Construire votre tableau de bord des commentaires des utilisateurs : la méthode la plus simple 05 janvier 2017

On ne soulignera jamais assez l'importance de visualiser et d'analyser les commentaires des clients en ligne. Une approche très moderne de l'analyse des données, utilisant des visualisations, nous permet non seulement de digérer facilement les données, mais également d'extraire des informations précieuses sur les clients. Et à mesure que les volumes de commentaires augmentent, les outils de visualisation tels que les tableaux de bord deviennent de plus en plus avantageux.

Il existe de nombreux outils de rétroaction qui n'offrent pas de tableaux de bord ou de capacités d'analyse dans leur logiciel. Et malheureusement, par conséquent, la plupart des commentaires se retrouvent dans une feuille de calcul Excel. Ne vous méprenez pas, Excel est certainement utile à bien des égards, mais analyser de gros volumes de commentaires et devoir calculer des métriques telles que NPS ou Csat ? Je ne dirais pas que c'est la solution la plus pratique. Pensez simplement au temps et aux efforts que vous coûtera l'exportation manuelle des données de rétroaction sur une base quotidienne ou hebdomadaire. Et qu'en est-il lorsque les commentaires ouverts deviennent une partie de l'équation ?



D'un autre côté, il existe des outils de rétroaction qui offrent effectivement des tableaux de bord. Cependant ce sont souvent des tableaux de bord prédéfinis, ce qui peut être très contraignant. Par exemple, ces tableaux de bord affichent des mesures telles que le nombre total de commentaires collectés ou comptent le nombre de smileys ou d'étoiles que vous avez collectés sur votre site Web, le tout sur une période de temps fixe.

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Mopinion a une solution qui résoudra tous ces problèmes. Avec le logiciel d'analyse de feedback de Mopinion, vous pouvez entièrement personnaliser vos tableaux de bord en fonction de vos besoins et de vos priorités. De plus, les données peuvent être affichées en temps réel, ce qui signifie que vous pouvez voir les derniers commentaires visualisés dans vos tableaux de bord sur-le-champ, ce qui vous donne une longueur d'avance pour passer à l'action.

Alors, comment pouvez-vous commencer à créer vos propres tableaux de bord ?

Au sein de la plateforme Mopinion, il existe deux manières de construire un tableau de bord :

• Utiliser des modèles de graphique
• Construire vos propres visualisations de données à partir de zéro

Dans ce blog, nous nous concentrerons sur la première option - l'utilisation de modèles de graphiques. Mais avant de plonger un peu plus dans les détails de la création d'un tableau de bord de feedback, examinons quelques principes de base des données de feedback…

Choix de votre source de données

Pour des raisons évidentes, vous ne pouvez pas créer de tableau de bord sans données de rétroaction. Vous aurez besoin d'avoir une source de données en place, qu'il s'agisse d'un outil qui recueille ou a recueilli des données de rétroaction.

Mopinion supporte trois types de sources de données :

1. Formulaires de commentaires en ligne : il s'agit de formulaires de commentaires intégrés à la plateforme Mopinion. À l'aide de ces formulaires, les commentaires sont recueillis en temps réel et sont donc directement disponibles pour une analyse plus approfondie.



2. Commentaires importés via CSV ou XLS : il s'agit de données de commentaires collectées à l'aide d'un outil de rétroaction ou d'enquête externe. Ceci est connu sous le nom de Data Loader dans le logiciel de Mopinion. En savoir plus sur cette fonctionnalité ici.



3. Intégrations d'outils de feedback et d'enquête : Il s'agit d'outils de feedback externes qui sont directement connectés à la plateforme Mopinion via des connecteurs API.

Remarque : Il est important de garder à l'esprit que les commentaires se présentent sous différentes formes et tailles. De nombreuses variables de données doivent être prises en compte, notamment les scores, tels que le Net Promoter Score ou le Customer Effort Score, le type de navigateur, l'URL, les commentaires ouverts, etc.

Types de données de rétroaction

Maintenant que vous êtes familiarisé avec les différents types de sources de données, examinons de plus près les types de données de rétroaction qui découlent de ces sources de données.

Il existe une grande variété de données de rétroaction qui peuvent être utilisées pour une analyse plus approfondie. Et bien que vous soyez probablement familier avec les "suspects habituels", y compris les scores (tels que Csat, CES, NPS, classement par étoiles, etc.) et les commentaires ouverts, il existe de nombreuses autres catégories :

1. Scores (Csat, CES, NPS) : Chaque score a sa propre méthode de calcul. Par exemple, le NPS, qui présente le pourcentage de promoteurs et de détracteurs, est calculé de manière complètement différente d'un score Csat, qui est plus ou moins un classement moyen entre 1 et 10.

2. Catégories : cela inclut les données de rétroaction pré-catégorisées qui découlent de questions de rétroaction fermées, telles que les entrées de listes de sélection déroulantes, de boutons radio ou de questions à choix multiples. Les catégories de commentaires sont utilisées assez souvent. Exemple : "Veuillez sélectionner votre catégorie de commentaires" (les options incluent : bogue, compliment, suggestions, etc.).

3. Texte ouvert : il s'agit de commentaires recueillis dans les zones de texte d'un formulaire ou d'une enquête. Cependant, cela inclut également les champs de texte sur une seule ligne pour les questions courtes et ouvertes. Exemple : "Quelle est ta couleur préférée" ?

4. Données client / contact : Cela inclut les noms, adresses e-mail, sexe, etc.

5. Images : pour les outils qui affichent des captures d'écran lorsqu'un utilisateur donne son avis.

6. Métadonnées : commentaires recueillis, mais non explicitement demandés au visiteur/client. Cela inclut des données telles que l'URL à partir de laquelle les commentaires ont été recueillis, ainsi que le type de navigateur, l'appareil ou le système d'exploitation (OS). Ce sont des données clés pour identifier une erreur technique.

7. Date : Connaître la date à laquelle les commentaires ont été soumis est également très pratique. Surtout dans les cas où vous souhaitez analyser les tendances dans le temps.

Visualisez vos données comme vous le souhaitez

Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreux types de données de rétroaction. Quelle est donc la manière la plus cohérente de visualiser ces variables de données dans votre tableau de bord ?

Le tableau de bord de Mopinion est composé de panneaux. Dans le panneau, vous pouvez ajouter des modèles, qui consistent en des graphiques prédéfinis (y compris des lignes de tendance, des graphiques à barres, etc.) et des widgets (par exemple pour afficher un seul score calculé). Ces panneaux vous permettent de visualiser vos données de rétroaction d'une manière qui répond à vos besoins. Par exemple, vous pouvez réorganiser vos données afin que les KPI les plus importants soient sur la ligne du haut.

Trois étapes simples pour créer des graphiques

Étape 1 : empruntez la voie facile
Sur notre plate-forme, lorsque vous cliquez sur le bouton "Construire un nouveau graphique", deux options s'offrent à vous, soit choisir parmi une sélection de graphiques prédéfinis, soit créer un graphique à partir de zéro. Si vous êtes débutant, allez-y doucement et choisissez les modèles de graphiques prédéfinis.


Capture d'écran du logiciel Mopinion : Créer un nouveau graphique


Capture d'écran du logiciel Mopinion : Choisissez un modèle

Étape 2 : sélectionnez votre source de données et votre type
Comme mentionné précédemment dans ce blog, vous pouvez choisir parmi plusieurs sources de données. Vous pouvez sélectionner des données à partir de nos formulaires de commentaires en ligne ou à partir d'ensembles de données importés/synchronisés. Dans chacune de ces sources, vous pouvez voir quels types de données sont disponibles. Les différents types de données ont également été mentionnés précédemment. Il s'agit d'éléments tels que les scores/métriques, le texte ouvert, les données catégorisées ou les métadonnées (par exemple, le type de navigateur ou l'appareil).


Capture d'écran du logiciel Mopinion : Sélectionnez votre source de données

Remarque (ci-dessus) : l'icône Excel indique qu'il s'agit de données de rétroaction importées. L'icône du questionnaire indique que les données de rétroaction proviennent d'un formulaire de rétroaction Mopinion.


Capture d'écran du logiciel Mopinion : Sélectionnez une question

Étape 3 : Il est temps de choisir votre modèle !
Selon le type de commentaires ou la question que vous avez sélectionné, le système affichera automatiquement tous les graphiques disponibles pour ce type de données. Sélectionnez le graphique que vous souhaitez utiliser pour visualiser vos données et ajoutez-le à votre tableau de bord.


Capture d'écran du logiciel Mopinion : Sélectionnez votre type de graphique


Capture d'écran du logiciel Mopinion : Graphique créé

Présentation du modèle de graphique

Votre compte Mopinion est livré avec une grande variété de modèles de graphiques prédéfinis :

• graphique à barres (par exemple score CES par mois) : peut également être distribué par catégorie
• ligne de tendance (par exemple, score CES par mois)
• score unique (par exemple, score NPS de 70 ou quantité de commentaires)
• graphique en aires (par exemple, quantité de rétroaction)
• camembert (par exemple, distribution des navigateurs) : distribué par catégorie
• principales URL

Remarque : ces graphiques peuvent être distribués par jour, semaine, mois ou même année.

Exemples de graphiques :

Net Promoter Score – distribution par semaine


Score d'effort client - distribué par mois


Nombre total de commentaires de rétroaction – score unique


Top 5 des URL


Taux d'achèvement des objectifs - distribution par semaine


Courbe de tendance de la satisfaction client – ​​distribution par mois


Mots courants utilisés dans les commentaires basés sur l'analyse de texte


Distribution de la liste des navigateurs

À venir…

Mon prochain blog sera celui des pros. Je vais vous expliquer comment créer vos propres tableaux de bord de commentaires des utilisateurs à partir de zéro. Restez à l'écoute!