Creación de un panel de control de comentarios de los usuarios: la manera fácil 5 de enero de 2017

La importancia de visualizar y analizar los comentarios de los clientes en línea no se puede enfatizar lo suficiente. Un enfoque muy moderno para el análisis de datos, el uso de visualizaciones no solo nos permite digerir fácilmente los datos, sino que también ayuda a extraer información valiosa sobre los clientes. Y a medida que aumentan los volúmenes de comentarios, las herramientas de visualización, como los tableros, se vuelven cada vez más ventajosas.

Hay muchas herramientas de retroalimentación que no ofrecen paneles o capacidades de análisis dentro de su software. Y lamentablemente, como resultado, la mayoría de los comentarios terminan en una hoja de cálculo de Excel. Ahora, no me malinterpreten, Excel es ciertamente útil de muchas maneras diferentes, pero ¿analizar grandes volúmenes de comentarios y tener que calcular métricas como NPS o Csat? No diría que es la más práctica de las soluciones. Solo piense en cuánto tiempo y esfuerzo le costará exportar manualmente los datos de retroalimentación diariamente o semanalmente. ¿Y qué pasa cuando los comentarios abiertos se convierten en parte de la ecuación?



Por otro lado, existen herramientas de retroalimentación que sí ofrecen paneles. Sin embargo, a menudo se trata de paneles predefinidos, que pueden ser muy limitantes. Por ejemplo, estos paneles muestran medidas como la cantidad total de comentarios recopilados o cuentan la cantidad de emoticonos o estrellas que ha recopilado en su sitio web, todo dentro de un período de tiempo fijo.

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Mopinion tiene una solución que solucionará todos estos problemas. Con el software de análisis de comentarios de Mopinion, puede personalizar completamente sus tableros según sus necesidades y prioridades. Además, los datos se pueden mostrar en tiempo real, lo que significa que puede ver los últimos comentarios visualizados en sus paneles en ese mismo momento, lo que le brinda una ventaja para tomar medidas.

Entonces, ¿cómo puede comenzar a crear sus propios tableros?

Dentro de la plataforma Mopinion, hay dos formas de crear un tablero:

• Uso de plantillas de gráficos
• Creación de sus propias visualizaciones de datos desde cero

En este blog nos centraremos en la primera opción: usar plantillas de gráficos. Pero antes de profundizar un poco más en los detalles de la creación de un tablero de retroalimentación, echemos un vistazo a algunos principios básicos de datos de retroalimentación...

Elegir su fuente de datos

Por razones obvias, no puede crear un tablero sin datos de retroalimentación. Deberá contar con una fuente de datos, ya sea una herramienta que recopile o haya recopilado datos de retroalimentación.

Mopinion admite tres tipos de fuentes de datos:

1. Formularios de comentarios en línea: estos son formularios de comentarios integrados en la plataforma Mopinion. Con estos formularios, los comentarios se recopilan en tiempo real y, por lo tanto, están disponibles directamente para su posterior análisis.



2. Comentarios importados a través de CSV o XLS: estos son datos de comentarios que se recopilan mediante una herramienta de encuesta o comentarios externos. Esto se conoce como Data Loader en el software de Mopinion. Lea más sobre esta función aquí.



3. Integraciones de herramientas de comentarios y encuestas: estas son herramientas de comentarios externas que están directamente conectadas a la plataforma Mopinion a través de conectores API.

Nota: es importante tener en cuenta que los comentarios vienen en diferentes formas y tamaños. Se deben considerar muchas variables de datos, incluidas las puntuaciones, como la puntuación neta del promotor o la puntuación de esfuerzo del cliente, el tipo de navegador, la URL, los comentarios abiertos, etc.

Tipos de datos de retroalimentación

Ahora que está familiarizado con los diferentes tipos de fuentes de datos, echemos un vistazo más de cerca a los tipos de datos de retroalimentación que se derivan de estas fuentes de datos.

Existe una amplia variedad de datos de retroalimentación que se pueden utilizar para un análisis posterior. Y aunque probablemente esté familiarizado con los "sospechosos habituales", incluidos los puntajes (como Csat, CES, NPS, calificaciones de estrellas, etc.) y comentarios abiertos, existen muchas más categorías:

1. Puntajes (Csat, CES, NPS): Cada puntaje tiene su propio método de cálculo. Por ejemplo, NPS, que presenta el porcentaje de promotores y detractores, se calcula de una manera completamente diferente a la puntuación Csat, que es más o menos una clasificación promedio entre 1 y 10.

2. Categorías: Esto incluye datos de retroalimentación preclasificados que se derivan de preguntas de retroalimentación cerradas, como entradas de listas de selección desplegables, botones de radio o preguntas de opción múltiple. Las categorías de comentarios se utilizan con bastante frecuencia. Ejemplo: "Seleccione su categoría de comentarios" (las opciones incluyen: error, cumplido, sugerencias, etc.).

3. Texto abierto: estos son comentarios de retroalimentación que se han recopilado dentro de las áreas de texto de un formulario o encuesta. Sin embargo, esto también incluye campos de texto de una sola línea para preguntas cortas y abiertas. Ejemplo: “¿Cuál es tu color favorito”?

4. Datos del cliente/contacto: esto incluye nombres, direcciones de correo electrónico, sexo, etc.

5. Imágenes: Esto es para herramientas que muestran capturas de pantalla cuando un usuario da su opinión.

6. Metadatos: comentarios que se recopilan, pero que no se solicitan explícitamente al visitante/cliente. Esto incluye datos como la URL desde la que se recopilaron los comentarios, así como el tipo de navegador, el dispositivo o el sistema operativo (SO). Estos son datos clave para identificar un error técnico.

7. Fecha: También es bastante útil saber la fecha en que se envió la retroalimentación. Especialmente en los casos en los que desea analizar tendencias a lo largo del tiempo.

Visualizar sus datos de la manera que desee

Como puede ver, hay muchos tipos diferentes de datos de retroalimentación. Entonces, ¿cuál es la forma más coherente de visualizar estas variables de datos en su tablero?

El salpicadero de Mopinion está formado por paneles. En el panel, puede agregar plantillas, que consisten en gráficos prediseñados (que incluyen líneas de tendencia, gráficos de barras, etc.) y widgets (por ejemplo, para mostrar una sola puntuación calculada). Estos paneles le permiten visualizar sus datos de retroalimentación de una manera que se adapte a sus necesidades. Por ejemplo, puede reorganizar sus datos para que los KPI más importantes estén en la fila superior.

Tres sencillos pasos para crear gráficos

Paso 1: Tome la ruta fácil
En nuestra plataforma, al hacer clic en el botón "Crear nuevo gráfico", se le presentarán dos opciones, elegir entre una selección de gráficos prediseñados o crear un gráfico desde cero. Si es un principiante, tómese las cosas con calma y elija las plantillas de gráficos prediseñadas.


Captura de pantalla del software Mopinion: crear un nuevo gráfico


Captura de pantalla del software Mopinion: Elija una plantilla

Paso 2: Seleccione su fuente de datos y escriba
Como se mencionó anteriormente en este blog, hay una serie de fuentes de datos entre las que puede elegir. Puede seleccionar datos de nuestros formularios de comentarios en línea o de conjuntos de datos importados/sincronizados. Dentro de cada una de estas fuentes, puede ver qué tipos de datos están disponibles. Los diferentes tipos de datos también fueron mencionados anteriormente. Estos son elementos como puntajes/métricas, texto abierto, datos categorizados o metadatos (por ejemplo, tipo de navegador o dispositivo).


Captura de pantalla del software Mopinion: Seleccione su fuente de datos

Nota (arriba): el ícono de Excel indica que se trata de datos de retroalimentación importados. El ícono del cuestionario indica que los datos de comentarios provienen de un formulario de comentarios de Mopinion.


Captura de pantalla del software Mopinion: Seleccione una pregunta

Paso 3: ¡Es hora de elegir tu plantilla!
Según el tipo de comentario o pregunta que haya seleccionado, el sistema generará automáticamente todos los gráficos disponibles para ese tipo de datos. Seleccione qué gráfico le gustaría usar para visualizar sus datos y agréguelo a su tablero.


Captura de pantalla del software Mopinion: Seleccione su tipo de gráfico


Captura de pantalla del software Mopinion: gráfico creado

Descripción general de la plantilla de gráfico

Su cuenta de Mopinion viene con una amplia variedad de plantillas de gráficos preconstruidas:

• gráfico de barras (por ejemplo, puntaje CES por mes): también se puede distribuir por categoría
• línea de tendencia (por ejemplo, puntaje CES por mes)
• puntuación única (por ejemplo, puntuación NPS de 70 o cantidad de comentarios)
• gráfico de área (por ejemplo, cantidad de retroalimentación)
• gráfico circular (por ejemplo, distribución del navegador): distribuido por categoría
• URL principales

Nota: estos gráficos se pueden distribuir por día, semana, mes o incluso año.

Ejemplos de gráficos:

Puntaje neto de promotor: distribución por semana


Puntaje de esfuerzo del cliente: distribuido por mes


Total de comentarios de retroalimentación: puntuación única


Las 5 URL principales


Tasa de consecución de objetivos: distribución por semana


Línea de tendencia de satisfacción del cliente: distribución por mes


Palabras comunes utilizadas en comentarios basados ​​en análisis de texto


Distribución de la lista del navegador

Subiendo…

Mi próximo blog será uno para los profesionales. Explicaré cómo crear sus propios paneles de comentarios de usuarios desde cero. ¡Manténganse al tanto!