社交媒體情緒分析：指南

社交媒體分析（包括情感分析）是成功管理社交媒體形象的核心。 無論是 Facebook、Instagram 還是 Twitter，收集和分析績效數據都是做出明智的社交媒體營銷決策的共同因素。

每天都有大量數據發佈在社交媒體上，可能很難跟上。 您不僅想知道人們對您自己的品牌有什麼看法，還想知道您的競爭對手、您的行業和您的客戶中的新興趨勢有哪些熱門話題。 你想要一個in 。

分析情緒在解讀受眾對您、您的產品以及您在市場中的地位的看法方面起著至關重要的作用。

這就是為什麼本指南將幫助您識別使用情緒分析來優化社交媒體營銷策略的機會和方法。

我們將介紹：

• 什麼是社交媒體情緒分析？
• 分析社交媒體情緒的 5 種方法
  • 受眾洞察和不斷變化的消費趨勢
  • 獲取品牌洞察
  • 改善客戶支持和體驗
  • 檢測社交媒體危機
  • 跟踪社交媒體活動的表現
• 情緒分析報告：漢堡王示例
• 如何進行 Facebook 情緒分析？

什麼是社交媒體情緒分析？

社交媒體情緒分析是解釋和確定社交媒體收集的文本數據是正面、負面還是中性的過程。 它不僅僅是收集和計算提及、評論或主題標籤的數量。

分析情緒可以讓您更深入地了解文本背後的態度、觀點和情感。 它會告訴您收集到的 Facebook 帖子是正面還是負面地提及您。 它為您的提及次數提供了背景信息。

假設您的品牌提及次數突然激增。 如果沒有情緒分析，就不可能立即知道這是好事還是壞事。 一看情緒分析圖，你就知道了。

分析情緒讓位於對您提及的更深入分析。 例如，一旦您知道潛在的普遍情緒是負面的，您就可以深入挖掘以發現負面品牌提及的根本原因。

如果沒有情緒分析，你可能就更聰明了——認為越來越多的提及是一件好事。

但這並不是所有情緒分析都適用的。

分析社交媒體情緒的 5 種方法

分析社交媒體情緒是有益的，原因有很多，我們在下面介紹了其中的五個。 從獲取受眾和品牌洞察到幫助您發現和管理社交媒體危機，情緒分析已為您提供支持。

受眾洞察和不斷變化的消費趨勢

弄清楚是什麼讓觀眾打勾並不是營銷人員和公關專業人士的新做法。 實踐和平台可能會隨著時間的推移而發展，但有一件事保持不變：努力了解觀眾的想法、意見、看法和感受。

消費者的心態會隨著時間而改變，這是很自然的。 但是，隨著客戶的變化和發展，您也必須如此。 這就是為什麼學習和跟上變化變得如此重要的原因。

以冠狀病毒大流行和“黑人的命也是命”運動的複興為例。 兩者都標誌著 2020 年的到來。這場流行病似乎在一夜之間改變了每個人的生活。 大流行和 BLM 運動都徹底改變了人們互動和聯繫的方式，不僅是彼此，還有品牌。 社交媒體激進主義曾經（現在仍然）處於歷史最高水平。 不過，表演激進主義也是如此。 在這個高度警戒期間，沒有多少人受到關注。 品牌也不能免於審查和對真正盟友的要求。

正如 Insider Intelligence 的分析師 Debra Aho Williamson 所說：

“在幾乎生活的方方面面都因企業倒閉、居家令、社會疏離和失業而發生改變的時候——當消費者要求公司在種族和平等問題上做更多的事情時——對於企業來說，傾聽消費者的聲音比以往任何時候都更加重要。”

分析情緒在去年尤其重要，今天仍然如此。 每個品牌在社交媒體上的傳播策略都被置於顯微鏡下。 跟踪人們對品牌關於大流行的決定的反應（無論是大流行導致裁員、衡量合規性……）和 BLM 支持會給他們提供否則他們不會有的洞察力。

品牌可以跟踪他們創建的活動、他們開始的主題標籤、他們給出的聲明。 情緒分析將為他們提供有關他們採取的每項行動是否成功的信息。 反應更傾向於正面還是負面？ 為什麼選擇其中一個？ 負面提及主要是什麼，你能做些什麼來解決它？ 那些積極的呢？ 您可以通過分享、轉發、強調它們來利用積極的提及嗎？

Gartner 在 2020 年進行並由 eMarketer 報告的研究進一步證實了 2020 年社交聆聽的重要性。當被問及“在冠狀病毒大流行期間，您從哪些來源獲得有關消費者的快速信息？” , 51% 的受訪者使用社交聆聽平台進行回答，僅次於第三方消費者研究來源。

確實，如今沒有這樣的平台可以像社交媒體監控工具那樣為您提供實時、公正的信息。 Kahlua 利口酒品牌當然同意：

“在過去的兩個月裡，我們一直在使用社交聆聽來向高層管理人員和我們的 CEO 匯報。 我們展示了我們可以比傳統的洞察力活動或調查更快地提供有意義的洞察力。”

2020 年 7 月擔任 eMarketer 的 Simon de Beauregard（Absolut、Malibu、Kahlua 和 Smithworks 標籤的參與總監）

他們不僅將社交聆聽用於報告結果，而且還將其用於社交媒體參與和尋找潛在客戶：

持續跟踪和分析您提及的情緒（品牌提及、相關關鍵字和行業主題，包括您的競爭對手）意味著您將保持積極主動地識別積極/消極的上升趨勢，發現潛在的機會或問題，識別消費者情緒的變化您的品牌等等。

獲取品牌洞察

雖然有點類似於獲取受眾洞察力，但品牌洞察力的關注範圍更窄。 您仍然想知道您的受眾的想法和想法，但現在它與您的品牌更密切相關。 您最好的起點是跟踪您自己的品牌名稱、相關產品/服務和重要人物（無論是您的首席執行官、公關或營銷經理，還是與您合作的影響者/品牌大使）。

通過這種方式，您可以開始建立提及的基礎，您可以從一開始就進行分析並跟踪隨時間的變化。 您可以比較時間段並查看您的品牌形像在這些時間段之間如何波動。 如果它完全波動。

情緒分析是實現此目的的最佳指標。 您可能會在某個時間段內積累大量品牌提及，或者提及數量突然增加。 但是，如果不查看這些提及的情緒，您將無法知道這對您的品牌是積極的還是消極的。

這就是為什麼情感分析是更深入分析品牌定位的重要起點：

1. 隨著時間的推移分析品牌聲譽

跟踪您的品牌情緒如何隨時間變化，可以讓您深入了解不同時期的受眾對您的感受。 您可以看到負面提及的上升和下降，並將其與您的溝通策略進行比較。 也許那一次活動讓你在社交媒體上引起了很多負面關注。 或者你的 CEO 過去的一個令人不快的故事出現了，而你未能及時做出回應。 也許婦女節的那條推文給你帶來了大量的批評（看著你，漢堡王）。 例子不勝枚舉。

不過，關鍵是您始終可以跟踪您的行為如何影響您的品牌聲譽和定位。 從一條小推文到一個全新的活動，您在社交媒體上做出（或不做出）的每一個動作都會給觀眾留下持久的印象。 您可以跟踪和分析的一種。

2. 將您的品牌形象與競爭對手的品牌形象進行比較

您不僅可以將您的品牌提及次數與競爭對手的提及次數進行對比，還可以查看普遍情緒是積極的還是消極的。 如果您發現您的競爭對手的正面提及次數比您多，您可以調查一下。 看看他們的社交媒體策略與您的相比如何，以及您可以做些什麼來改進自己的策略。

3. 跟踪您的品牌在不同社交媒體平台上的表現

您可以比較品牌提及的數量並分析他們在不同渠道上的情緒。 通過這種方式，您可以看到您的品牌在哪裡表現最好和最差。 使用此信息，您可以了解可以改進哪些方面以及可以改進的地方，以更多地吸引您的受眾。 或者，您甚至可能得出某個社交媒體渠道根本不適合您的品牌的結論。 無論哪種方式，您都會知道並能夠做出明智的決定。

Mediatoolkit 的自動化操作如何為您的品牌形象創造奇蹟

如果您已經玩了一段時間，那麼您一定已經知道您的業務的一些弱點——您的客戶一直在抱怨和向您指出的事情。 直接通過電子郵件或在社交媒體上公開標記您。 同樣，您也知道什麼對您的品牌有效並給您帶來積極的關注。

如果您是一家相對較新的企業，仍在努力嘗試了解您的產品，您可能需要一些幫助才能弄清楚。 或者，即使您是上述知名品牌，並且只是想了解更多關於您的客戶如何在線談論您的信息，媒體監控也是在這兩種情況下都可以使用的絕佳工具。

更重要的是，使用 Mediatoolkit 等工具，您現在可以自動化為某些關鍵字、作者或網站設置情緒的過程。

假設您是一家一直在跟踪您的社交媒體品牌提及的航空公司。 具體來說，您已將您的品牌提及分為四個高度具體的標籤，以便進行更集中的跟踪：機上服務、客戶服務、延誤和取消、機票和預訂。 這意味著您所有關於航班延誤的品牌提及都會進入延誤和取消標籤。 或在機上服務標籤中提及您的機上食品質量。

現在，您已經註意到您的機上服務標籤中的負面情緒正在上升。 經過進一步檢查，您會發現越來越多的乘客抱怨您的機上服務，尤其是機組人員及其對乘客的不專業態度。 為了密切關注情況並確保這些提及都沒有逃脫負面情緒，您可以自動標記情緒。

這是它的工作原理。 輸入那些抱怨機組人員的提及中常用的關鍵字。 例如：

然後，將情緒設置為負面並選擇您希望這些提及進入的標籤：

現在，每當您的機組人員在諸如粗魯或不專業之類的詞語旁邊被提及時，他們將立即被賦予負面情緒並歸類到機上服務標籤中。

實際上，這些提及可能仍被賦予負面情緒（無需使用自動操作）。 然而，事情並不總是如此簡單。 可能使用了更多的矛盾詞、諷刺或諷刺，而工具本身無法識別。 因此，您不必手動糾正這些提及的情緒，而是“告訴”工具要關注哪些關鍵字。

親自嘗試自動操作！

改善客戶支持和體驗

出色的客戶支持是分析您收集的消費者和品牌洞察並採取行動的自然結果。 一旦您更好地了解您的客戶、他們的行為、需求和問題，您就可以為他們提供更好的品牌體驗。

在通過社交媒體與觀眾保持高度互動時，媒體監控被證明是一個很好的盟友。 到目前為止，我們已經談得夠多了，不僅要計算提及次數，還要分析他們的情緒。

就客戶支持而言，這一點更為重要。 以負面的提及為例。 只需通過所有負面提及，您就可以發現您的產品或服務的潛在問題。 也許它出現故障，也許您的客戶認為它定價過高或您的員工不專業。 不管是什麼，在你的負面提及中都有。

讓我們更進一步。 我們之前提到了一家航空公司作為使用標籤進行提及的示例。 我們讓他們將提及的內容分成不同的類別，以便於組織。 但是，您也可以使用標籤來滿足您的客戶支持需求。

假設您注意到一些經常抱怨與您的產品有關的事情。 我們將繼續使用這裡的航空公司。 我們已經知道他們的乘客抱怨他們不專業的機上機組人員。 但是，這還不是全部。 通過跟踪他們的品牌提及，他們注意到關於頻繁的航班延誤和骯髒的飛機浴室的負面提及越來越多。

因此，我們將創建這 3 個新標籤：Rude Crew、Delays、Dirty Bathrooms。 使用自動操作，您可以設置一個規則，每次您的品牌提及包含關鍵字“臟浴室”（以及常見的相關關鍵字）時，它們都會被標記為否定並發送到“臟浴室”標籤。

這樣，您可以輕鬆跟踪這些問題的進展。 它們如何隨時間變化，負面提及的數量是否下降？ 更重要的是，通過跟踪這些，您可以在它們出現時立即做出反應，並直接在社交媒體上解決它們。 通過回答某人的評論、推文或發表聲明。

不過，它不一定都是關於負面提及的。 您的客戶可能只是有問題，他們需要快速回答的查詢。 還有比你更好的人來回答這些問題嗎？

為了與浴室主題保持一致，這裡有一個客戶（需要一個超級快速的答案）和特易購在 Twitter 上發生的有趣的小交流：

樂購不僅回應了這個人的呼救聲，而且還安排了救援任務：

他們甚至為顧客提供了一張衛生紙代金券：

現在，這是一些一流的客戶服務，你不同意嗎？

僅僅在網上確認您的客戶、回答他們的問題和解決他們的顧慮的小動作，就對保持優質的客戶服務體驗大有幫助。 而且，歸根結底，建立良好的品牌聲譽。

檢測社交媒體危機

分析情緒也是識別和緩解潛在社交媒體危機的好工具。 這也很簡單。 如果您一直像到目前為止所提到的那樣虔誠和詳細地跟踪您的品牌，那麼在您的社交媒體存在方面您幾乎不會錯過任何東西。 包括危機。

我們已經討論了很多關於隨著時間的推移跟踪提及並密切關注正負情緒比率的問題。 提及次數的突然增加意味著一件事——病毒反應。 你所做的某件事，無論是新的活動、Instagram 帖子、推文，都會引發大量反應。

只看被提及的次數，你不可能知道這種病毒反應是好事還是壞事。 不過，看情緒，你可以。

如果您看到負面提及的數量突然增加，那是一個很好的指標，有些事情是不對的。 事實上，你手頭可能正面臨著一場正在萌芽的社交媒體危機。

這是一個例子……

漢堡王在國際婦女節發布的“女人屬於廚房”的推文。 漢堡王點擊發送推文，這發生了：

這是按提及次數和時間（時間段為 3 月 1 日至 23 日）計算的情緒。 您可以看到 3 月 8 日發布推文時提及次數的明顯增長。 更重要的是，您可以看到正面和負面提及之間的分佈。

值得注意的是，“女人屬於廚房”的推文只是一個主題的一部分。 最開始，其實。 有些人看到了整個線程，有些人沒有。 他們的意圖是好的，因為他們想為女性員工推廣新的烹飪獎學金計劃。 他們想指出餐飲業的性別差異。

有些人沒有發現這條推文的問題，有些人發現了。 這些提及包括大量呼籲漢堡王的推文，嘲笑模因，還有許多新聞媒體報導和分析情況。

無論如何，漢堡王都處於一個火熱的座位上。 一開始，他們沒有道歉，試圖解釋和證明他們推文背後的含義。 不過，如您所見，負面評論持續了幾天，所以漢堡王最終默許並道歉。

這裡的重點是，這就是媒體監控如此出色的原因。 它是實時的，這意味著您在事情開始發生的那一刻就知道出了問題。 你可以分析方法、原因和什麼。 也意味著您可以（您應該）快速有效地做出反應。

好吧，如果您有一個隨時可用的危機溝通計劃（您應該這樣做！），那麼效率很高，但這是另一個博客日的另一個故事。

在這樣的時刻，及時、深思熟慮的反應至關重要。 無視情況是你能做的絕對最糟糕的事情。 我們在本《社交媒體危機管理指南》中介紹了您能做的最好的事情。

跟踪社交媒體活動的表現

到現在為止，你知道演習。 您分析情緒以為您的提及提供背景。 這對於分析營銷活動的績效而言，與對營銷策略的任何其他部分一樣重要。 尤其是當一切都如此緊密地聯繫在一起時。

以漢堡王為例。 他們的目的是推廣他們針對女性員工的新烹飪獎學金計劃，同時解決該行業廚師之間現有的性別差距。 該活動原定於國際婦女節發布。 雖然他們的意圖可能是好的，但他們的交付......不是那麼多。 他們在推特上宣傳該活動所採取的“女性屬於廚房”的做法並未受到好評。 因此，我們在上圖中顯示的負面品牌提及數量不斷增加。

這個場景是一個完美的例子，能夠通過密切跟踪活動的在線存在和反應來快速檢測正在發展的社交媒體危機。

媒體監控工具提供您的廣告系列在線表現的概覽：

• 廣告系列通過提及次數和展示次數達到的範圍
• 最受歡迎的社交媒體渠道（例如，通過查看每個渠道圖表的提及次數）
• 影響力和參與度最高的影響者/品牌大使
• 通過情緒分析取得活動成功

通過情緒分析取得活動成功

您可以通過以下幾種方法使用情緒分析廣告系列的成功和效果：

解釋整體情緒比率

情緒比率可讓您深入了解對您的活動的普遍反應和情緒。 也就是說，它會告訴您競選活動的反應是積極的還是消極的。 更重要的是，您可以通過查看正面和負面的提及來深入分析。 這一步很重要，因為它為您的提及情緒提供了上下文。 正面或負面提及背後的原因。

按渠道分析情緒比率

各渠道的情緒比率可讓您深入了解您的活動在不同社交媒體平台上的表現。 它分析每個平台的情緒，因此您可以知道哪個平台表現最好，哪個平台表現不佳。 這些信息可以幫助您制定下一個廣告系列的決策過程。 哪些渠道讓您感到驚訝並表現出希望？ 也許您發現了一個新頻道，下次可以更好地利用。 您應該少用或根本不用哪些渠道？

通過情緒發現頂級影響者

如果您在廣告系列中使用影響者或品牌大使，您可以比較他們的表現結果。 誰的帖子觸達人數最多，在哪個平台上發布？ 他們的影響力和參與度是積極的還是消極的？

例如，街頭服飾品牌 Suspicious Antwerp 以在其社交媒體策略中使用知名品牌而聞名。 Gigi Hadid、Barbara Palvin、Dylan Sprouse、Tom Holland、Camila Mendes、Brooklyn Beckham、Ed Westwick 只是他們合作過的一些名人。 在宣布和推廣他們的新系列時，他們經常與名人合作。

為了跟上促銷活動的每個名稱如何影響他們的活動，他們可以簡單地使用媒體監控。 到目前為止，我們已經討論過幾次標籤了。 好吧，我們將再次提及它們，因為它們是組織您提及的一個很好的功能。

這一次，我們正在為可疑的安特衛普的維和人員系列合作夥伴組織提及： Drew Ray Tanner、Myles Jones 和 Casimere Jollette。 例如，為了確保在可疑安特衛普的上下文中每次提到 Myles Jones 都進入 Myles Jones 標籤，您可以使用自動操作：

這樣，您不必手動執行此操作。 相反，該工具會為您完成。

所有這些都可以讓您非常清楚地跟踪每個品牌合作夥伴在社交媒體上的表現。 使用我們已經分享的知識並跟踪他們的整體情緒比率、各渠道的情緒比率、他們的影響力……

情緒分析報告示例：漢堡王婦女節推文

我們已經在上面討論過漢堡王，並且已經向您展示了一個情緒分析圖表的示例。 因此，您可以更好地了解情緒分析報告在實踐中的工作原理，我們使用 Mediatoolkit 創建了具有不同圖表的完全自定義的情緒分析報告。 這些只是您可以在分析中使用的一些自定義圖表，並且可以根據需要添加或編輯它們。

這是圖表的快速預覽：

如果您想更仔細地檢查它，您可以在下面下載此情緒分析報告模板。

如何進行 Facebook 情緒分析？

就媒體監控工具而言，創建 Facebook 情緒分析非常簡單，與我們上面顯示的報告沒有太大區別。 從本質上講，Facebook 情緒分析意味著僅從 Facebook 文本數據中分析情緒。 使用 Mediatoolkit 等媒體監控工具有兩種方法可以做到這一點。

首先，當您創建查詢（例如漢堡王婦女節推文）時，您可以選擇 Facebook 作為您提及的唯一來源。 這意味著您的媒體監控提要將僅填充 Facebook 提及。 然而，如果您不使用過濾器，它通常會填充不同的源類型。

如果您在創建查詢時沒有過濾源，無論是因為您忘記了還是只是認為您不需要過濾，那麼報告會稍微複雜一些。 同樣，有兩種方法可以處理這個問題：

1. 您可以再次創建查詢，但現在只選擇 Facebook 作為來源。 這是可能的，因為系統從工具檔案中收集歷史數據和從互聯網上收集實時信息，並將其顯示在提要中。
   
2. 或者，您可以使用自定義圖表和修剪功能從原始查詢中獲取 Facebook 見解。 只需將修剪條件“允許”添加到您的源類型（子）維度並輸入“Facebook”。 該工具會將其識別為只需要顯示 Facebook 數據。 這可能有點棘手，您將無法創建您本來可以創建的所有圖表。 但是，如果沒有其他可用選項，您可以使用此選項。

無論哪種方式，您都可以創建完全可定制的 Facebook 情緒分析報告，就像您創建包含所有來源的情緒分析報告一樣。

綜上所述

我們在本指南中涵蓋了很多內容，但如果有一個主要內容，那就是：情緒分析提供上下文。

它為您的提及、數量、影響範圍和影響力提供了背景信息。 不分析情緒，你就沒有真正分析過任何東西。 數字很棒，但如果你不知道數字背後的故事，它們又有什麼用呢？

持續跟踪您的品牌提及和長期分析情緒意味著更好的社交媒體表現和蓬勃發展的品牌形象。

因此，請嘗試自己創建情緒分析報告！