Como aumentar o valor médio do pedido no comércio eletrônico

O setor de comércio eletrônico está mais saudável do que nunca. Estima-se que haverá 2,14 bilhões de consumidores on-line globais até o final de 2021. E se você olhar este número em comparação com o número de pessoas no mundo com mais de 18 anos, significa mais de 36 por cento das pessoas no planeta são compradores online.

Mas, apesar do crescimento acentuado do comércio eletrônico nas últimas duas décadas, ainda é um mercado altamente competitivo para empresas. Com tantos concorrentes diferentes para escolher, os consumidores têm todo o controle. Em outras palavras, eles podem pesquisar em seus termos até encontrar o produto certo ou o melhor negócio.

As taxas de conversão no setor de comércio eletrônico tendem a cair em algum lugar na faixa de 1% a 2% para a maioria dos sites. E com uma porcentagem tão baixa de tráfego realmente fazendo uma compra durante qualquer visita, há uma pressão ainda maior para maximizar o valor de cada conversão. É por isso que aumentar o valor médio do pedido é tão importante.

Qual é o valor médio do pedido?

O valor médio do pedido, que geralmente é abreviado para AOV, é basicamente o valor médio que um cliente gasta por pedido em seu site. Em outras palavras, é a quantia em dólares que alguém normalmente gasta quando insere as informações do cartão de crédito e clica no botão de compra.

Calcular o valor médio do pedido é muito simples. Se parece com isso:

AOV = [Receita total] / [# de pedidos]

Por exemplo, digamos que sua receita total para o primeiro trimestre foi de $ 100.000 e houve 1.562 pedidos individuais durante esse período. Você pegaria 100.000 / 1.562 = 64,02. Isso significa que o valor médio do seu pedido no trimestre foi de US $ 64,02.

Por que o valor médio do pedido é importante

O cálculo do AOV é simples - alguns podem até dizer elementar - mas tem um impacto significativo na saúde geral e na lucratividade das campanhas de marketing para o seu negócio de comércio eletrônico.

O AOV é importante por vários motivos. Para começar, é muito mais fácil fazer com que um cliente que já estava planejando gastar US $ 100 gaste US $ 150 do que direcionar dois clientes ao seu site e convencê-los a gastar US $ 75 (para um total de US $ 150). E é significativamente mais fácil ter um cliente gastando $ 150 do que 10 clientes gastando $ 15 cada. (Você entendeu a ideia.)

Pequenos ganhos incrementais em AOV fazem uma grande diferença. Considere nosso cálculo da seção anterior acima. Se você sabe que o cliente médio está gastando $ 64,02, pode definir uma meta de aumentar esse número para $ 75 por cliente. Em outras palavras, seu objetivo é fazer com que desembolsem outros US $ 10,98 por transação.

Em uma escala micro, US $ 10,98 por transação não é muito. Não vai fazer ou quebrar o cliente médio. Mas quando você extrapola e visualiza de uma perspectiva macro, tem um grande impacto em sua receita. Em vez de ganhar $ 100.000 com 1.562 transações, um AOV de $ 75 eleva sua receita para $ 117.150 no trimestre. E isso sem adicionar um único novo cliente ou transação.

Agora é aqui que as coisas ficam realmente emocionantes. Ao aumentar simultaneamente o AOV e o número de transações (atraindo novos clientes ou fazendo com que os clientes existentes façam mais compras durante o período), você aumenta ainda mais sua receita.

Continuando com os mesmos números, digamos que você consiga convencer alguns de seus clientes a fazer uma compra adicional e também adicionar mais alguns novos compradores ao mix. Isso dá a você um aumento de 438 transações para um total de 2.000 transações no primeiro trimestre. Com um novo AOV de $ 75, isso aumenta sua receita para $ 150.000.

De repente, você aumentou sua receita em 50%, apesar de apenas aumentar o número de transações em 28%. Esta é uma mudança poderosa que muda totalmente a trajetória do seu negócio. Em vez de ganhar $ 400.000 em receita por ano, seu site de comércio eletrônico agora está ganhando $ 600.000. E uma das forças motrizes fundamentais para esse ganho veio de um pequeno aumento no AOV.

12 táticas para aumentar o valor médio do pedido

O aumento da AOV não requer um diploma avançado em engenharia aeronáutica. É simplesmente uma mistura de compreensão da psicologia do comprador e pequenos ajustes em seu conteúdo, design e ofertas. Aqui estão algumas de nossas táticas favoritas:

1. Recomendações direcionadas

A beleza dos cookies do navegador e das contas de clientes é que você pode rastrear quais produtos os clientes visualizam e compram. Isso permite que você ofereça recomendações direcionadas com base em seus interesses e necessidades pessoais.

Você também pode apresentar recomendações direcionadas com base no que outros clientes estão comprando. Portanto, se você sabe que os clientes provavelmente comprarão um pacote de 100 tees de golfe sempre que comprarem uma dúzia de bolas de golfe, é uma boa ideia recomendar o primeiro quando esta for adicionada a um carrinho de compras.

2. Vendas incrementais e vendas cruzadas

Duas maneiras clássicas de aumentar o AOV incluem upsell e vendas cruzadas. E embora sejam geralmente mencionados na mesma conversa, são abordagens distintas.

• Upselling : a prática de fazer com que os clientes comprem um produto mais caro ou mais sofisticado do que estavam inicialmente antecipando a compra. Um exemplo seria encorajar um cliente a comprar uma versão premium de $ 400 de um relógio, em vez do modelo básico de $ 250.
• Venda cruzada : prática de fazer com que o cliente compre itens complementares ou relacionados. Um exemplo seria fazer um cliente comprar talheres além de um conjunto de pratos.

O upsell e o cross-selling normalmente acontecem independentemente um do outro, mas podem tecnicamente ser aplicados juntos para aumentar exponencialmente o AOV.

3. Limite mínimo de desconto

Uma maneira clássica de limitar seu AOV é oferecer limites mínimos de desconto. Por exemplo, você pode oferecer um desconto de $ 20 para qualquer pessoa que gaste $ 100 ou mais.

Para fazer com que um desconto mínimo funcione para você, pense nos seus produtos mais vendidos e seus preços médios. O exemplo acima funcionaria bem se seu produto médio fosse vendido por US $ 75. Isso incentiva o cliente a comprar dois produtos ($ 150) apenas para economizar $ 20. Isso eleva o total para US $ 130 (73% a mais do que a compra padrão de US $ 75).

4. Mínimo de frete grátis

Mínimos de frete grátis são um método clássico para aumentar o AOV. Para que um cliente obtenha frete grátis, ele deve fazer um pedido de compra mínimo. (Bastante simples e direto.) A maior chave é descobrir qual deve ser esse limite mínimo.

Para determinar seu limite mínimo, analise seu AOV atual. Se você está atualmente pairando em torno de US $ 25, seria inteligente aumentar o valor mínimo de frete grátis para US $ 30. Isso coloca o cliente médio a uma distância de alcance e os faz pensar: “O frete custa $ 7. Eu poderia muito bem gastar mais US $ 5 para economizar US $ 7. ” E embora essa seja uma linha lógica de pensamento do comprador, a maioria não vai gastar US $ 5 sequer. Eles adicionarão outros $ 7, $ 10 ou $ 12 ao carrinho. Isso dá a você um AOV mais alto e lucros líquidos mais robustos.

5. Pacotes de produtos

Por que vender um produto a um cliente quando você pode vender três? Obviamente não é tão fácil, mas há uma maneira simples de aumentar suas chances de aumentar o tamanho médio do pedido. É chamado de pacote de produtos.

Com os pacotes de produtos, você vende a um cliente vários produtos relacionados como parte de um pacote e dá a eles um desconto por comprar todos os itens em um único pedido.

Para que essa abordagem funcione, o desconto só pode ser apresentado quando todos os itens são adquiridos como um conjunto coletivo. Se o cliente tentar comprá-los individualmente, ele pagará o preço integral.

Um exemplo de pacote de produtos para um site de artigos esportivos seria um “conjunto inicial de bolas T”. Embora um cliente pudesse comprar uma luva de beisebol (US $ 20), um taco de beisebol (US $ 25) e um par de chuteiras (US $ 30) individualmente por um total de US $ 75, o pacote baixou o preço 20 por cento para apenas US $ 60.

A ideia é que a maioria dos clientes compraria apenas um ou dois desses itens individualmente. Mas quando apresentados como um pacote, eles sentem que estão recebendo o terceiro item de graça. Portanto, em vez de fazer o cliente gastar US $ 45 a US $ 55, você está aumentando a transação para US $ 60. Isso é um aumento de 9 a 33 por cento.

6. Assinaturas mensais

Os modelos de negócios de assinatura são incríveis. No entanto, normalmente não os vemos como parte de uma estratégia de vendas de comércio eletrônico. Talvez devêssemos?

Os serviços de assinatura mensal são uma ótima ideia se você vende produtos que precisam ser reabastecidos regularmente. Isso fornece um fluxo de receita previsível e basicamente bloqueia você nos lucros de longo prazo.

As assinaturas também podem ser usadas para vender produtos auxiliares associados aos seus produtos principais. Por exemplo, digamos que você venda comida para cachorro. Você pode fazer uma venda cruzada para seus clientes em uma caixa de assinatura mensal que oferece uma nova variedade de guloseimas para cães e um boletim informativo premium sobre como treinar cães, mesmo enquanto eles envelhecem. Ambos são itens de baixo overhead que podem mover o “dial” AOV.

7. Programas de fidelidade do cliente

A maioria das empresas de comércio eletrônico pensa na lealdade do cliente em termos de aumento do valor da vida do cliente. E, embora seja ótimo nesse aspecto, também pode ser uma ferramenta poderosa para aumentar o AOV.

A maioria dos programas de fidelidade oferece algum tipo de desconto ou outra vantagem. Além disso, o simples fato de fazerem parte de um programa faz com que tenham automaticamente uma sensação maior de conexão com a marca. É por esses dois motivos que os clientes fiéis gastam 120% mais do que os novos clientes anualmente.

8. Use o histórico do navegador de compras

Amazon, Walmart e outros gigantes do comércio eletrônico fazem um trabalho fenomenal de alavancar o histórico do navegador de um cliente para continuar a direcioná-lo com produtos.

Como você sabe, apenas uma porcentagem dos clientes compra um produto na primeira vez que visualiza a lista de produtos. Muitos compradores veem uma lista, saem, voltam algumas horas depois, saem novamente e, finalmente, fazem uma compra nas próximas 24 a 72 horas. (Às vezes acontece dias ou semanas depois.)

Ao mostrar de forma proeminente a um cliente os produtos que ele viu anteriormente, você pode manter esses produtos em mente. Uma das melhores maneiras de fazer isso é apresentando um pequeno banner ou aviso durante o processo de checkout. Você pode até combiná-lo com um desconto e incentivar os clientes a adicionar um produto visualizado anteriormente ao pedido. (O cliente já está vinculado ao preço mais alto. O desconto torna a oferta relevante e atraente.)

9. Segmente sua lista

Seus clientes não podem ser agrupados em uma grande categoria. Embora seja bom saber a AOV geral para todos os clientes, pode ser mais benéfico focar em segmentos específicos. Em particular, você deve segmentar sua lista de e-mail com base em três categorias: gastadores altos, gastadores médios e gastadores baixos.

Quando você sabe quem são os que gastam alto, médio e baixo, isso permite que você adapte as melhores ofertas para cada cliente. Você sabe que seus investidores que gastam muito provavelmente responderão melhor ao upsell e vendas cruzadas. Por outro lado, os que gastam pouco exigirão uma abordagem mais estratégica e incremental.

Com listas segmentadas, suas ofertas, promoção e cópia de e-mail tornam-se personalizadas e dinâmicas. Você verá um aumento em cada grupo sem causar desgaste desnecessário, apresentando ofertas irrelevantes e desagradáveis.

10. Use FOMO

O medo é uma das emoções mais poderosas que um comprador pode sentir. Os clientes farão quase tudo para evitar a possibilidade de arrependimento futuro. E é por isso que o FOMO, ou o medo de perder, pode ser uma ferramenta tão lucrativa.

Existem muitas maneiras éticas de usar o FOMO. Muitas vezes, é combinado com urgência e / ou escassez para aumentar a aposta e fazer com que as pessoas ultrapassem a fase de análise lógica e façam uma compra rápida. Também pode ser usado em conjunto com upsells e vendas cruzadas para fazer com que as pessoas aumentem o tamanho de suas transações.

11. Oferecer suporte adicional

Discutimos as vendas adicionais antes, mas o suporte de complemento merece sua própria seção. É particularmente lucrativo se você vende produtos eletrônicos ou um produto que requer montagem.

A grande vantagem do suporte de add-on é que você pode calcular facilmente o ROI. Por exemplo, digamos que você esteja vendendo um dispositivo novo que a maioria de seus clientes não tenha visto antes. Você sabe que uma certa porcentagem desses clientes precisará de ajuda para configurá-lo pela primeira vez. Portanto, você decide que um complemento de suporte ao cliente valeria a pena.

Com base na experimentação, você descobre que leva em média 30 minutos para alguém de sua equipe orientar o cliente durante a configuração. Do ponto de vista da folha de pagamento, você está pagando $ 10 por esta meia hora. No entanto, você sabe que pode cobrar $ 20 pelo serviço. E assim, você aumentou o AOV em $ 20 e seus lucros em $ 10 (para aquele produto).

12. Melhore a sua garantia

Retornos são uma dor na retaguarda. E, infelizmente, a indústria de comércio eletrônico está repleta deles. (Muito mais do que outras indústrias.) Mas ignorá-los não é a resposta.

Para o bem ou para o mal, você opera em um setor definido nos termos da Amazon. Se a Amazon fizer algo, isso automaticamente se tornará o padrão. Se você não der conta disso, pelo menos, está prestando um péssimo serviço a si mesmo.

A Amazon tem políticas de devolução generosas e torna o processo uma brisa. Os clientes sabem disso e estão realmente dispostos a comprar mais porque sabem que têm a opção de devolver os itens. Mas adivinhe? Apenas uma pequena porcentagem o faz. Porque não importa o quão simples a Amazon torne isso, ainda é um aborrecimento. (Os clientes pensam consigo mesmos: vale realmente a pena fazer tudo isso só para ter $ 15 de volta no meu cartão?)

Ao oferecer devoluções gratuitas e garantias de devolução do dinheiro, você cria instantaneamente a confiança de seu público e os incentiva casualmente a comprar mais. (Quanto menos risco houver, mais ampla será a abertura da carteira.)

Pense nisso assim. Se você pudesse aumentar o valor médio do pedido em 10% simplesmente oferecendo uma garantia melhor, valeria a pena? Você teria que rastrear as devoluções e quanto custam, mas a resposta quase sempre será sim.

Impulsione mais crescimento orgânico para seu site de comércio eletrônico

Depois de aumentar o valor médio do pedido para um número saudável com o qual você se sinta confortável, você pode mudar seu foco para gerar mais clientes. (Lembre-se de que é aqui que o crescimento exponencial começa.) E como você gera mais clientes? É tudo uma questão de tráfego .

Direcionar tráfego para seu site de comércio eletrônico é um jogo de experimentação. Cada site terá resultados diferentes com estratégias diferentes. Depende do seu nicho, orçamento, marca e outros fatores. Algumas fontes comuns de nova geração de tráfego incluem:

• Tráfego pago. Anúncios do Facebook ou Google Adwords são excelentes fontes de tráfego no nicho de comércio eletrônico. E, ao contrário de outros mercados com ofertas de alto bilhete, geralmente você pode adquirir clientes sem um custo de aquisição significativo.
• Lista de e-mail. Uma das melhores maneiras de direcionar o tráfego para um site é por e-mail. Construir uma lista de e-mail leva tempo e dinheiro (usando tráfego pago para um opt-in com um ímã de leads), mas pode ser altamente lucrativo a longo prazo. Ele permite que você alcance seus clientes diretamente, sem ter que depender de outro intermediário.
• Mídia social. Os usuários de mídia social também são compradores de comércio eletrônico. Há uma variedade de estratégias que você pode usar aqui, incluindo a construção de uma presença orgânica na mídia social, usando grupos do Facebook ou até mesmo experimentando listagens de mercado do Facebook como uma forma de atrair as pessoas para o ecossistema de sua marca.
• Pesquisa orgânica. A quarta etapa é a pesquisa orgânica. Essa é a parte mais demorada do processo, mas pode ser uma força motriz absolutamente poderosa. Tráfego pago, marketing por e-mail e mídia social são excelentes fontes de combustível de curto prazo (e funcionam indefinidamente). Mas se você chegar ao ponto em que paga e orgânica ao mesmo tempo, é quando tudo decola.

Assim que você discar seu AOV e aumentar seu tráfego, a receita começará a aumentar de forma exponencial. E, neste ponto, tudo o que é necessário são pequenos ganhos incrementais e seu negócio estará pronto para o longo prazo.

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