2021 年的社交聆听：经过验证的技巧、策略和工具

社交聆听是快速获取有关消费者不断变化的偏好、习惯和期望的信息的典型方式。

像冠状病毒大流行这样的时代表明，社交聆听确实是公关和营销专业人士获得洞察力的宝贵来源。 然而，Gartner 的一项调查报告称，全球只有超过 51% 的营销领导者使用它。

考虑到社交聆听任何利基和规模的企业的众多和潜在的变革性好处，这是一个令人印象深刻的百分比。

但是，我们在这里通过为您提供开始使用社交聆听所需的所有知识来改变这种情况，从而发挥您的优势并发展您的业务。 坚持学习这个惊人过程的所有内容、原因和方法！

什么是社交聆听？

社交聆听是识别潜在增长机会的活动，然后根据通过媒体监控获得的见解做出相应的反应。

它通过监视有关感兴趣主题的在线对话来提供最大的价值。 媒体监控工具将使您能够了解网上人们对您的评价：

1. 公司或品牌
2. 产品与服务
3. 关键人物
4. 公关和营销工作（新闻稿、活动、主题标签等）
5. 竞争对手
6. 行业新闻、趋势和流行语
7. 其他利益相关者。

但是，不仅仅是简单地收集数据，实施社交聆听意味着您还将了解数据背后的含义。

社交聆听和社交监控有什么区别？

尽管它们看起来很相似，但社交聆听和社交监控并不是同义词。 我们已经确定了什么是社交聆听，所以让我们从定义什么是社交监控开始。

通常也称为社交媒体监控，社交监控是持续监控社交媒体上的对话以识别品牌、产品、行业或任何其他相关主题的相关提及的活动。

正如您可能理解的那样，社交聆听和社交监控之间的区别超出了语义——让我们看看到底有多远！

监控与聆听

第一个区别是最明显的。 如前所述，社交监控是社交聆听的基础。 通过监控感兴趣的关键字的过程收集的数据是实现社交聆听过程的原因。

因此，社交监控在在线对话中扮演着观察者的角色。 如果您只是在监控，您正在获取数据。 您了解这些在线对话并掌握这些对话主要是为了专注于衡量您的营销活动和品牌声誉管理的成功与否。

另一方面，社交聆听将数据提升到了一个新的水平。 聆听在线对话意味着您以一种指导您的策略并根据提供的见解定义可操作步骤的方式参与相关对话。

自动与手动

在某种程度上，社会监控可以手动完成。 你可以用老式的方式来做，研究社交媒体平台来识别相关的帖子。 无论如何，我们不推荐它——它不仅耗时，而且效果也不佳。 您很可能只会追踪到真实情况的一小部分。

另一方面，社交聆听是自动化的。 即使您花了几个月甚至几年的时间来赶上互联网，您也无法手动完成。 基于复杂的爬虫、算法和机器学习过程，社交聆听工具为您完成了艰苦的工作，并在获得的媒体情报背后提供高级分析。

主动与被动

虽然社交监控是实时完成的，但它只能跟踪已经发生或已经说过的事情。 因此，您的方法将是被动的。 例如，如果有人对您的产品发表了负面评论，您当然可以立即做出回应，但您可能不会采取进一步行动。

相反，鉴于其范围更广，社交聆听使您能够识别趋势和模式。 这允许基于知情决策的主动方法。 在这种情况下，我们可能会考虑解决负面评论本身的重要性，但也会检查产品是否有更多类似的体验，这些担忧背后的原因是什么，有没有办法防止同样的事情发生将来。

洞察驱动与数据驱动

正如我们所建立的，社交监控是社交聆听的基础。 它提供了关于谁说了什么、在哪里、何时以及产生了什么影响的信息。 因此，它主要是数据驱动的。

除了上述信息之外，社交还提供了原因，这对于看到全局至关重要。 再一次，本质上是查看数据与查看数据的情况。 这是真正了解您的客户并响应他们可能尚未意识到的需求的艺术。

宏观与微观

另一个关键区别是范围。 正如 Networked Insights 的首席执行官 Dan Neely 完美总结的那样：

“监测见树木； 闻见森林。”

丹尼利

虽然社交监控是在微观层面上建立有关您的品牌在线形象的重要指标的一个很好的起点，但社交聆听提供了全貌，或者更好的是宏观视角。 通过这样做，您可以访问范围广泛的在线对话，而不仅仅是跟踪您的品牌名称。 在下一节中，我们将解释您如何从这个惊人的过程中受益。

社交聆听的好处

为了展示社交聆听的好处，让我们从它所基于的数据开始。 这一切都始于包含感兴趣关键字的提及。

下面显示的是使用Mediatoolkit跟踪的提及示例。

如您所见，感兴趣的关键字（在本例中为“Lush Cosmetics”）以黄色突出显示，并且原始帖子完全显示在工具的提要中。

除了帖子本身，该工具还跟踪以下信息：

• 资源
• 用户名
• 地点/语言
• 发布时间和日期
• 情绪（左侧绿色虚线表示积极情绪）
• 覆盖、交互、参与和影响数据。

推荐阅读：关于跟踪提及您需要了解的内容

随着您的关键字被越来越多地提及，您的工具提要将开始填满，详细的数据分析将在后台生成。 这导致我们……

社交聆听的 9 大好处

尽管社交聆听有（很多）九个以上的好处，但这里有一些最重要的好处：

#1 所有品牌提及的单一提要

跟踪您所有的社交媒体可能会让人不知所措，尤其是如果您有参与的观众。 好消息是，社交聆听工具将使您无需通过所有社交媒体渠道即可进入循环。

所有包含您的关键字的提及都将放在一个地方 - 您的工具的提要。 提要显示来自各种来源的提及，一目了然。

当然，如果提要过于拥挤，您也可以轻松过滤提要。 在右侧工具栏中，您可以：

• 设置日期范围
• 按时间、覆盖面或病毒式传播
• 仅显示来自特定来源的提及
• 只显示某种情绪
• 选择以下选项：
  • 显示相反的顺序
  • 对类似提及进行分组
  • 显示图像

过滤器的好处在于，它们可以根据您选择的选项向您展示有关提及的全新视角。

滚动浏览所有提及将使您能够轻松地发现所有网点和来源中的新兴趋势，甚至无需查看分析。

#2 直接与目标受众互动的能力，即使他们没有标记你

正如我们之前提到的，任何提及您的关键字的帖子都将完全显示在您的提要中。 但是，您可能不知道的是，您可以单击该提及并在其起源的平台上打开它。

还记得我们的第一个例子，一个用户在 Twitter 上随便和朋友聊天关于 Lush Cosmetics，但没有标记这个品牌吗？ 这种情况经常发生。 事实上， 96%的品牌对话发生在官方品牌渠道之外，并且没有标记相关品牌。

想象一下，如果 Lush Cosmetics 确实与显然没有直接回答的人交往，因此没有标签，会有什么惊喜？ 如此多的成功案例可能源于这种情况，其中许多我们将在稍后讨论。

#3 有价值的受众行为洞察

深入了解您的目标受众无疑是社交聆听最有影响力的好处之一。

如果您不了解受众对您的品牌的感受，您就无法有效地与他们互动。 但是当你这样做时，你可以调整你的策略以适应他们的喜好，并提高你的内容和整体努力的接受度。

你可能会问，如何做到这一点？ 媒体监测报告就是答案。

在后台发生的事情是，虽然该工具在数百万在线资源中跟踪您的关键字，但它还会根据结果创建充足的数据分析。

例如，您可以了解您的受众已经最常使用哪些渠道来讨论某个主题。 然后，在那里扩大您的营销工作。

或者，您可以检测到您的品牌情绪随着时间的推移而变化，具体取决于您发布的内容类型。

这一切都归结为实际倾听听众的需求、兴趣和偏好。 因此，您可以优化您的工作以确保获得最佳结果。

推荐阅读：关于品牌情感分析你需要知道的一切

#4 危机管理与预防

从理论上讲，越来越多的关于您的品牌的嗡嗡声可能听起来不错。 但是，如果这种嗡嗡声正在酝酿中呢？

我们生活在一个社交媒体活动高峰、消费者赋权以及易于访问和共享的信息的世界中。 所有这些都会对您的品牌声誉产生严重影响。

无论公司规模、利基市场或基本上任何其他因素如何，在危机面前没有一个品牌是不可触碰的。 但是，您可以通过打开实时警报轻松缓解危机或完全预防危机。

当您的品牌出现在网上时，您就会收到通知。 因此，您可以保持领先并积极主动。 如果您的品牌被提及的次数比平时多，Spike 警报会自动出现。

因此，如果您在出现问题时发现问题，您可以轻松地以一种明智、有效且极其快速的方式做出反应。 在危机期间，您的反应速度决定了您的品牌成败。 为什么不让它尽可能快呢？

#5 潜在客户生成

品牌通常会忽略社交聆听中的机会，其中最突出的机会之一就是潜在客户。 这种方法非常有效，因为它是一种直接响应潜在客户需求的个性化方法。

社交聆听使您能够轻松追踪以下人员：

• 为像您这样的产品或服务寻求建议或建议，
• 对您的产品或服务特别感兴趣，
• 使用竞争对手的产品或服务的不满意的客户。

例如，巧克力品牌可能会跟踪“生日礼物创意”。 拥有鞋品牌的人可能会识别出寻找“最佳跑鞋”的用户。

根据您的行业或利基市场，您可以调整查询以找到适合您品牌的产品。 当你这样做时，你可以与用户互动。 然后，为他们的问题提供解决方案，就像我们在下面的示例中所做的那样。

#6 寻找影响者和品牌拥护者

社交聆听带来的另一个巨大好处是可以轻松识别相关行业或主题影响者。

监控时，您可能会注意到一些用户比其他用户更活跃或参与度更高。 有时他们会是受欢迎的影响者，有时他们是有潜力成为未来品牌大使的普通用户。

无论如何，您的社交聆听工具应该使寻找合适的影响者的过程变得简单明了。 例如， Mediatoolkit有一个专门针对顶级影响者的完整仪表板，他们在工具中按以下方式排序：

• 提及次数，
• 资源，
• 抵达，
• 情绪。

上面的例子再次是“Lush Cosmetics”监控的结果。 点击这些影响者中的任何一个都会打开他们所有提到您的查询的帖子的列表。

拥有这样的概述将有助于进行有效的市场研究，并有助于根据他们发布的内容选择最适合您的品牌的过程。

#7 改善您的在线客户支持

为了提供出色的客户服务，最重要的技能之一就是倾听的能力。 当你倾听客户的心声时，你可以了解他们的需求、需求和潜在的痛点。

我们已经提到人们经常上网以获取有关某些产品和服务的建议。

但更重要的是，他们喜欢与朋友和追随者分享他们的经验和观点。 有时，这些将与您的品牌有关，他们可能不会标记您或直接与您联系。

社交聆听使识别此类帖子变得容易。 而且，同样重要的是，它使您能够快速响应，因为提及跟踪是实时完成的。 再一次，在解决任何在线客户问题时，速度至关重要。

因此，您不仅为客户的挑战提供解决方案，而且还向其他人表明您愿意提供最佳的客户体验。

建议阅读：管理负面在线评论的 10 个步骤

#8 内容营销灵感

获得新鲜的内容创意总是很好的。 而且，是的，我们在创造新事物时都会考虑到我们的客户。 但是，营销人员可能会如此深入地参与某个主题，以至于他们偏离了客户的视角。

为了防止这种情况发生并获得最佳的内容营销灵感，请转向社交聆听。 在线对话的见解将是您优化策略和为客户提供他们想要和需要的内容的最佳指南。

例如，您可以使用词云图来检测人们在提及您的品牌时使用最多的词。 单词的大小代表提及的次数——单词越大，提及的次数越多。

让我们再次以 Lush Cosmetics 为例。

根据与 Lush 一起提到的所有关键词，该品牌可能会注意到人们正在寻找有关他们尚未涵盖的主题的更多信息，因此他们将制作有关该主题的内容。

这些关键字还可以作为广告宣传口号、主题标签和其他创意元素的灵感——由您的客户授权。

#9 跟上你的竞争对手

跟踪您的竞争对手可能与跟踪您自己的品牌一样重要。 有几个原因：

• 您的竞争对手的业务举动可能会影响您自己的品牌，因此最好尽早预测。
• 了解竞争对手的优势和劣势意味着您可以识别自己品牌的机会和威胁。
• 通过跟踪他们的媒体报道和与之合作的影响者，您可以轻松地与他们联系并提供您的产品或服务。
• 跟踪他们的沟通策略并从他们的成功和失败中学习比将自己的预算投入到测试新类型的内容或方法上更容易（也更便宜）。 很有可能，您的理想角色是相似的，因此他们的反应也可能相似。
• 监控他们不满意的客户的帖子和提及是您产生潜在客户并将其转变为客户的绝佳机会。

此外，跟踪您和竞争对手的品牌可以让您精确衡量您在知名度和接受度方面的优势。

利用竞争分析来比较您和您的竞争对手的位置，然后弄清楚如果他们处于领先地位，如何超越他们。

社交聆听示例

要真正理解这个过程，让我们看一些现实生活中的社交聆听示例和想法。

以温迪的为例。 早在 2010 年，这家快餐店公司就推出了新的薯条，其销售时含有海盐，而不是标准盐，并取得了巨大的成功。

在发布之前，Wendy's 跟踪了有关引起高钠摄入量问题的在线讨论。 他们了解到，消费者对“海盐”的看法比“盐”​​或“钠”要积极得多。 “海盐”占主导地位的积极情绪鼓励他们发起一场运动，重点关注与他们的新薯条更积极的健康联系。

结果，顾客很高兴，他们的炸薯条的销量也提高了。

这是社交聆听如何提供成长机会的一个很好的例子。 它们不一定限于直接跟踪公司名称，还包括相关主题和关键字。

那里有大量的社交聆听示例。 跟踪诸如“礼物创意”之类的短语可能会为巧克力品牌提供直接与客户互动的机会。 例如，跟踪“最佳礼物创意”的在线提及可能使他们能够识别正在寻找此类建议的用户，然后建议他们的产品作为解决方案。

运动鞋品牌可能会跟踪有关跑鞋的在线对话，以发现其潜在客户的需求和偏好。 在此基础上，他们可以改进产品或制定适合目标受众的策略。

在内容创作方面，在线对话也可以为各种品牌提供灵感。 了解在您的主要查询旁边最常提及哪些主题和关键字可以表明消费者对这些特定的子主题更感兴趣。

如您所见，真正倾听目标受众的反馈和感兴趣的话题可能会为任何品牌打开很多大门。 积极主动并识别趋势和模式将使您能够使用洞察力来指导您的策略并轻松定义可操作的步骤，就像温迪的一样。 有了一点创造力，可能性是无穷无尽的。

社交聆听策略

我们已经在整个博客中提到了许多社交聆听策略，所以您现在可能已经掌握了要点。 现在，让我们回顾一下可以立即丰富社交聆听策略的方法：

1. 从一个地方实时掌握所有品牌提及
2. 获取最真实和最新的反馈
3. 深入了解提及您的品牌的在线对话
4. 跟踪在线对话量和情绪变化
5. 根据受众的需求、需求和痛点创建内容
6. 识别新兴趋势和模式
7. 进行市场调查以指导您的策略
8. 与目标受众建立有意义的互动
9. 直接回复您的客户，即使他们没有标记您
10. 回应不满意的竞争对手的客户
11. 通过监控相关关键字和短语来产生潜在客户
12. 确定有影响力的人来推广您的品牌
13. 解决任何可能发生的客户问题
14. 紧跟行业新闻、趋势和竞争对手，以预测可能影响您自己业务的任何变化。

下一步是找到一个可以实现上述所有功能的工具。

最佳社交聆听工具

现在您已经了解了社交聆听的所有内容，是时候为您的需求选择合适的工具了。 以下是最常被引用为收藏的 5 个工具（未按任何特定顺序列出）：

社会面包师

Socialbakers是一个社交媒体营销平台，可监控所有主要平台上超过 800 万个业务资料。 这包括 Facebook、Instagram、Twitter、LinkedIn、Youtube、Pinterest、Google+ 和 VK.com。

Socialbakers 使您能够深入了解您的受众。 这样，您就可以控制您的品牌声誉，因为您可以随时了解网上关于您的品牌的说法，并直接参与这些对话。

它还自动化所有内容和评论标记，让您立即访问有价值的数据。 可以免费试用，而入门计划的价格为 10 个配置文件的200 美元/月或 20 个配置文件的400 美元/月。

媒体工具包

Mediatoolkit是一款屡获殊荣的媒体监控和社交聆听工具，可帮助用户在超过 100 多个在线资源以任何语言提及其公司、产品或服务时立即收到通知。

无论是网络文章、社交媒体帖子还是博客评论，各种规模的企业都可以跟踪品牌提及并根据有价值的受众洞察力制定策略。

高级数据分析允许衡量影响力、情绪和参与度，识别影响者、热门地点和语言，以及表现最佳的渠道。 有超过 2000 个图表和仪表板可以完全定制，以获得独特的数据集并获得竞争优势。

所有付费计划的用户、关键字和品牌报告的数量都是无限的，起价为 117 美元/月，用于 5 次查询和 10000 次提及。 您可以注册免费试用并测试全套功能。

缓冲

Buffer是一个发布、分析和参与平台，是您进行社交媒体管理的首选盟友。

使用 Buffer，您可以直观地规划和安排您的社交媒体内容和活动，以提高社交媒体渠道的参与度。

它还可用于分析您的广告系列并衡量其成功与否。 除了这些功能之外，该工具还允许您在一个集中式仪表板的回复中直接与您的受众进行对话。

提供 14 天免费试用。 如果您喜欢该平台，您可以切换到付费计划，每月 15 美元开始发布，另外每月 35 美元进行分析（均包括 8 个社交媒体帐户）。

合成器

Synthesio是一个社交聆听平台，它以 80 多种语言捕获来自 195 个国家/地区的社交媒体情报。

它提供了很好的受众洞察力，并被品牌用来合理化和了解消费者的动机，并衡量在线对话对其业务目标的影响。

使用 Synthesio，您可以直接在社交媒体收听仪表板上跟踪来自 Facebook、Twitter、Instagram 和 YouTube 的喜欢、回复、查看、收藏、转发和分享。

在撰写本博客时没有免费试用或定价信息，但您可以请求演示以查看该工具的实际运行情况。

锁孔

Keyhole为代理商、营销人员、记者和高管提供自动化社交媒体分析。

它测量实时和历史社交媒体数据，并以易于阅读的图表和布局说明信息，从而简化报告和制定战略。

Keyhole 跟踪 Facebook、Twitter、Youtube 和 Instagram 上的主题标签、帐户、关键字和 URL。 它还可用于实时活动监控和优化、品牌监控和优化，以及数据驱动的市场和竞争对手研究。

您可以在免费试用期间进行测试，而付费计划从每月 49 美元开始，用于社交媒体和帐户分析或社交聆听和活动跟踪。

总结

Epictetus 的一句话完美地总结了这个博客： “我们有两只耳朵和一张嘴，所以我们可以听的次数是我们说话的两倍。”

在制定沟通策略时请记住这一点。 掌握了有关社交聆听的所有这些知识，剩下要做的就是选择正确的工具，并在媒体情报的帮助下直接发展您的业务。

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