Construindo seu painel de feedback do usuário: a maneira mais fácil 05 Jan 2017

A importância de visualizar e analisar o feedback do cliente on-line não pode ser enfatizada o suficiente. Uma abordagem muito moderna para a análise de dados, usando visualizações não apenas nos permite digerir facilmente os dados, mas também ajuda a extrair informações valiosas do cliente. E à medida que os volumes de feedback aumentam, as ferramentas de visualização, como painéis, tornam-se cada vez mais vantajosas.

Existem muitas ferramentas de feedback que não oferecem painéis ou recursos de análise em seu software. E, infelizmente, como resultado, a maior parte do feedback acaba em uma planilha do Excel. Agora, não me entenda mal, o Excel certamente é útil de muitas maneiras diferentes, mas analisar grandes volumes de feedback e ter que calcular métricas como NPS ou Csat? Eu não diria que é a mais prática das soluções. Basta pensar em quanto tempo e esforço exportar manualmente os dados de feedback diariamente ou semanalmente custará a você. E quando comentários abertos se tornam parte da equação?



Por outro lado, existem ferramentas de feedback que realmente oferecem painéis. No entanto, esses painéis geralmente são predefinidos, o que pode ser muito limitante. Por exemplo, esses painéis exibem medidas como a quantidade total de comentários coletados ou contam o número de smileys ou estrelas que você coletou em seu site, tudo dentro de um período de tempo fixo.

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A Mopinion tem uma solução que resolverá todos esses problemas. Com o software de análise de feedback da Mopinion, você pode personalizar completamente seus painéis com base em suas necessidades e prioridades. Além disso, os dados podem ser exibidos em tempo real, o que significa que você pode ver os comentários mais recentes visualizados em seus painéis imediatamente, dando a você uma vantagem inicial para agir.

Então, como você pode começar a criar seus próprios painéis?

Dentro da plataforma Mopinion, existem duas formas de construir um dashboard:

• Usando modelos de gráfico
• Construindo suas próprias visualizações de dados do zero

Neste blog vamos focar na primeira opção – usando modelos de gráficos. Mas antes de nos aprofundarmos um pouco mais nos detalhes da construção de um painel de feedback, vamos dar uma olhada em alguns princípios básicos de dados de feedback…

Escolhendo sua fonte de dados

Por motivos óbvios, você não pode criar um painel sem dados de feedback. Você precisará ter uma fonte de dados, seja uma ferramenta que coleta ou coletou dados de feedback.

A Mopinion suporta três tipos de fontes de dados:

1. Formulários de feedback online: Estes são formulários de feedback integrados na plataforma Mopinion. Usando esses formulários, o feedback é coletado em tempo real e, portanto, diretamente disponível para análise posterior.



2. Feedback importado via CSV ou XLS: São dados de feedback que são coletados usando um feedback externo ou ferramenta de pesquisa. Isso é conhecido como Data Loader no software da Mopinion. Leia mais sobre esse recurso aqui.



3. Integrações de ferramentas de feedback e pesquisa: São ferramentas de feedback externas que estão diretamente conectadas à plataforma Mopinion por meio de conectores API.

Observação: é importante ter em mente que o feedback vem em todas as formas e tamanhos diferentes. Muitas variáveis ​​de dados devem ser consideradas, incluindo pontuações, como Net Promoter Score ou Customer Effort Score, tipo de navegador, URL, comentários abertos, etc.

Tipos de dados de feedback

Agora que você está familiarizado com os diferentes tipos de fontes de dados, vamos examinar mais de perto os tipos de dados de feedback que derivam dessas fontes de dados.

Há uma grande variedade de dados de feedback que podem ser usados ​​para análises posteriores. E embora você provavelmente esteja familiarizado com os “suspeitos usuais”, incluindo pontuações (como Csat, CES, NPS, classificações por estrelas, etc.) e comentários de feedback aberto, existem muitas outras categorias por aí:

1. Pontuações (Csat, CES, NPS): Cada pontuação tem seu próprio método de cálculo. Por exemplo, o NPS, que apresenta o percentual de promotores e detratores, é calculado de forma completamente diferente do score Csat, que é mais ou menos uma classificação média entre 1 e 10.

2. Categorias: Isso inclui dados de feedback pré-categorizados que derivam de perguntas de feedback fechadas, como entrada de listas de seleção suspensas, botões de opção ou perguntas de múltipla escolha. As categorias de feedback são usadas com bastante frequência. Exemplo: “Por favor, selecione sua categoria de feedback” (as opções incluem: Bug, elogio, sugestões, etc.).

3. Texto aberto: São comentários de feedback que foram coletados nas áreas de texto de um formulário ou pesquisa. No entanto, isso também inclui campos de texto de linha única para perguntas curtas e abertas. Exemplo: “Qual é a sua cor favorita”?

4. Dados do cliente/contato: Isso inclui nomes, endereços de e-mail, sexo, etc.

5. Imagens: é para ferramentas que renderizam capturas de tela quando um usuário dá feedback.

6. Metadados: Feedback que é coletado, mas não solicitado explicitamente ao visitante/cliente. Isso inclui dados como o URL de onde o feedback foi coletado, bem como o tipo de navegador, dispositivo ou sistema operacional (SO). Esses são dados importantes para identificar um erro técnico.

7. Data: Saber a data em que o feedback foi enviado também é bastante útil. Especialmente nos casos em que você deseja analisar tendências ao longo do tempo.

Visualizando seus dados da maneira que você deseja

Como você pode ver, existem muitos tipos diferentes de dados de feedback. Então, qual é a maneira mais coerente de visualizar essas variáveis ​​de dados em seu painel?

O dashboard do Mopinion é composto por painéis. No painel, você pode adicionar modelos, que consistem em gráficos pré-construídos (incluindo linhas de tendência, gráficos de barras, etc.) e widgets (por exemplo, para mostrar uma única pontuação calculada). Esses painéis permitem que você visualize seus dados de feedback de uma maneira que atenda às suas necessidades. Por exemplo, você pode reorganizar seus dados para que os KPIs mais importantes fiquem na linha superior.

Três etapas simples para criar gráficos

Passo 1: Siga o caminho mais fácil
Em nossa plataforma, ao clicar no botão “Build new chart”, você terá duas opções, escolher entre uma seleção de gráficos pré-construídos ou construir um gráfico do zero. Se você é iniciante, vá com calma e escolha os modelos de gráfico pré-criados.


Captura de tela do software Mopinion: Criar novo gráfico


Captura de tela do software Mopinion: Escolha um modelo

Etapa 2: selecione sua fonte de dados e digite
Como mencionado anteriormente neste blog, há várias fontes de dados que você pode escolher. Você pode selecionar dados de nossos formulários de feedback online ou de conjuntos de dados importados/sincronizados. Em cada uma dessas fontes, você pode ver quais tipos de dados estão disponíveis. Os diferentes tipos de dados também foram mencionados anteriormente. São itens como pontuações/métricas, texto aberto, dados categorizados ou metadados (por exemplo, tipo de navegador ou dispositivo).


Captura de tela do software Mopinion: Selecione sua fonte de dados

Nota (acima): o ícone do Excel indica que são dados de feedback importados. O ícone do questionário indica que os dados de feedback são de um formulário de feedback da Mopinion.


Captura de tela do software Mopinion: Selecione uma pergunta

Passo 3: Hora de escolher seu modelo!
Dependendo do tipo de feedback ou pergunta que você selecionou, o sistema renderizará automaticamente todos os gráficos disponíveis para esse tipo de dados. Selecione qual gráfico você gostaria de usar para visualizar seus dados e adicione-o ao seu painel.


Captura de tela do software Mopinion: Selecione seu tipo de gráfico


Captura de tela do software Mopinion: Gráfico criado

Visão geral do modelo de gráfico

Sua conta Mopinion vem com uma grande variedade de modelos de gráficos pré-criados:

• gráfico de barras (por exemplo, pontuação CES por mês): também pode ser distribuído por categoria
• linha de tendência (por exemplo, pontuação CES por mês)
• pontuação única (por exemplo, pontuação NPS de 70 ou quantidade de feedback)
• gráfico de área (por exemplo, quantidade de feedback)
• gráfico de pizza (por exemplo, distribuição do navegador): distribuído por categoria
• principais URLs

Nota: estes gráficos podem ser distribuídos por dia, semana, mês ou mesmo ano.

Exemplos de gráficos:

Net Promoter Score - distribuição por semana


Customer Effort Score – distribuído por mês


Total de comentários de feedback – pontuação única


Os 5 principais URLs


Taxa de conclusão da meta - distribuição por semana


Linha de tendência de satisfação do cliente - distribuição por mês


Palavras comuns usadas no feedback com base na análise de texto


Distribuição da lista de navegadores

Chegando…

Meu próximo blog será um para os profissionais. Vou explicar como criar seus próprios painéis de feedback do usuário do zero. Fique ligado!