社交媒体情绪分析：指南

社交媒体分析（包括情感分析）是成功管理社交媒体形象的核心。 无论是 Facebook、Instagram 还是 Twitter，收集和分析绩效数据都是做出明智的社交媒体营销决策的共同因素。

每天都有大量数据发布在社交媒体上，可能很难跟上。 您不仅想知道人们对您自己的品牌有什么看法，还想知道您的竞争对手、您的行业和您的客户中的新兴趋势有哪些热门话题。 你想要一个in 。

分析情绪在解读受众对您、您的产品以及您在市场中的地位的看法方面起着至关重要的作用。

这就是为什么本指南将帮助您识别使用情绪分析来优化社交媒体营销策略的机会和方法。

我们将介绍：

• 什么是社交媒体情绪分析？
• 分析社交媒体情绪的 5 种方法
  • 受众洞察和不断变化的消费趋势
  • 获取品牌洞察
  • 改善客户支持和体验
  • 检测社交媒体危机
  • 跟踪社交媒体活动的表现
• 情绪分析报告：汉堡王示例
• 如何进行 Facebook 情绪分析？

什么是社交媒体情绪分析？

社交媒体情绪分析是解释和确定社交媒体收集的文本数据是正面、负面还是中性的过程。 它不仅仅是收集和计算提及、评论或主题标签的数量。

分析情绪可以让您更深入地了解文本背后的态度、观点和情感。 它会告诉您收集到的 Facebook 帖子是正面还是负面地提及您。 它为您的提及次数提供了背景信息。

假设您的品牌提及次数突然激增。 如果没有情绪分析，就不可能立即知道这是好事还是坏事。 一看情绪分析图，你就知道了。

分析情绪让位于对您提及的更深入分析。 例如，一旦您知道潜在的普遍情绪是负面的，您就可以深入挖掘以发现负面品牌提及的根本原因。

如果没有情绪分析，你可能就更聪明了——认为越来越多的提及是一件好事。

但这并不是所有情绪分析都适用的。

分析社交媒体情绪的 5 种方法

分析社交媒体情绪是有益的，原因有很多，我们在下面介绍了其中的五个。 从获取受众和品牌洞察到帮助您发现和管理社交媒体危机，情绪分析已为您提供支持。

受众洞察和不断变化的消费趋势

弄清楚是什么让观众打勾并不是营销人员和公关专业人士的新做法。 实践和平台可能会随着时间的推移而发展，但有一件事保持不变：努力了解观众的想法、意见、看法和感受。

消费者的心态会随着时间而改变，这是很自然的。 但是，随着客户的变化和发展，您也必须如此。 这就是为什么学习和跟上变化变得如此重要的原因。

以冠状病毒大流行和“黑人的命也是命”运动的复兴为例。 两者都标志着 2020 年的到来。这场流行病似乎在一夜之间改变了每个人的生活。 大流行和 BLM 运动都彻底改变了人们互动和联系的方式，不仅是彼此，还有品牌。 社交媒体激进主义曾经（现在仍然）处于历史最高水平。 不过，表演激进主义也是如此。 在这个高度警戒期间，没有多少人受到关注。 品牌也不能免于审查和对真正盟友的要求。

正如 Insider Intelligence 的分析师 Debra Aho Williamson 所说：

“在几乎生活的方方面面都因企业倒闭、居家令、社会疏离和失业而发生了改变——当消费者要求公司在种族和平等问题上做的不仅仅是口头上的服务——对于企业来说，倾听消费者的声音比以往任何时候都更加重要。”

分析情绪在去年尤其重要，今天仍然如此。 每个品牌在社交媒体上的传播策略都被置于显微镜下。 跟踪人们对品牌关于大流行的决定的反应（无论是大流行导致裁员、衡量合规性……）和 BLM 支持会给他们提供否则他们不会有的洞察力。

品牌可以跟踪他们创建的活动、他们开始的主题标签、他们给出的声明。 情绪分析将为他们提供有关他们采取的每项行动是否成功的信息。 反应更倾向于正面还是负面？ 为什么选择其中一个？ 负面提及主要是什么，你能做些什么来解决它？ 那些积极的呢？ 您可以通过分享、转发、强调它们来利用积极的提及吗？

Gartner 于 2020 年进行并由 eMarketer 报告的研究进一步证实了 2020 年社交聆听的重要性。当被问及“在冠状病毒大流行期间，您从哪些来源获得有关消费者的快速信息时？” , 51% 的受访者使用社交聆听平台进行回答，仅次于第三方消费者研究来源。

确实，如今没有这样的平台可以像社交媒体监控工具那样为您提供实时、公正的信息。 Kahlua 利口酒品牌当然同意：

“在过去的两个月里，我们一直在使用社交聆听来向高层管理人员和我们的 CEO 汇报。 我们展示了我们可以比传统的洞察力活动或调查更快地提供有意义的洞察力。”

2020 年 7 月担任 eMarketer 的 Simon de Beauregard（Absolut、Malibu、Kahlua 和 Smithworks 标签的参与总监）

他们不仅将社交聆听用于报告结果，而且还将其用于社交媒体参与和寻找潜在客户：

持续跟踪和分析您提及的情绪（品牌提及、相关关键字和行业主题，包括您的竞争对手）意味着您将保持积极主动地识别积极/消极的上升趋势，发现潜在的机会或问题，识别消费者情绪的变化您的品牌等等。

获取品牌洞察

虽然有点类似于获取受众洞察力，但品牌洞察力的关注范围更窄。 您仍然想知道您的受众的想法和想法，但现在它与您的品牌更密切相关。 您最好的起点是跟踪您自己的品牌名称、相关产品/服务和重要人物（无论是您的首席执行官、公关或营销经理，还是与您合作的影响者/品牌大使）。

通过这种方式，您可以开始建立提及的基础，您可以从一开始就进行分析并跟踪随时间的变化。 您可以比较时间段并查看您的品牌形象在这些时间段之间如何波动。 如果它完全波动。

情绪分析是实现此目的的最佳指标。 您可能会在某个时间段内积累大量品牌提及，或者提及数量突然增加。 但是，如果不查看这些提及的情绪，您将无法知道这对您的品牌是积极的还是消极的。

这就是为什么情感分析是更深入分析品牌定位的重要起点：

1. 随着时间的推移分析品牌声誉

跟踪您的品牌情绪如何随时间变化，可以让您深入了解不同时期的受众对您的感受。 您可以看到负面提及的上升和下降，并将其与您的沟通策略进行比较。 也许那一次活动让你在社交媒体上引起了很多负面关注。 或者你的 CEO 过去的一个令人不快的故事出现了，而你未能及时做出回应。 也许妇女节的那条推文给你带来了大量的批评（看着你，汉堡王）。 例子不胜枚举。

不过，关键是您始终可以跟踪您的行为如何影响您的品牌声誉和定位。 从一条小推文到一个全新的活动，您在社交媒体上做出（或不做出）的每一个动作都会给观众留下持久的印象。 您可以跟踪和分析的一种。

2. 将您的品牌形象与竞争对手的品牌形象进行比较

您不仅可以将您的品牌提及次数与竞争对手的提及次数进行对比，还可以查看普遍情绪是积极的还是消极的。 如果您发现您的竞争对手的正面提及次数比您多，您可以调查一下。 看看他们的社交媒体策略与您的相比如何，以及您可以做些什么来改进自己的策略。

3. 跟踪您的品牌在不同社交媒体平台上的表现

您可以比较品牌提及的数量并分析他们在不同渠道上的情绪。 通过这种方式，您可以看到您的品牌在哪里表现最好和最差。 使用此信息，您可以了解可以改进哪些方面以及可以改进的地方，以更多地吸引您的受众。 或者，您甚至可能得出某个社交媒体渠道根本不适合您的品牌的结论。 无论哪种方式，您都会知道并能够做出明智的决定。

Mediatoolkit 的自动化操作如何为您的品牌形象创造奇迹

如果您已经玩了一段时间，那么您一定已经知道您的业务的一些弱点——您的客户一直在抱怨和向您指出的事情。 直接通过电子邮件或在社交媒体上公开标记您。 同样，您也知道什么对您的品牌有效并给您带来积极的关注。

如果您是一家相对较新的企业，仍在努力尝试了解您的产品，您可能需要一些帮助才能弄清楚。 或者，即使您是上述知名品牌，并且只是想了解更多关于您的客户如何在线谈论您的信息，媒体监控也是在这两种情况下都可以使用的绝佳工具。

更重要的是，使用 Mediatoolkit 等工具，您现在可以自动化为某些关键字、作者或网站设置情绪的过程。

假设您是一家一直在跟踪您的社交媒体品牌提及的航空公司。 具体来说，您已将您的品牌提及分为四个高度具体的标签，以便进行更集中的跟踪：机上服务、客户服务、延误和取消、机票和预订。 这意味着您所有关于航班延误的品牌提及都会进入延误和取消标签。 或在机上服务标签中提及您的机上食品质量。

现在，您已经注意到您的机上服务标签中的负面情绪正在上升。 经过进一步检查，您会发现越来越多的乘客抱怨您的机上服务，尤其是机组人员及其对乘客的不专业态度。 为了密切关注情况并确保这些提及都没有逃脱负面情绪，您可以自动标记情绪。

这是它的工作原理。 输入那些抱怨机组人员的提及中常用的关键字。 例如：

然后，将情绪设置为负面并选择您希望这些提及进入的标签：

现在，每当您的机组人员在诸如粗鲁或不专业之类的词语旁边被提及时，他们将立即被赋予负面情绪并归类到机上服务标签中。

实际上，这些提及可能仍被赋予负面情绪（无需使用自动操作）。 然而，事情并不总是如此简单。 可能使用了更多的矛盾词、讽刺或讽刺，而工具本身无法识别。 因此，您不必手动纠正这些提及的情绪，而是“告诉”工具要关注哪些关键字。

亲自尝试自动操作！

改善客户支持和体验

出色的客户支持是分析您收集的消费者和品牌洞察并采取行动的自然结果。 一旦您更好地了解您的客户、他们的行为、需求和问题，您就可以为他们提供更好的品牌体验。

在通过社交媒体与观众保持高度互动时，媒体监控被证明是一个很好的盟友。 到目前为止，我们已经谈得够多了，不仅要计算提及次数，还要分析他们的情绪。

就客户支持而言，这一点更为重要。 以负面的提及为例。 只需通过所有负面提及，您就可以发现您的产品或服务的潜在问题。 也许它出现故障，也许您的客户认为它定价过高或您的员工不专业。 不管是什么，在你的负面提及中都有。

让我们更进一步。 我们之前提到了一家航空公司作为使用标签进行提及的示例。 我们让他们将提及的内容分成不同的类别，以便于组织。 但是，您也可以使用标签来满足您的客户支持需求。

假设您注意到一些经常抱怨与您的产品有关的事情。 我们将继续使用这里的航空公司。 我们已经知道他们的乘客抱怨他们不专业的机上机组人员。 但是，这还不是全部。 通过跟踪他们的品牌提及，他们注意到关于频繁的航班延误和肮脏的飞机浴室的负面提及越来越多。

因此，我们将创建这 3 个新标签：Rude Crew、Delays、Dirty Bathrooms。 使用自动操作，您可以设置一个规则，每次您的品牌提及包含关键字“脏浴室”（以及常见的相关关键字）时，它们都会被标记为否定并发送到“脏浴室”标签。

这样，您可以轻松跟踪这些问题的进展。 它们如何随时间变化，负面提及的数量是否下降？ 更重要的是，通过跟踪这些，您可以在它们出现时立即做出反应，并直接在社交媒体上解决它们。 通过回答某人的评论、推文或发表声明。

不过，它不一定都是关于负面提及的。 您的客户可能只是有问题，他们需要快速回答的查询。 还有比你更好的人来回答这些问题吗？

为了与浴室主题保持一致，这里有一个客户（需要一个超级快速的答案）和特易购在 Twitter 上发生的有趣的小交流：

乐购不仅回应了这个人的呼救声，而且还安排了救援任务：

他们甚至为顾客提供了一张卫生纸代金券：

现在，这是一些一流的客户服务，你不同意吗？

仅仅在网上确认您的客户、回答他们的问题和解决他们的顾虑的小动作，就对保持优质的客户服务体验大有帮助。 而且，归根结底，建立良好的品牌声誉。

检测社交媒体危机

分析情绪也是识别和缓解潜在社交媒体危机的好工具。 这也很简单。 如果您一直像到目前为止所提到的那样虔诚和详细地跟踪您的品牌，那么在您的社交媒体存在方面您几乎不会错过任何东西。 包括危机。

我们已经讨论了很多关于随着时间的推移跟踪提及并密切关注正负情绪比率的问题。 提及次数的突然增加意味着一件事——病毒反应。 你所做的某件事，无论是新的活动、Instagram 帖子、推文，都会引发大量反应。

只看被提及的次数，你不可能知道这种病毒反应是好事还是坏事。 不过，看情绪，你可以。

如果您看到负面提及的数量突然增加，那是一个很好的指标，有些事情是不对的。 事实上，你手头可能正面临着一场正在萌芽的社交媒体危机。

这是一个例子……

汉堡王在国际妇女节发布的“女人属于厨房”的推文。 汉堡王点击发送推文，这发生了：

这是按提及次数和时间（时间段为 3 月 1 日至 23 日）计算的情绪。 您可以看到 3 月 8 日发布推文时提及次数的明显增长。 更重要的是，您可以看到正面和负面提及之间的分布。

值得注意的是，“女人属于厨房”的推文只是一个主题的一部分。 最开始，其实。 有些人看到了整个线程，有些人没有。 他们的意图是好的，因为他们想为女性员工推广新的烹饪奖学金计划。 他们想指出餐饮业的性别差异。

有些人没有发现这条推文的问题，有些人发现了。 这些提及包括大量呼吁汉堡王的推文，嘲笑模因，还有许多新闻媒体报道和分析情况。

无论如何，汉堡王都处于一个火热的座位上。 一开始，他们没有道歉，试图解释和证明他们推文背后的含义。 不过，如您所见，负面评论持续了几天，所以汉堡王最终默许并道歉。

这里的重点是，这就是媒体监控如此出色的原因。 它是实时的，这意味着您在事情开始发生的那一刻就知道出了问题。 你可以分析方法、原因和什么。 也意味着您可以（您应该）快速有效地做出反应。

好吧，如果您有一个随时可用的危机沟通计划（您应该这样做！），那么效率很高，但这是另一个博客日的另一个故事。

在这样的时刻，及时、深思熟虑的反应至关重要。 无视情况是你能做的绝对最糟糕的事情。 我们在本《社交媒体危机管理指南》中介绍了您能做的最好的事情。

跟踪社交媒体活动的表现

到现在为止，你知道演习。 您分析情绪以为您的提及提供背景。 这对于分析营销活动的绩效而言，与对营销策略的任何其他部分一样重要。 尤其是当一切都如此紧密地联系在一起时。

以汉堡王为例。 他们的目的是推广他们针对女性员工的新烹饪奖学金计划，同时解决该行业厨师之间现有的性别差距。 该活动原定于国际妇女节发布。 虽然他们的意图可能是好的，但他们的交付......不是那么多。 他们在推特上宣传该活动所采取的“女性属于厨房”的做法并未受到好评。 因此，我们在上图中显示的负面品牌提及数量不断增加。

这个场景是一个完美的例子，能够通过密切跟踪活动的在线存在和反应来快速检测正在发展的社交媒体危机。

媒体监控工具提供您的广告系列在线表现的概览：

• 广告系列通过提及次数和展示次数达到的范围
• 最受欢迎的社交媒体渠道（例如，通过查看每个渠道图表的提及次数）
• 影响力和参与度最高的影响者/品牌大使
• 通过情绪分析取得活动成功

通过情绪分析取得活动成功

您可以通过以下几种方法使用情绪分析广告系列的成功和效果：

解释整体情绪比率

情绪比率可让您深入了解对您的活动的普遍反应和情绪。 也就是说，它会告诉您竞选活动的反应是积极的还是消极的。 更重要的是，您可以通过查看正面和负面的提及来深入分析。 这一步很重要，因为它为您的提及情绪提供了上下文。 正面或负面提及背后的原因。

按渠道分析情绪比率

各渠道的情绪比率可让您深入了解您的活动在不同社交媒体平台上的表现。 它分析每个平台的情绪，因此您可以知道哪个平台表现最好，哪个平台表现不佳。 这些信息可以帮助您制定下一个广告系列的决策过程。 哪些渠道让您感到惊讶并表现出希望？ 也许您发现了一个新频道，下次可以更好地利用。 您应该少用或根本不用哪些渠道？

通过情绪发现顶级影响者

如果您在广告系列中使用影响者或品牌大使，您可以比较他们的表现结果。 谁的帖子触达人数最多，在哪个平台上发布？ 他们的影响力和参与度是积极的还是消极的？

例如，街头服饰品牌 Suspicious Antwerp 以在其社交媒体策略中使用知名品牌而闻名。 Gigi Hadid、Barbara Palvin、Dylan Sprouse、Tom Holland、Camila Mendes、Brooklyn Beckham、Ed Westwick 只是他们合作过的一些名人。 在宣布和推广他们的新系列时，他们经常与名人合作。

为了跟上促销活动的每个名称如何影响他们的活动，他们可以简单地使用媒体监控。 到目前为止，我们已经讨论过几次标签了。 好吧，我们将再次提及它们，因为它们是组织您提及的一个很好的功能。

这一次，我们正在为可疑的安特卫普的维和人员系列合作伙伴组织提及： Drew Ray Tanner、Myles Jones 和 Casimere Jollette。 例如，为了确保在可疑安特卫普的上下文中每次提到 Myles Jones 都进入 Myles Jones 标签，您可以使用自动操作：

这样，您不必手动执行此操作。 相反，该工具会为您完成。

所有这些都可以让您非常清楚地跟踪每个品牌合作伙伴在社交媒体上的表现。 使用我们已经分享的知识并跟踪他们的整体情绪比率、各渠道的情绪比率、他们的影响力……

情绪分析报告示例：汉堡王妇女节推文

我们已经在上面讨论过汉堡王，并且已经向您展示了一个情绪分析图表的示例。 因此，您可以更好地了解情绪分析报告在实践中的工作原理，我们使用 Mediatoolkit 创建了具有不同图表的完全自定义的情绪分析报告。 这些只是您可以在分析中使用的一些自定义图表，并且可以根据需要添加或编辑它们。

这是图表的快速预览：

如果您想更仔细地检查它，您可以在下面下载此情绪分析报告模板。

如何进行 Facebook 情绪分析？

就媒体监控工具而言，创建 Facebook 情绪分析非常简单，与我们上面显示的报告没有太大区别。 从本质上讲，Facebook 情绪分析意味着仅从 Facebook 文本数据中分析情绪。 使用 Mediatoolkit 等媒体监控工具有两种方法可以做到这一点。

首先，当您创建查询（例如汉堡王妇女节推文）时，您可以选择 Facebook 作为您提及的唯一来源。 这意味着您的媒体监控提要将仅填充 Facebook 提及。 然而，如果您不使用过滤器，它通常会填充不同的源类型。

如果您在创建查询时没有过滤源，无论是因为您忘记了还是只是认为您不需要过滤，那么报告会稍微复杂一些。 同样，有两种方法可以处理这个问题：

1. 您可以再次创建查询，但现在只选择 Facebook 作为来源。 这是可能的，因为系统从工具档案中收集历史数据和从互联网上收集实时信息，并将其显示在提要中。
   
2. 或者，您可以使用自定义图表和修剪功能从原始查询中获取 Facebook 见解。 只需将修剪条件“允许”添加到您的源类型（子）维度并输入“Facebook”。 该工具会将其识别为只需要显示 Facebook 数据。 这可能有点棘手，您将无法创建您本来可以创建的所有图表。 但是，如果没有其他可用选项，您可以使用此选项。

无论哪种方式，您都可以创建完全可定制的 Facebook 情绪分析报告，就像您创建包含所有来源的情绪分析报告一样。

综上所述

我们在本指南中涵盖了很多内容，但如果有一个主要内容，那就是：情绪分析提供上下文。

它为您的提及、数量、影响范围和影响力提供了背景信息。 不分析情绪，你就没有真正分析过任何东西。 数字很​​棒，但如果你不知道数字背后的故事，它们又有什么用呢？

持续跟踪您的品牌提及和长期分析情绪意味着更好的社交媒体表现和蓬勃发展的品牌形象。

因此，请尝试自己创建情绪分析报告！