Çevrimiçi sipariş hunilerinde Hedef Tamamlama Oranlarını ve Müşteri Çaba Puanlarını Toplama 22 Şubat 2017

Her e-ticaret yöneticisi, müşteri deneyimi ölçümlerini izlemeden çevrimiçi ürün ve hizmet satmanın, gözünüz kapalı araba sürmekle aynı şey olduğu konusunda hemfikirdir. Bunlar, Net Tavsiye Skoru (NPS), Hedef Tamamlama Oranı (GCR) ve Müşteri Eforu Skoru (CES) gibi metriklerdir ve bunların tümü, hem web sitelerinin başarısını hem de müşterilerinin başarısını belirlemek için büyük ölçüde güvenilmektedir. Önceki bir blog gönderisinde, müşteri sadakatini izlemek için tasarlanmış önemli bir metrik olan NPS'ye değinmiştik. Şimdi diğer ikisine, GCR ve CES'e ve çevrimiçi sipariş hunilerini optimize etmek için bu puanların toplanmasından nasıl yararlanılabileceğine odaklanacağız.

GCR nedir ve neden değerlidir?

Hedef Tamamlama Oranı (GCR), web sitenizde veya mobil uygulamanızda belirli bir hedefi tamamlayan ziyaretçi sayısını ölçer. Bu metrik birçok dijital pazarlamacı tarafından iki farklı şekilde kullanılmaktadır. İlk ve muhtemelen en tanıdık yol, genellikle tıklama davranışını kullanarak, önceden tanımlanmış hedeflere (ör. dönüşüm hunisinin sonu) dayalı olarak dönüşümleri ölçmektir. Bu genellikle Google Analytics gibi araçlar kullanılarak yapılır.

Ancak GCR, müşteri geri bildirimleri kullanılarak da ölçülebilir. Bu yöntemi kullanarak, ziyaretçileriniz web sitenizde amaçlarına ulaşıp ulaşmadıkları konusunda size geri bildirimde bulunurlar. Örneğin, belki de ziyaretçinizin amacı gerçek bir satın alma (henüz) yapmak değil, bir ürün için ilk fiyat araştırması yapmaktı. Bu yöntemin ilginç yanı, bir müşteri web sitenizde hedefine ulaşamadığında, onlardan iletişim bilgilerini geride bırakmalarını isteyebilirsiniz, bu durumda müşteri adayı olurlar. Bu bilgilerle, esasen durumu düzeltme ve müşterinin dönüştürmesine yardımcı olma fırsatı verilir.

Ücretsiz Teknik Doküman: Müşteri Geri Bildirimi ile Çevrimiçi Satışları Artırma

Web sitelerinizde ve uygulamalarınızda çevrimiçi dönüşümleri artırmanın ve satışları artırmanın yeni yollarını mı arıyorsunuz?

kağıdı indir

GCR'yi Raporlama

GCR, çevrimiçi satış çabalarınızı izlemek için önemli bir KPI'dır. Mutlak hedef tamamlama veya dönüşüm hunisindeki son adıma ulaşan ziyaretçiler açısından bu, dönüşüm yüzdesi ölçülerek raporlanabilir.

Alternatif olarak, geri bildirim formlarınızda GCR talep ettiğinizde, ziyaretçilerinize “Hedefinize ulaştınız mı?” Diye sorabilirsiniz. "Evet", "Kısmen", "Hayır" yanıt seçeneklerinin bir listesi dahil.


Resim: Mopinion Geri Bildirim Analiz Yazılımı

Veriler, belirli bir süre boyunca tek bir yüzde olarak rapor edilebilir (örneğin, 35. hafta için GCR %25 idi - yani ziyaretçilerinizin %25'i “Evet, hedefime ulaştım” dedi). Ayrıca zaman içinde nasıl geliştiğini (günler, haftalar, aylar) göstermek için bir eğilimde de hesaplanabilir ve son olarak, toplam veya zaman içinde ilerleme dağılımını (Evet, Kısmen, Hayır yüzdeleri) bilmeniz gerekir. Ek olarak, ziyaretçilerinizin her alanda ne kadar başarılı olduğunu görmek için ziyaretçi hedefleriyle birleştirilebilir. Bu hedefler, müşterilerinize “Ziyaretinizin sebebi neydi?” diye sorarak ölçülebilir. fiyatlandırma, iletişim bilgileri, satın alma vb. gibi farklı cevap seçeneklerinin yanı sıra nedeni listelenmemişse açık bir seçenek içerir. Bu bilgilerle örneğin GCR'nin fiyatlandırma açısından %10, satın alma açısından ise %15 olduğunu belirleyebilirsiniz.


Resim: Mopinion Geri Bildirim Analiz Yazılımı

CES nedir ve neden değerlidir?

Alternatif olarak, Müşteri Eforu Skoru (CES), müşterilerinizin hedeflerine ulaşmak için ne kadar çabaya mal olduğunu ölçer. Bu, genellikle yüksek çabanın daha düşük müşteri sadakati ile sonuçlanması açısından çok önemli bir ölçüdür. Kısacası, müşterileriniz hedeflerine ulaşmak için beklediklerinden daha fazla çaba harcamak zorunda kalırlarsa, web sitenizden ayrılma olasılıkları çok daha yüksektir. Ancak, işlem yapılabilirliği yüksek bir metrik olarak kabul edilen CES sayesinde, hunilerinizdeki zayıflıkları çok daha kolay tespit edebilirsiniz. Bir geri bildirim formunda, CES'i şu soruyla isteyebilirsiniz: "Hedefinize ulaşmak için ne kadar çaba harcadınız?" ziyaretçinin "çok fazla çaba" ile "çok az çaba" arasında beş puanlık bir ölçekte bir derecelendirme seçmesi gerekir.

Ziyaretçilerinizden CES'i birkaç farklı şekilde isteyebilirsiniz. Bir yol, bir huninin sonunda onlara sormaktır. Bu noktada, müşterinizin satın alma işleminde başarılı olduğu açıktır. Ama hala bilmediğiniz şey, sürecin aslında ne kadar kolay veya zor olduğu, bu yüzden bulundukları yere ulaşmak için ne kadar çaba harcadıklarını ölçmek için iyi bir zaman…


Resim: Mopinion Geri Bildirim Analiz Yazılımı

Alternatif olarak, CES, bir geri bildirim formunda GCR ile birleştirilebilir. Örneğin, ziyaretçiniz amacına ulaştığını belirtirse (yani geri bildirim formunda “Evet”i seçtiyse), bu hedefe ulaşmak için ne kadar çaba harcadığını sorarak takip edebilirsiniz.


Resim: Mopinion Geri Bildirim Analiz Yazılımı

CES'i Raporlama

CES'i çevrimiçi satış KPI'sı olarak kullanarak, müşterilerinizin çevrimiçi sipariş vermenin ne kadar kolay olduğu konusunda fikir edineceksiniz. GCR'ye benzer şekilde, CES de belirli bir süre boyunca tek bir yüzde olarak rapor edilebilir. Örneğin, Eylül ayı için CES %47'dir. Bu, Eylül ayı boyunca hedeflerine ulaşmak için çok az çabayla çok az çaba harcayan müşterilerin yüzdesini temsil eder. Bu yöntem ilk 2 kutusu olarak bilinir, bu nedenle esasen en yüksek iki derecelendirme ("az çaba" ve "çok az çaba") bir yüzde sağlamak için birleştirilir. Zaman içinde (günler, haftalar, aylar) nasıl geliştiğini göstermek için bir eğilimde de hesaplanabilir. Son olarak, ((çok) az efor, nötr, (çok) çok efor) dağılımını toplamda veya zaman içinde ilerleyerek gösterebiliriz.


Resim: Mopinion Geri Bildirim Analiz Yazılımı

Bu metrikleri daha fazla açıklama ile zenginleştirin

Gördüğünüz gibi, bu iki ölçüm, çevrimiçi sipariş dönüşüm hunileriniz hakkında size birçok fikir verebilir. Hem müşterilerinizin çevrimiçi hedeflerine ulaşmada ne kadar başarılı olduklarını hem de bunun için ne kadar çaba harcadıklarını görmenizi sağlar. Ama orada durma! GCR ve CES gibi metrikleri daha derin bir açıklamayla birleştirmek, çevrimiçi dönüşüm hunileriniz hakkında çok fazla bilgi sağlayabilir. Diğer bir deyişle, puanlarınızı açık yorumlara bağlayarak, ziyaretçilerinizin neden sipariş vermediğinin ardındaki mantığı daha iyi anlayabileceksiniz.

Örneğin, bir müşteri, web sitenizden bir ürün satın alma amacına ulaşamadığını belirten geri bildirimde bulunur. Bu geri bildirim, müşterinin başarılı olmadığını açıkça ortaya koyuyor, bu kesinlikle faydalı bir bilgi, ancak yine de “neden” faktöründen yoksun. Geri bildirim formuna takip soruları ekleyerek, ziyaretçilerinize hedeflerinin ne olduğunu açıklama (örn. bilgi net değildi, teknik hata vb.).

Bu makale ilginizi çekti mi?

En son teknik incelememiz, işletmenizin çevrimiçi geri bildirimleri kullanarak çevrimiçi satışları ve dönüşümleri nasıl optimize edebileceği hakkında daha da ayrıntılı bilgi veriyor.