การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของโซเชียลมีเดีย: คู่มือ

การวิเคราะห์โซเชียลมีเดีย การวิเคราะห์ความรู้สึก เป็นหัวใจของการจัดการสถานะโซเชียลมีเดียของคุณให้ประสบความสำเร็จ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram หรือ Twitter การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลประสิทธิภาพถือเป็นปัจจัยร่วมในการตัดสินใจทางการตลาดของโซเชียลมีเดีย

มีการโพสต์ข้อมูลมากมายบนโซเชียลมีเดียทุกวัน การติดตามให้ทันอาจเป็นเรื่องยาก คุณไม่เพียงต้องการรู้ว่าสิ่งที่กำลังพูดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเองคืออะไร คุณต้องการรู้ว่าสิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ อุตสาหกรรมของคุณ และแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่ในหมู่ลูกค้าของคุณ คุณต้องการ เข้า

การวิเคราะห์ความรู้สึกมีบทบาทสำคัญในการถอดรหัสวิธีที่ผู้ชมรับรู้คุณ ผลิตภัณฑ์ และตำแหน่งของคุณในตลาดกลาง

นั่นเป็นเหตุผลที่คู่มือนี้จะช่วยให้คุณตระหนักถึงโอกาสและวิธีที่คุณสามารถใช้การวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การตลาดโซเชียลมีเดียของคุณ

เราจะครอบคลุม:

• การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นในโซเชียลมีเดียคืออะไร?
• 5 วิธีวิเคราะห์อารมณ์โซเชียล
  • ข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มเป้าหมายและแนวโน้มผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง
  • รับข้อมูลเชิงลึกของแบรนด์
  • ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า & ประสบการณ์
  • ตรวจจับวิกฤตโซเชียลมีเดีย
  • ติดตามประสิทธิภาพแคมเปญโซเชียลมีเดีย
• รายงานการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น: ตัวอย่างเบอร์เกอร์คิง
• วิเคราะห์ความรู้สึก Facebook อย่างไร?

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นในโซเชียลมีเดียคืออะไร?

การวิเคราะห์ความรู้สึกทางโซเชียลมีเดียเป็น กระบวนการในการตีความและพิจารณาว่าข้อความบนโซเชียลมีเดียที่รวบรวมนั้นเป็นข้อความเชิงบวก เชิงลบ หรือเป็นกลาง เป็นมากกว่าการรวบรวมและนับจำนวนการกล่าวถึง ความคิดเห็น หรือแฮชแท็ก

การวิเคราะห์ความรู้สึกจะช่วยให้คุณ เข้าใจอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับทัศนคติ ความคิดเห็น และอารมณ์เบื้องหลังข้อความ มันบอกคุณว่าโพสต์ Facebook ที่รวบรวมนั้นพูดถึงคุณในแง่บวกหรือลบ มันให้บริบทกับจำนวนการกล่าวถึงของคุณ

สมมติว่าคุณมีจำนวนการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว หากไม่มีการวิเคราะห์ความรู้สึก เป็นไปไม่ได้ที่จะรู้ทันทีว่าสิ่งนั้นเป็นสิ่งที่ดีหรือไม่ดี ดูแผนภูมิการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นเพียงครั้งเดียวแล้วคุณจะรู้ทันที

การวิเคราะห์ความรู้สึกช่วยให้วิเคราะห์ข้อมูลที่คุณกล่าวถึงได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น เมื่อคุณรู้แล้วว่าความรู้สึกที่แฝงอยู่นั้นเป็นแง่ลบ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเจาะลึกลงไปเพื่อค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของการกล่าวถึงแบรนด์ที่ถูกกล่าวหาในเชิงลบ

หากไม่มีการวิเคราะห์ความรู้สึก คุณอาจไม่ใช่คนที่ฉลาดกว่าเลย การคิดว่าจำนวนการกล่าวถึงที่เพิ่มขึ้นนั้นเป็นสิ่งที่ดี

แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมดที่ดีสำหรับการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

5 วิธีวิเคราะห์อารมณ์โซเชียล

การวิเคราะห์ความรู้สึกทางโซเชียลมีเดียนั้นมีประโยชน์ด้วยเหตุผลหลายประการ ซึ่งเราได้กล่าวถึง 5 ประการด้านล่างนี้ ตั้งแต่การรับผู้ชมและข้อมูลเชิงลึกของแบรนด์ไปจนถึงการช่วยให้คุณค้นพบและจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นช่วยคุณได้

ข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มเป้าหมายและแนวโน้มผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง

การค้นหาว่าอะไรทำให้ผู้ชมสนใจไม่ใช่แนวปฏิบัติใหม่ในหมู่นักการตลาดและผู้เชี่ยวชาญด้านการประชาสัมพันธ์ แนวทางปฏิบัติและแพลตฟอร์มอาจมีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา แต่สิ่งหนึ่งที่ยังคงไม่เปลี่ยนแปลง นั่นคือ การทำงานเพื่อทำความเข้าใจความคิด ความคิดเห็น การรับรู้ และความรู้สึกของผู้ฟังของคุณ

ความคิดของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา เป็นไปตามธรรมชาติเท่านั้น อย่างไรก็ตาม เมื่อลูกค้าของคุณเปลี่ยนแปลงและพัฒนา คุณเองก็เช่น กัน นี่คือเหตุผลที่การเรียนรู้และติดตามการเปลี่ยนแปลงมีความสำคัญมาก

ยกตัวอย่างการระบาดของโคโรนาไวรัสและการฟื้นตัวของการเคลื่อนไหวของ Black Lives Matter เป็นต้น ทั้งคู่ได้ก้าวเข้าสู่ปี 2020 อย่างมีนัยสำคัญ การระบาดใหญ่ได้ทำให้ชีวิตของทุกคนพลิกผันในชั่วข้ามคืน ทั้งการแพร่ระบาดและขบวนการ BLM ได้เปลี่ยนแปลงวิธีที่ผู้คนโต้ตอบและสัมพันธ์กันโดยสิ้นเชิง ไม่เพียงแต่ซึ่งกันและกันเท่านั้น แต่ยังรวมถึงแบรนด์ด้วย การเคลื่อนไหวของโซเชียลมีเดีย (และยังคงเป็น) อยู่ในระดับสูงตลอดเวลา เช่นเดียวกันสำหรับการเคลื่อนไหวเชิงแสดงแม้ว่า ไม่ค่อยมีอะไรอยู่ภายใต้เรดาร์ในช่วงเวลาที่มีการแจ้งเตือนสูงนี้ แบรนด์ไม่ได้รับการยกเว้นจากการตรวจสอบข้อเท็จจริงและความต้องการพันธมิตรที่แท้จริง

ดังที่ Debra Aho Williamson นักวิเคราะห์จาก Insider Intelligence กล่าวว่า:

“ในช่วงเวลาที่ชีวิตเกือบทุกด้านเปลี่ยนแปลงไปจากการปิดกิจการ คำสั่งให้อยู่บ้าน เว้นระยะห่างทางสังคม และตกงาน—และเมื่อผู้บริโภคต้องการให้บริษัททำมากกว่าแค่พูดจาไม่ดีต่อประเด็นเรื่องเชื้อชาติและความเท่าเทียม— สิ่งที่สำคัญกว่าที่เคยเป็นมาสำหรับธุรกิจที่ต้องรับฟังความคิดเห็นจากผู้บริโภค”

การวิเคราะห์ความรู้สึกจะมีความสำคัญเป็นพิเศษในปีที่แล้วและยังคงมาจนถึงทุกวันนี้ กลยุทธ์การสื่อสารของทุกแบรนด์บนโซเชียลมีเดียอยู่ภายใต้กล้องจุลทรรศน์ การติดตามว่าผู้คนมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อการตัดสินใจของแบรนด์เกี่ยวกับการระบาดใหญ่ (ไม่ว่าจะเป็นโรคระบาดที่กระตุ้นให้มีการเลิกจ้าง วัดการปฏิบัติตาม...) และการสนับสนุน BLM จะทำให้พวกเขาได้รับข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาจะไม่มี

แบรนด์สามารถติดตามแคมเปญที่พวกเขาสร้างขึ้น แฮชแท็กที่พวกเขาเริ่มต้น ข้อความที่พวกเขาให้ การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นจะให้ข้อมูลเกี่ยวกับความสำเร็จของทุกการกระทำที่พวกเขาทำ ปฏิกิริยาโน้มเอียงไปทางบวกหรือลบมากขึ้นหรือไม่? ทำไมอย่างใดอย่างหนึ่ง? ส่วนใหญ่พูดถึงในแง่ลบเกี่ยวกับอะไรและคุณสามารถแก้ไขได้อย่างไร สิ่งที่เกี่ยวกับบวก? คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการพูดถึงในแง่บวกด้วยการแชร์ รีทวีต เน้นย้ำได้ไหม

การวิจัยที่ดำเนินการโดย Gartner ในปี 2020 และรายงานโดย eMarketer เป็นเพียงการยืนยันความสำคัญของการฟังทางสังคมในปี 2020 เมื่อถูกถามว่า “คุณได้รับข้อมูลอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับผู้บริโภคจากแหล่งใดในช่วงการระบาดของโคโรนาไวรัส” , 51% ของผู้ตอบแบบสอบถามตอบด้วย แพลตฟอร์มการฟังทางโซเชีย ล โดยเป็นอันดับที่สองรอง จากแหล่งข้อมูลการวิจัยผู้บริโภคบุคคลที่สาม

และแท้จริงแล้ว ทุกวันนี้ไม่มีแพลตฟอร์มดังกล่าวที่สามารถให้ ข้อมูลแบบเรียลไทม์และเป็นกลาง แก่คุณได้ เช่น เครื่องมือตรวจสอบโซเชียลมีเดียที่สามารถทำได้ แบรนด์เหล้า Kahlua เห็นด้วยอย่างแน่นอน:

“เราใช้การฟังทางสังคมในช่วงสองเดือนที่ผ่านมาเพื่อรายงานไปยังผู้บริหารระดับสูงถึง CEO ของเรา เรากำลังแสดงให้เห็นว่าเราสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายได้เร็วกว่าแคมเปญหรือการสำรวจเชิงลึกแบบเดิม”

Simon de Beauregard (ผู้อำนวยการฝ่ายหมั้นของ Absolut, Malibu, Kahlua และ Smithworks) สำหรับ eMarketer ในเดือนกรกฎาคม 2020

และไม่เพียงแต่พวกเขาใช้การฟังจากโซเชียลในการรายงานผลเท่านั้น แต่ยังใช้เพื่อการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดียและค้นหาลีดด้วย:

การติดตามและวิเคราะห์ความรู้สึกของการกล่าวถึงของคุณอย่างสม่ำเสมอ (การกล่าวถึงแบรนด์ คำหลักที่เกี่ยวข้อง และหัวข้อในอุตสาหกรรม รวมถึงคู่แข่งของคุณ) หมายความว่าคุณกำลังดำเนินการในเชิงรุกในการรับรู้ถึงแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นในเชิงบวก/เชิงลบ ค้นพบโอกาสหรือปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงในความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่มีต่อ แบรนด์ของคุณและอีกมากมาย

รับข้อมูลเชิงลึกของแบรนด์

แม้จะค่อนข้างคล้ายกับการรับข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มเป้าหมาย แต่ข้อมูลเชิงลึกของ แบรนด์จะเน้นในวงแคบกว่า คุณยังคงต้องการทราบว่าผู้ชมของคุณคิดอย่างไรและอย่างไร แต่ตอนนี้มีความเกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณอย่างใกล้ชิดมากขึ้น จุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดของคุณคือการติดตามชื่อแบรนด์ ผลิตภัณฑ์/บริการที่เกี่ยวข้อง และบุคคลสำคัญของคุณ (ไม่ว่าจะเป็น CEO, PR หรือผู้จัดการฝ่ายการตลาด หรือผู้มีอิทธิพล/แบรนด์แอมบาสเดอร์ที่คุณทำงานด้วย)

ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถสร้างฐานของการกล่าวถึง ซึ่งคุณสามารถวิเคราะห์ตั้งแต่เริ่มต้นและติดตามการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป คุณสามารถเปรียบเทียบช่วงเวลาและดูว่าภาพแบรนด์ของคุณผันผวนอย่างไรระหว่างช่วงเวลาเหล่านั้น ถ้ามันผันผวนเลย

การวิเคราะห์ความคิดเห็นเป็นตัวชี้วัดที่ดีที่สุดสำหรับจุดประสงค์นี้ คุณอาจสะสมการกล่าวถึงแบรนด์ได้มากในช่วงเวลาหนึ่งหรือเห็นจำนวนการกล่าวถึงเพิ่มขึ้นอย่างกะทันหัน อย่างไรก็ตาม หากไม่ได้ดูความรู้สึกของการกล่าวถึงเหล่านั้น คุณจะไม่มีทางรู้ได้ว่านั่นเป็นเรื่องบวกหรือแง่ลบสำหรับแบรนด์ของคุณ

นั่นเป็นเหตุผลที่ว่าทำไมการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นจึงเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญสำหรับการวิเคราะห์ตำแหน่งแบรนด์ของคุณอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น:

1. วิเคราะห์ชื่อเสียงของแบรนด์เมื่อเวลาผ่านไป

การติดตามว่าความรู้สึกของแบรนด์ของคุณเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป ช่วยให้คุณ เข้าใจถึงความรู้สึกของผู้ชมที่มีต่อคุณในช่วงเวลา ต่างๆ คุณสามารถดูการกล่าวถึงเชิงลบที่เพิ่มขึ้นและลดลง และเปรียบเทียบกับกลยุทธ์การสื่อสารของคุณ บางทีแคมเปญนั้นอาจทำให้คุณได้รับความสนใจจากโซเชียลมีเดียในเชิงลบเป็นอย่างมาก หรือเรื่องราวที่น่ารังเกียจจากอดีตของ CEO ของคุณเกิดขึ้นและคุณล้มเหลวในการตอบกลับอย่างทันท่วงที บางทีทวีตเดียวสำหรับวันสตรีอาจนำมาซึ่งการวิพากษ์วิจารณ์ในแบบของคุณ (มองมาที่คุณเบอร์เกอร์คิง) ตัวอย่างมีอนันต์

ประเด็นก็คือ คุณสามารถติดตามได้ว่าการกระทำของคุณส่งผลต่อชื่อเสียงและตำแหน่งแบรนด์ของคุณ อย่างไร ตั้งแต่ทวีตเล็กๆ ไปจนถึงแคมเปญใหม่ การเคลื่อนไหวแต่ละครั้งของคุณ (หรือไม่ทำ) บนโซเชียลมีเดียจะสร้างความประทับใจไม่รู้ลืมแก่ผู้ชมของคุณ หนึ่งที่คุณสามารถติดตามและวิเคราะห์

2. เปรียบเทียบภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณกับของคู่แข่ง

ไม่เพียงแต่คุณสามารถเปรียบเทียบจำนวนแบรนด์ของคุณที่กล่าวถึงกับคู่แข่งของคุณเท่านั้น แต่คุณยังสามารถดูได้ว่าความรู้สึกที่มีอยู่นั้นเป็นบวกหรือลบ หากคุณสังเกตเห็นว่าคู่แข่งของคุณมีคนพูดถึงในแง่บวกมากกว่าคุณ คุณสามารถตรวจสอบได้ ดูว่ากลยุทธ์โซเชียลมีเดียของพวกเขาเปรียบเทียบกับกลยุทธ์ของคุณอย่างไร และคุณสามารถปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณเองได้อย่างไร

3. ติดตามประสิทธิภาพของแบรนด์ของคุณบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ

คุณสามารถ เปรียบเทียบจำนวนการกล่าวถึงแบรนด์และวิเคราะห์ความรู้สึกของพวกเขาผ่านช่องทาง ต่างๆ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถดูได้ว่าแบรนด์ของคุณทำงานได้ดีที่สุดและแย่ที่สุดที่ใด เมื่อใช้ข้อมูลนี้ คุณจะเห็นว่าคุณสามารถปรับปรุงสิ่งใดและที่ใดเพื่อดึงดูดผู้ชมได้มากขึ้น หรือคุณอาจสรุปได้ว่าช่องทางโซเชียลมีเดียบางช่องทางไม่เหมาะกับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด คุณจะรู้และสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล

การ ดำเนินการอัตโนมัติ ของ Mediatoolkit สามารถสร้างภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณได้อย่างมหัศจรรย์

หากคุณอยู่ในเกมมาระยะหนึ่งแล้ว คุณต้องรู้จุดอ่อนของธุรกิจอยู่แล้ว – สิ่งที่ลูกค้าของคุณเคยบ่นและชี้ให้คุณเห็น โดยตรงทางอีเมลหรือโดยการแท็กคุณบนโซเชียลมีเดียแบบสาธารณะ ในทำนองเดียวกัน คุณยังรู้ว่าสิ่งใดใช้ได้ผลสำหรับแบรนด์ของคุณและทำให้คุณได้รับความสนใจในเชิงบวก

หากคุณเป็นธุรกิจที่ค่อนข้างใหม่ แต่ยังคงพยายามและพยายามทำความเข้าใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณอาจต้องการความช่วยเหลือในการค้นหา หรือแม้ว่าคุณจะเป็นแบรนด์ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น และเพียงต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมว่าลูกค้าของคุณพูดถึงคุณทางออนไลน์อย่างไร – การตรวจสอบสื่อเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในทั้งสองสถานการณ์

ยิ่งไปกว่านั้น ด้วยเครื่องมืออย่าง Mediatoolkit คุณสามารถทำให้ขั้นตอนการตั้งค่าอารมณ์สำหรับคำหลัก ผู้เขียน หรือเว็บไซต์บางคำเป็นไปโดย อัตโนมัติ

สมมติว่าคุณเป็นสายการบินที่ติดตามการกล่าวถึงแบรนด์โซเชียลมีเดียของคุณมาระยะหนึ่งแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คุณได้จัดกลุ่มการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณเป็นแท็กเฉพาะสี่แท็กสำหรับการติดตามที่เจาะจง มากขึ้น: การบริการบนเครื่องบิน บริการ ลูกค้า ความล่าช้าและการยกเลิก ตั๋วและการจอง ซึ่งหมายความว่าแบรนด์ของคุณทั้งหมดที่กล่าวถึงเกี่ยวกับความล่าช้าของเที่ยวบินจะอยู่ในแท็ก ความล่าช้าและการยกเลิก หรือกล่าวถึงคุณภาพอาหารในเที่ยวบินของคุณลง ในแท็กบริการบนเครื่องบิน

ตอนนี้ คุณสังเกตเห็นว่ามีความรู้สึกเชิงลบเพิ่มขึ้นในแท็ก บริการบนเครื่องบิน ของคุณ เมื่อตรวจสอบเพิ่มเติม คุณจะพบว่ามีผู้โดยสารจำนวนมากขึ้นที่บ่นเกี่ยวกับบริการบนเครื่องบินของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกเรือบนเครื่องบินและทัศนคติที่ไม่เป็นมืออาชีพต่อผู้โดยสาร ในการจับตาดูสถานการณ์และตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีการพูดถึงสิ่งเหล่านี้หนีความรู้สึกเชิงลบ คุณสามารถทำให้ความรู้สึกในการติดแท็กเป็นไปโดยอัตโนมัติ

นี่คือวิธีการทำงาน พิมพ์คำหลักที่ใช้กันทั่วไปในข้อความที่กล่าวถึงลูกเรือบนเครื่องบิน ตัวอย่างเช่น:

จากนั้น ตั้งค่าความเชื่อมั่นเป็นเชิงลบ และเลือกแท็กที่คุณต้องการให้มีการกล่าวถึง:

ตอนนี้ ทุกครั้งที่ลูกเรือบนเครื่องบินของคุณถูกกล่าวถึงควบคู่ไปกับคำพูด เช่น หยาบคายหรือไม่เป็นมืออาชีพ พวกเขาจะได้รับความรู้สึกเชิงลบทันทีและจัดกลุ่มเป็นแท็ก บริการบนเครื่องบิน

อันที่จริง นี่คือการกล่าวถึงที่อาจยังคงได้รับความรู้สึกเชิงลบ (โดยที่คุณไม่จำเป็นต้องใช้การดำเนินการอัตโนมัติ) อย่างไรก็ตาม มันไม่ได้ถูกตัดและแห้งเสมอไป อาจมีคำที่คลุมเครือ การเสียดสี หรือการประชดประชันมากกว่าที่เครื่องมือไม่รู้จักด้วยตนเอง ดังนั้น แทนที่จะต้องแก้ไขความรู้สึกของการกล่าวถึงเหล่านั้นด้วยตนเอง คุณ "บอก" เครื่องมือว่าควรจับตาดูคำหลักใด

ลองใช้การดำเนินการอัตโนมัติด้วยตัวคุณเอง!

ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า & ประสบการณ์

การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยมเป็นผลสืบเนื่องมาจากการวิเคราะห์และดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคและแบรนด์ที่คุณได้รวบรวมไว้ เมื่อคุณเข้าใจลูกค้าของคุณดีขึ้น พฤติกรรม ความต้องการ และปัญหาของพวกเขาแล้ว คุณสามารถเสนอประสบการณ์แบรนด์ที่ดีขึ้นให้พวกเขาได้

การตรวจสอบสื่อพิสูจน์ได้ว่าเป็นพันธมิตรที่ดีเมื่อพูดถึงการรักษาระดับการมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณผ่านโซเชียลมีเดีย ถึงตอนนี้ เราได้พูดถึงความสำคัญของการไม่เพียงแต่นับจำนวนการกล่าวถึงมาพอสมควรแล้ว แต่ยังรวมถึงการวิเคราะห์ความรู้สึกของพวกเขาด้วย

ในกรณีของการสนับสนุนลูกค้านั้นสำคัญกว่า ยกตัวอย่างเช่น เพียงแค่อ่านคำวิจารณ์เชิงลบทั้งหมดของคุณ คุณก็จะ ค้นพบปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ของคุณ บางทีมันอาจจะทำงานผิดปกติ บางทีลูกค้าของคุณอาจคิดว่ามันแพงเกินไปหรือพนักงานของคุณไม่เป็นมืออาชีพ ไม่ว่ามันจะเป็นอะไร ก็มีอยู่ในคำพูดเชิงลบของคุณ

ก้าวไปอีกขั้น เราได้กล่าวถึงบริษัทสายการบินไว้ก่อนหน้านี้เป็นตัวอย่างสำหรับการใช้แท็กสำหรับการกล่าวถึง เราให้พวกเขาแยกการกล่าวถึงออกเป็นหมวดหมู่ต่างๆ เพื่อการจัดระเบียบที่ง่ายขึ้น อย่างไรก็ตาม คุณยังสามารถ ใช้แท็กสำหรับความต้องการในการสนับสนุนลูกค้าของคุณ ได้

สมมติว่าคุณสังเกตเห็นบางสิ่งที่มักบ่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ เราจะใช้บริษัทสายการบินนี้ต่อไป เรารู้อยู่แล้วว่าผู้โดยสารบ่นเรื่องลูกเรือที่ไม่เป็นมืออาชีพ แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด โดยการติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ของพวกเขา พวกเขาสังเกตเห็นว่ามีการกล่าวถึงเชิงลบเกี่ยวกับความล่าช้าของเที่ยวบินบ่อยครั้งและห้องน้ำบนเครื่องบินที่สกปรกเพิ่มมากขึ้น

ดังนั้น เราจะสร้างแท็กใหม่ 3 แท็กเหล่านี้: Rude Crew, Delays, Dirty Bathrooms การใช้การดำเนินการอัตโนมัติทำให้คุณสามารถตั้งกฎว่าทุกครั้งที่แบรนด์ของคุณกล่าวถึงมีคำหลัก "ห้องน้ำสกปรก" (และคำหลักที่เกี่ยวข้องกันทั่วไป) พวกเขาจะถูกแท็กเชิงลบและส่งไปที่แท็ก "ห้องน้ำสกปรก"

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถติดตามความคืบหน้าของปัญหาเหล่านี้ได้อย่างง่ายดาย การเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป จำนวนการกล่าวถึงเชิงลบลดลงหรือไม่ ยิ่งไปกว่านั้น ด้วยการติดตามสิ่งเหล่านี้ คุณสามารถตอบสนองทันทีที่ปรากฏขึ้นและจัดการกับพวกเขาโดยตรงบนโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าจะโดยการตอบความคิดเห็น ทวีต หรือการออกแถลงการณ์ของใครบางคน

ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวกับการกล่าวถึงเชิงลบทั้งหมด ลูกค้าของคุณอาจมีคำถาม คำถามที่พวกเขาต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว และคนใดจะดีไปกว่าคุณ

เพื่อให้สอดคล้องกับธีมห้องน้ำ ต่อไปนี้คือการแลกเปลี่ยนความสนุกเล็กๆ น้อยๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้า (ที่ต้องการคำตอบด่วนที่สุด) กับ Tesco บน Twitter:

เทสโก้ไม่เพียงตอบคำร้องขอความช่วยเหลือของชายผู้นี้เท่านั้น แต่พวกเขายังจัดภารกิจกู้ภัยอีกด้วย:

และพวกเขายังเสนอบัตรกำนัลให้กับลูกค้าด้วยกระดาษชำระ:

นั่นคือการบริการลูกค้าชั้นยอด คุณจะไม่เห็นด้วยหรือ

การ ยอมรับลูกค้าทางออนไลน์ การตอบคำถาม และการจัดการข้อกังวลของพวกเขาเพียงเล็กน้อยจะช่วยคงไว้ซึ่งประสบการณ์การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ และสุดท้ายแล้ว การ สร้างชื่อเสียงให้กับแบรนด์ที่ดี

ตรวจจับวิกฤตโซเชียลมีเดีย

การวิเคราะห์ความรู้สึกเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการ รับรู้และบรรเทาวิกฤตทางโซเชียลมีเดียที่อาจเกิด ขึ้น และมันก็ค่อนข้างง่ายด้วย หากคุณติดตามแบรนด์ของคุณอย่างเคร่งครัดและมีรายละเอียดดังที่กล่าวไว้จนถึงตอนนี้ มีสิ่งเล็กน้อยที่คุณพลาดไม่ได้เมื่อพูดถึงการมีตัวตนในโซเชียลมีเดียของคุณ รวมวิกฤต.

เราได้พูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับการติดตามการกล่าวถึงในช่วงเวลาหนึ่งและจับตาดูอัตราส่วนความเชื่อมั่นเชิงบวกและเชิงลบ จำนวนการกล่าวถึงที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันหมายถึงสิ่งหนึ่ง – การตอบสนองของไวรัส สิ่งที่คุณทำ ไม่ว่าจะเป็นแคมเปญใหม่ โพสต์บน Instagram ทวีต ทำให้เกิดปฏิกิริยามากมาย

เมื่อดูจากจำนวนการกล่าวถึงเท่านั้น คุณจะไม่สามารถทราบได้ว่าการตอบสนองของไวรัสนั้นเป็นสิ่งที่ดีหรือไม่ดี มองดูอารมณ์ก็ทำได้

หากคุณเห็นจำนวนการกล่าวถึงเชิงลบเพิ่มขึ้นอย่างกะทันหัน นั่นเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีทีเดียวว่ามีบางอย่างไม่ถูกต้อง อันที่จริง คุณอาจมีวิกฤตโซเชียลมีเดียที่กำลังจะเกิดขึ้น

นี่คือตัวอย่างหนึ่ง …

ทวีตข้อความ “ผู้หญิงอยู่ในครัว” ของเบอร์เกอร์คิง เนื่องในวันสตรีสากล เบอร์เกอร์คิงกด ส่งทวีต และสิ่งนี้เกิดขึ้น:

นี่คือความรู้สึกจากจำนวนการกล่าวถึงและเมื่อเวลาผ่านไป (ช่วงเวลาคือ 1-2 มีนาคม) คุณจะเห็นจำนวนการกล่าวถึงที่เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดในวันที่ 8 มีนาคมเมื่อมีการโพสต์ทวีต ยิ่งไปกว่านั้น คุณจะเห็นการ กระจายระหว่างการกล่าวถึงในเชิงบวกและเชิงลบ

เป็นที่น่าสังเกตว่าทวีต "ผู้หญิงอยู่ในครัว" เป็นเพียงส่วนหนึ่งของกระทู้ จุดเริ่มต้นจริงๆ บางคนเห็นทั้งกระทู้ บางคนไม่เห็น ความตั้งใจของพวกเขาดีเพราะต้องการส่งเสริมโครงการทุนการศึกษาด้านการทำอาหารใหม่สำหรับพนักงานหญิง และพวกเขาต้องการชี้ให้เห็นถึงความเหลื่อมล้ำทางเพศในอุตสาหกรรมร้านอาหาร

บางคนไม่พบปัญหาในทวีต บางคนพบ การกล่าวถึงเหล่านี้รวมถึงทวีตจำนวนมากที่เรียกเบอร์เกอร์คิง มส์เยาะเย้ย แต่ยังมีสำนักข่าวหลายแห่งที่รายงานและวิเคราะห์สถานการณ์

ไม่ว่าในกรณีใด Burger King อยู่ในที่นั่งที่ร้อนแรง ในตอนแรกพวกเขาไม่ได้ขอโทษ พยายามอธิบายและให้เหตุผลกับความหมายที่อยู่เบื้องหลังทวีตของพวกเขา อย่างไรก็ตาม อย่างที่คุณเห็น ความคิดเห็นเชิงลบยังคงมีอยู่สองสามวัน ดังนั้น ในที่สุด Burger King ก็ยอมและขอโทษ

ประเด็นคือ นี่คือเหตุผลที่การเฝ้าติดตามสื่อนั้นยอดเยี่ยมมาก เป็นแบบเรียลไทม์ หมายความว่าคุณรู้ว่ามีบางอย่างผิดปกติในวินาทีที่มันเริ่มเกิดขึ้น และคุณสามารถวิเคราะห์วิธีการ เหตุผล และอะไรได้ ยังหมายความว่าคุณสามารถ (คุณควร) ตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

อย่างมีประสิทธิภาพถ้าคุณมีแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่พร้อมใช้งาน (ซึ่งคุณควรทำ!) แต่นั่นเป็นอีกเรื่องสำหรับวัน บล็อก อื่น

การตอบสนองที่ทันท่วงทีและรอบคอบเป็นสิ่งสำคัญในเวลาเช่นนี้ การเพิกเฉยต่อสถานการณ์เป็นสิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้ เราได้กล่าวถึงสิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้ในคู่มือการจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดียนี้

ติดตามประสิทธิภาพแคมเปญโซเชียลมีเดีย

ถึงตอนนี้คุณก็รู้วิธีฝึกซ้อมแล้ว คุณวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อให้บริบทแก่การกล่าวถึงของคุณ การวิเคราะห์ประสิทธิภาพแคมเปญมีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าส่วนอื่นๆ ของกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อทุกอย่างเชื่อมต่อกัน

ยกตัวอย่างเบอร์เกอร์คิง ความตั้งใจของพวกเขาคือเพื่อส่งเสริมโครงการทุนการศึกษาด้านการทำอาหารใหม่สำหรับพนักงานหญิงในขณะที่จัดการกับช่องว่างทางเพศที่มีอยู่ในหมู่พ่อครัวในอุตสาหกรรม แคมเปญนี้ถูกกำหนดให้เปิดตัวในวันสตรีสากล แม้ว่าความตั้งใจของพวกเขาอาจจะดี แต่การส่งมอบของพวกเขา…ไม่มากนัก แนวทาง "ผู้หญิงอยู่ในครัว" ที่พวกเขาใช้เพื่อโปรโมตแคมเปญบน Twitter ไม่ได้รับการตอบรับที่ดี ดังนั้น จำนวนแบรนด์เชิงลบที่เพิ่มขึ้นกล่าวถึงเราได้แสดงในแผนภูมิด้านบน

สถานการณ์นี้เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของการตรวจจับวิกฤตโซเชียลมีเดียที่กำลังพัฒนาอย่างรวดเร็วโดยการติดตามสถานะและปฏิกิริยาทางออนไลน์ของแคมเปญอย่างใกล้ชิด

เครื่องมือตรวจสอบสื่อนำเสนอ ภาพรวมของประสิทธิภาพออนไลน์ของแคมเปญของคุณ :

• การเข้าถึงของแคมเปญผ่านจำนวนการกล่าวถึงและการแสดงผล
• ช่องทางโซเชียลมีเดียยอดนิยม (เช่น ดูจาก จำนวนการกล่าวถึงต่อชาร์ตช่อง )
• อินฟลูเอนเซอร์/แบรนด์แอมบาสเดอร์ที่เข้าถึงและมีส่วนร่วมสูงสุด
• ความสำเร็จของแคมเปญผ่านการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

ความสำเร็จของแคมเปญผ่านการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

ต่อไปนี้คือสองสามวิธีที่คุณสามารถวิเคราะห์ความสำเร็จและประสิทธิภาพของแคมเปญของคุณโดยใช้ความรู้สึก:

การตีความอัตราส่วนความเชื่อมั่นโดยรวม

อัตราส่วนความรู้สึกช่วยให้คุณเข้าใจถึงปฏิกิริยาและอารมณ์ที่มีต่อแคมเปญของคุณ นั่นคือจะบอกคุณว่าการตอบสนองของแคมเปญเป็นบวกหรือลบ ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถเจาะลึกลงไปในการวิเคราะห์โดยตรวจสอบการกล่าวถึงในเชิงบวกและเชิงลบ ขั้นตอนนี้มีความสำคัญเนื่องจากจะให้บริบทกับความรู้สึกที่คุณพูดถึง เหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการกล่าวถึงในเชิงบวกหรือเชิงลบ

กำลังวิเคราะห์อัตราส่วนความรู้สึกตามช่อง

อัตราส่วนความคิดเห็นแยกตามช่องทางช่วยให้คุณเห็นข้อมูลเชิงลึกว่าแคมเปญของคุณทำงานได้ดีเพียงใดในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ โดยจะวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของแต่ละแพลตฟอร์ม ดังนั้นคุณจึงสามารถทราบได้ว่าแพลตฟอร์มใดทำงานได้ดีที่สุดและแพลตฟอร์มใดที่ทำงานได้ไม่ดีนัก ข้อมูลนี้สามารถช่วยคุณในกระบวนการตัดสินใจสำหรับแคมเปญต่อไปของคุณ ช่องไหนทำให้คุณประหลาดใจและแสดงสัญญา? บางทีคุณอาจค้นพบช่องใหม่ที่คุณสามารถใช้ได้ดีขึ้นในครั้งต่อไป ช่องไหนที่คุณควรใช้น้อยหรือไม่ใช้เลย?

การค้นพบผู้มีอิทธิพลสูงสุดตามความรู้สึก

หากคุณกำลังใช้ผู้มีอิทธิพลหรือแบรนด์แอมบาสเดอร์ในแคมเปญของคุณ คุณสามารถเปรียบเทียบผลการปฏิบัติงานของพวกเขาได้ โพสต์ของใครเข้าถึงผู้คนได้มากที่สุดและบนแพลตฟอร์มใด การเข้าถึงและการมีส่วนร่วมของพวกเขาเป็นไปในเชิงบวกหรือเชิงลบ?

ตัวอย่างเช่น แบรนด์สตรีทแวร์ Suspicious Antwerp เป็นที่รู้จักจากการใช้ชื่อที่มีชื่อเสียงในกลยุทธ์โซเชียลมีเดีย Gigi Hadid, Barbara Palvin, Dylan Sprouse, Tom Holland, Camila Mendes, Brooklyn Beckham, Ed Westwick เป็นเพียงคนดังที่พวกเขาเคยร่วมงานด้วย พวกเขามักจะร่วมมือกับคนดังเมื่อประกาศและโปรโมตคอลเลกชั่นใหม่ของพวกเขา

เพื่อติดตามว่าแต่ละชื่อที่แนบมากับการส่งเสริมการขายส่งผลต่อแคมเปญของพวกเขาอย่างไร พวกเขาสามารถใช้การตรวจสอบสื่อ เราได้พูดคุยเกี่ยวกับแท็กสองสามครั้งแล้ว เราจะพูดถึงพวกเขาอีกครั้งเพราะเป็นคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยมสำหรับการจัดระเบียบการกล่าวถึงของคุณ

ครั้งนี้ เรากำลังจัดงานกล่าวถึงพันธมิตรคอลเลกชัน Peacekeeper ที่น่าสงสัยของ Antwerp ได้แก่ Drew Ray Tanner, Myles Jones และ Casimere Jollette ตัวอย่างเช่น เพื่อให้แน่ใจว่าทุกการกล่าวถึง Myles Jones ในบริบทของ Suspicious Antwerp จะอยู่ในแท็ก Myles Jones คุณสามารถใช้การดำเนินการอัตโนมัติได้:

ด้วยวิธีนี้ คุณไม่จำเป็นต้องดำเนินการด้วยตนเอง เครื่องมือนี้ทำเพื่อคุณแทน

ทั้งหมดนี้ช่วยให้คุณติดตามได้ชัดเจนว่าพันธมิตรแบรนด์แต่ละรายดำเนินการอย่างไรบนโซเชียลมีเดีย ใช้ความรู้ที่เราแชร์ไปแล้วและติดตามอัตราส่วนความรู้สึกโดยรวม อัตราส่วนความคิดเห็นตามช่อง การเข้าถึง...

รายงานการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น ตัวอย่าง: ทวีตวันสตรีเบอร์เกอร์คิง

เราได้พูดถึง Burger King ข้างต้นแล้ว และได้แสดงตัวอย่างแผนภูมิการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นให้คุณเห็นแล้ว เพื่อให้คุณได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีการทำงานของรายงานการวิเคราะห์ความคิดเห็นในทางปฏิบัติ เราจึงได้สร้างรายงานการวิเคราะห์ความคิดเห็นที่กำหนดเองอย่างสมบูรณ์พร้อมแผนภูมิต่างๆ โดยใช้ Mediatoolkit นี่เป็นเพียงแผนภูมิแบบกำหนดเองบางส่วนที่คุณสามารถใช้ในการวิเคราะห์ของคุณ และสามารถเพิ่มหรือแก้ไขแผนภูมิได้ตามที่เห็นสมควร

นี่คือตัวอย่างสั้นๆ ของแผนภูมิ:

หากคุณต้องการตรวจสอบอย่างละเอียดยิ่งขึ้น คุณสามารถดาวน์โหลดเทมเพลตรายงานการวิเคราะห์ความคิดเห็นด้านล่างนี้

จะทำการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นใน Facebook ได้อย่างไร?

การสร้างการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นใน Facebook ค่อนข้างตรงไปตรงมาเมื่อพูดถึงเครื่องมือตรวจสอบสื่อ และไม่แตกต่างไปจากรายงานที่เราได้แสดงไว้ด้านบนมากนัก โดยพื้นฐานแล้ว การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของ Facebook หมายถึงการวิเคราะห์ความคิดเห็นจากข้อมูลข้อความของ Facebook เท่านั้น มีสองวิธีที่คุณสามารถทำได้โดยใช้เครื่องมือตรวจสอบสื่อ เช่น Mediatoolkit

อันดับแรก เมื่อคุณไปสร้างแบบสอบถาม (เช่น ทวีตวันสตรีของเบอร์เกอร์คิง) คุณสามารถ เลือก Facebook เป็นแหล่งอ้างอิงของคุณเพียงแหล่งเดียว ซึ่งหมายความว่าฟีดการตรวจสอบสื่อของคุณจะเต็มไปด้วยการกล่าวถึง Facebook เท่านั้น ในขณะที่มักจะเต็มไปด้วยแหล่งที่มาประเภทต่างๆ หากคุณไม่ได้ใช้ตัวกรอง

หากคุณไม่ได้กรองแหล่งที่มาเมื่อสร้างการสืบค้น เนื่องจากคุณลืมหรือไม่คิดว่าจำเป็น การรายงานก็จะซับซ้อนขึ้นเล็กน้อย อีกครั้ง มีสองวิธีที่คุณสามารถจัดการกับสิ่งนี้ :

1. คุณสามารถสร้างแบบสอบถามได้อีกครั้ง แต่ตอนนี้เลือก Facebook เป็นแหล่งที่มาเท่านั้น เป็นไปได้เนื่องจากระบบรวบรวมข้อมูลประวัติจากที่เก็บถาวรของเครื่องมือและข้อมูลสดจากอินเทอร์เน็ตและแสดงในฟีด
   
2. หรือคุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกของ Facebook จากข้อความค้นหาเดิมของคุณโดยใช้แผนภูมิแบบกำหนดเองและคุณสมบัติการตัดแต่ง เพียงเพิ่มเงื่อนไขการตัดแต่ง "อนุญาต" ให้กับมิติข้อมูล ประเภทแหล่งที่มา (ย่อย) แล้วพิมพ์ใน "Facebook" เครื่องมือจะรับรู้สิ่งนี้ว่าต้องแสดงเฉพาะข้อมูล Facebook อาจเป็นเรื่องยุ่งยากเล็กน้อย และคุณจะไม่สามารถสร้างแผนภูมิทั้งหมดที่คุณจะสร้างขึ้นได้ อย่างไรก็ตาม คุณสามารถใช้ตัวเลือกนี้หากไม่มีตัวเลือกอื่น

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด คุณสามารถสร้างรายงานการวิเคราะห์ความคิดเห็นบน Facebook ที่ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่ เช่นเดียวกับที่คุณสร้างรายงานการวิเคราะห์ความคิดเห็น รวมถึงแหล่งที่มาทั้งหมด

สรุปแล้ว

เราได้ครอบคลุมประเด็นต่างๆ มากมายในคู่มือนี้ แต่หากมีประเด็นสำคัญประการหนึ่ง นั่นก็คือ การวิเคราะห์ความคิดเห็นให้บริบท

มันให้บริบทในการกล่าวถึงของคุณ จำนวนของพวกเขา การเข้าถึงของพวกเขา และอิทธิพลของพวกเขา หากไม่มีการวิเคราะห์ความรู้สึก แสดงว่าคุณไม่ได้วิเคราะห์อะไรเลยจริงๆ ตัวเลขนั้นยอดเยี่ยม แต่จะมีประโยชน์อะไรหากคุณไม่รู้เรื่องราวเบื้องหลังตัวเลข

การติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่องและวิเคราะห์ความรู้สึกในระยะยาวหมายถึงประสิทธิภาพของโซเชียลมีเดียที่ดีขึ้นและภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่เฟื่องฟู

ดังนั้น ให้ลองสร้างรายงานการวิเคราะห์ความคิดเห็นด้วยตัวคุณเอง!