Создание панели обратной связи с пользователями: простой способ 05 января 2017 г.

Невозможно переоценить важность визуализации и анализа отзывов онлайн-клиентов. Очень современный подход к анализу данных с использованием визуализаций не только позволяет нам легко усваивать данные, но и помогает извлекать ценную информацию о клиентах. По мере роста объемов отзывов инструменты визуализации, такие как информационные панели, становятся все более полезными.

Есть много инструментов обратной связи, которые не предлагают панели инструментов или возможности анализа в своем программном обеспечении. И, к сожалению, в результате большая часть отзывов попадает в электронную таблицу Excel. Не поймите меня неправильно, Excel, безусловно, полезен во многих отношениях, но анализировать большие объемы отзывов и рассчитывать такие показатели, как NPS или Csat? Я бы не сказал, что это самое практичное решение. Только подумайте, сколько времени и усилий будет стоить вам ежедневный или еженедельный экспорт данных обратной связи вручную. А что если открытые комментарии станут частью уравнения?



С другой стороны, существуют инструменты обратной связи, которые действительно предлагают информационные панели. Однако это часто предопределенные информационные панели, которые могут быть очень ограниченными. Например, эти информационные панели отображают такие измерения, как общее количество собранных отзывов или количество смайликов или звездочек, которые вы собрали на своем веб-сайте, за фиксированный период времени.

---

НАЧНИТЕ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ!

Попробуйте Мопинион сейчас

• Собирайте неограниченное количество отзывов
• ■
• Бесплатная 14-дневная пробная версия

---

У Mopinion есть решение, которое решит все эти проблемы. С программным обеспечением Mopinion для анализа отзывов вы можете полностью настроить свои информационные панели в соответствии со своими потребностями и приоритетами. Кроме того, данные могут отображаться в режиме реального времени, что означает, что вы можете сразу увидеть последние отзывы, визуализированные на ваших информационных панелях, что дает вам преимущество перед принятием мер.

Так как же начать создавать собственные информационные панели?

На платформе Mopinion есть два способа создания дашборда:

• Использование шаблонов диаграмм
• Создание собственных визуализаций данных с нуля

В этом блоге мы сосредоточимся на первом варианте — использовании шаблонов диаграмм. Но прежде чем мы углубимся в особенности построения панели обратной связи, давайте рассмотрим некоторые основные принципы работы с данными обратной связи…

Выбор источника данных

По понятным причинам вы не можете построить панель мониторинга без данных обратной связи. Вам понадобится источник данных, будь то инструмент, который собирает или уже собрал данные обратной связи.

Mopinion поддерживает три типа источников данных:

1. Онлайн-формы обратной связи: это формы обратной связи, встроенные в платформу Mopinion. С помощью этих форм обратная связь собирается в режиме реального времени и, следовательно, доступна для дальнейшего анализа.



2. Импортированные отзывы в формате CSV или XLS: это данные отзывов, собранные с помощью внешнего инструмента обратной связи или опроса. Это известно как загрузчик данных в программном обеспечении Mopinion. Подробнее об этой функции читайте здесь.



3. Интеграция инструментов обратной связи и опросов. Это внешние инструменты обратной связи, напрямую подключенные к платформе Mopinion через API-коннекторы.

Примечание. Важно помнить, что обратная связь бывает разной формы и размера. Следует учитывать множество переменных данных, включая баллы, такие как Net Promoter Score или Customer Effort Score, тип браузера, URL-адрес, открытые комментарии и т. д.

Типы данных обратной связи

Теперь, когда вы знакомы с различными типами источников данных, давайте подробнее рассмотрим типы данных обратной связи, которые вытекают из этих источников данных.

Существует широкий спектр данных обратной связи, которые можно использовать для дальнейшего анализа. И хотя вы, вероятно, знакомы с «обычными подозреваемыми», включая баллы (такие как Csat, CES, NPS, звездные рейтинги и т. д.) и комментарии с открытыми отзывами, существует гораздо больше категорий:

1. Баллы (Csat, CES, NPS): Для каждого балла используется собственный метод расчета. Например, NPS, представляющий процент сторонников и недоброжелателей, рассчитывается совершенно иначе, чем показатель Csat, который более или менее представляет собой средний рейтинг от 1 до 10.

2. Категории: Сюда входят предварительно классифицированные данные обратной связи, полученные из закрытых вопросов обратной связи, например, ввод из раскрывающихся списков выбора, переключателей или вопросов с несколькими вариантами ответов. Категории обратной связи используются довольно часто. Пример: «Пожалуйста, выберите категорию отзыва» (варианты включают: ошибка, комплимент, предложения и т. д.).

3. Открытый текст. Это комментарии обратной связи, собранные в текстовых областях формы или опроса. Однако это также включает однострочные текстовые поля для коротких открытых вопросов. Пример: «Какой твой любимый цвет»?

4. Данные клиента / контактные данные: сюда входят имена, адреса электронной почты, пол и т. д.

5. Изображения: для инструментов, которые отображают скриншоты, когда пользователь оставляет отзыв.

6. Метаданные: обратная связь, которая собирается, но явно не запрашивается у посетителя/покупателя. Сюда входят такие данные, как URL-адрес, с которого был получен отзыв, а также тип браузера, устройство или операционная система (ОС). Это ключевые данные для выявления технической ошибки.

7. Дата. Также очень удобно знать дату отправки отзыва. Особенно в тех случаях, когда вы хотите проанализировать тенденции с течением времени.

Визуализация ваших данных так, как вы хотите

Как видите, существует множество различных типов данных обратной связи. Итак, каков наиболее последовательный способ визуализации этих переменных данных на панели инструментов?

Приборная панель Mopinion состоит из панелей. На панель можно добавлять шаблоны, состоящие из готовых диаграмм (включая линии тренда, гистограммы и т. д.) и виджеты (например, для отображения одной рассчитанной оценки). Эти панели позволяют визуализировать данные обратной связи в соответствии с вашими потребностями. Например, вы можете переупорядочить данные так, чтобы самые важные ключевые показатели эффективности находились в верхней строке.

Три простых шага для построения диаграмм

Шаг 1: выберите легкий путь
На нашей платформе, когда вы нажимаете кнопку «Построить новую диаграмму», вам будет предложено два варианта: либо выбрать из набора предварительно построенных диаграмм, либо создать диаграмму с нуля. Если вы новичок, будьте осторожны и выберите готовые шаблоны диаграмм.


Снимок экрана из программного обеспечения Mopinion: построить новый график


Снимок экрана из программного обеспечения Mopinion: выберите шаблон

Шаг 2. Выберите источник данных и введите
Как упоминалось ранее в этом блоге, существует несколько источников данных, из которых вы можете выбирать. Вы можете выбрать данные из наших онлайн-форм обратной связи или из импортированных/синхронизированных наборов данных. В каждом из этих источников вы можете увидеть, какие типы данных доступны. Различные типы данных также упоминались ранее. Это такие элементы, как оценки/показатели, открытый текст, классифицированные данные или метаданные (например, тип браузера или устройство).


Снимок экрана из программного обеспечения Mopinion: выберите источник данных

Примечание (вверху): значок Excel указывает на то, что это импортированные данные обратной связи. Значок анкеты указывает на то, что данные обратной связи взяты из формы обратной связи Mopinion.


Снимок экрана из программного обеспечения Mopinion: выберите вопрос

Шаг 3: Время выбрать шаблон!
В зависимости от выбранного вами типа обратной связи или вопроса система автоматически отобразит все доступные диаграммы для этого типа данных. Выберите диаграмму, которую вы хотите использовать для визуализации данных, и добавьте ее на панель инструментов.


Снимок экрана из программного обеспечения Mopinion: выберите тип диаграммы


Снимок экрана из программного обеспечения Mopinion: Диаграмма создана

Обзор шаблона диаграммы

Ваша учетная запись Mopinion поставляется с большим количеством готовых шаблонов диаграмм:

• гистограмма (например, оценка CES за месяц): также может быть распределена по категориям
• линия тренда (например, балл CES за месяц)
• единая оценка (например, оценка NPS 70 или количество отзывов)
• диаграмма с областями (например, количество отзывов)
• круговая диаграмма (например, распределение браузера): распределено по категориям
• популярные URL-адреса

Примечание: эти диаграммы могут быть распределены по дням, неделям, месяцам или даже годам.

Примеры диаграмм:

Net Promoter Score – распределение за неделю


Оценка усилий клиентов – распределяется в месяц


Всего комментариев в отзывах – один балл


Топ 5 URL-адресов


Скорость выполнения цели – распределение в неделю


Линия тренда удовлетворенности клиентов – распределение по месяцам


Общие слова, используемые в отзывах на основе анализа текста


Распределение списка браузеров

Приближается…

Мой следующий блог будет для профессионалов. Я объясню, как создать с нуля свои собственные панели обратной связи с пользователями. Следите за обновлениями!