinero (usar tráfico pago para optar por un lead magnet), pero puede ser muy rentable a largo plazo. Le brinda la posibilidad de llegar a sus clientes directamente sin tener que depender de ningún otro intermediario.
• Medios de comunicación social. Los usuarios de las redes sociales también son compradores de comercio electrónico. Hay una variedad de estrategias que puede usar aquí, incluida la creación de una presencia orgánica en las redes sociales, el uso de grupos de Facebook o incluso probar suerte en las listas de mercados de Facebook como una forma de atraer a las personas a su ecosistema de marca.
• Búsqueda orgánica. La cuarta etapa es la búsqueda orgánica. Esta es la parte del proceso que lleva más tiempo, pero puede ser una fuerza impulsora absolutamente poderosa. El tráfico pago, el marketing por correo electrónico y las redes sociales son excelentes fuentes de combustible a corto plazo (y funcionan indefinidamente). Pero si puedes llegar al punto en el que tanto el pago como el orgánico van al mismo tiempo, ahí es cuando todo despega.

Una vez que marque su AOV y aumente su tráfico, los ingresos comenzarán a aumentar de manera exponencial. Y en este punto, todo lo que se necesita son pequeñas ganancias incrementales y su negocio estará listo para el largo plazo.

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