2021 年的社交聆聽：經過驗證的技巧、策略和工具

社交聆聽是快速獲取有關消費者不斷變化的偏好、習慣和期望的信息的典型方式。

像冠狀病毒大流行這樣的時代表明，社交聆聽確實是公關和營銷專業人士獲得洞察力的寶貴來源。 然而，Gartner 的一項調查報告稱，全球只有超過 51% 的營銷領導者使用它。

考慮到社交聆聽任何利基和規模的企業的眾多和潛在的變革性好處，這是一個令人印象深刻的百分比。

但是，我們在這里通過為您提供開始使用社交聆聽所需的所有知識來改變這種情況，從而發揮您的優勢並發展您的業務。 堅持學習這個驚人過程的所有內容、原因和方法！

什麼是社交聆聽？

社交聆聽是識別潛在增長機會的活動，然後根據通過媒體監控獲得的見解做出相應的反應。

它通過監視有關感興趣主題的在線對話來提供最大的價值。 媒體監控工具將使您能夠了解網上人們對您的評價：

1. 公司或品牌
2. 產品與服務
3. 關鍵人物
4. 公關和營銷工作（新聞稿、活動、主題標籤等）
5. 競爭對手
6. 行業新聞、趨勢和流行語
7. 其他利益相關者。

但是，不僅僅是簡單地收集數據，實施社交聆聽意味著您還將了解數據背後的含義。

社交聆聽和社交監控有什麼區別？

儘管它們看起來很相似，但社交聆聽和社交監控並不是同義詞。 我們已經確定了什麼是社交聆聽，所以讓我們從定義什麼是社交監控開始。

通常也稱為社交媒體監控，社交監控是持續監控社交媒體上的對話以識別品牌、產品、行業或任何其他相關主題的相關提及的活動。

正如您可能理解的那樣，社交聆聽和社交監控之間的區別超出了語義——讓我們看看到底有多遠！

監控與聆聽

第一個區別是最明顯的。 如前所述，社交監控是社交聆聽的基礎。 通過監控感興趣的關鍵字的過程收集的數據是實現社交聆聽過程的原因。

因此，社交監控在在線對話中扮演著觀察者的角色。 如果您只是在監控，您正在獲取數據。 您了解這些在線對話並掌握這些對話主要是為了專注於衡量您的營銷活動和品牌聲譽管理的成功與否。

另一方面，社交聆聽將數據提升到了一個新的水平。 聆聽在線對話意味著您以一種指導您的策略並根據提供的見解定義可操作步驟的方式參與相關對話。

自動與手動

在某種程度上，社會監控可以手動完成。 你可以用老式的方式來做，研究社交媒體平台來識別相關的帖子。 無論如何，我們不推薦它——它不僅耗時，而且效果也不佳。 您很可能只會追踪到真實情況的一小部分。

另一方面，社交聆聽是自動化的。 即使您花了幾個月甚至幾年的時間來趕上互聯網，您也無法手動完成。 基於復雜的爬蟲、算法和機器學習過程，社交聆聽工具為您完成了艱苦的工作，並在獲得的媒體情報背後提供高級分析。

主動與被動

雖然社交監控是實時完成的，但它只能跟踪已經發生或已經說過的事情。 因此，您的方法將是被動的。 例如，如果有人對您的產品發表了負面評論，您當然可以立即做出回應，但您可能不會採取進一步行動。

相反，鑑於其範圍更廣，社交聆聽使您能夠識別趨勢和模式。 這允許基於知情決策的主動方法。 在這種情況下，我們可能會考慮解決負面評論本身的重要性，但也會檢查產品是否有更多類似的體驗，這些擔憂背後的原因是什麼，有沒有辦法防止同樣的事情發生將來。

洞察驅動與數據驅動

正如我們所建立的，社交監控是社交聆聽的基礎。 它提供了關於誰說了什麼、在哪裡、何時以及產生了什麼影響的信息。 因此，它主要是數據驅動的。

除了上述信息之外，社交還提供了原因，這對於看到全局至關重要。 再一次，本質上是查看數據與查看數據的情況。 這是真正了解您的客戶並響應他們可能尚未意識到的需求的藝術。

宏觀與微觀

另一個關鍵區別是范圍。 正如 Networked Insights 的首席執行官 Dan Neely 完美總結的那樣：

“監測見樹木； 聞見森林。”

丹尼利

雖然社交監控是在微觀層面上建立有關您的品牌在線形象的重要指標的一個很好的起點，但社交聆聽提供了全貌，或者更好的是宏觀視角。 通過這樣做，您可以訪問範圍廣泛的在線對話，而不僅僅是跟踪您的品牌名稱。 在下一節中，我們將解釋您如何從這個驚人的過程中受益。

社交聆聽的好處

為了展示社交聆聽的好處，讓我們從它所基於的數據開始。 這一切都始於包含感興趣關鍵字的提及。

下面顯示的是使用Mediatoolkit跟踪的提及示例。

如您所見，感興趣的關鍵字（在本例中為“Lush Cosmetics”）以黃色突出顯示，並且原始帖子完全顯示在工具的提要中。

除了帖子本身，該工具還跟踪以下信息：

• 資源
• 用戶名
• 地點/語言
• 發佈時間和日期
• 情緒（左側綠色虛線表示積極情緒）
• 覆蓋、交互、參與和影響數據。

推薦閱讀：關於跟踪提及您需要了解的內容

隨著您的關鍵字被越來越多地提及，您的工具提要將開始填滿，詳細的數據分析將在後台生成。 這導致我們……

社交聆聽的 9 大好處

儘管社交聆聽有（很多）九個以上的好處，但這裡有一些最重要的好處：

#1 所有品牌提及的單一提要

跟踪您所有的社交媒體可能會讓人不知所措，尤其是如果您有參與的觀眾。 好消息是，社交聆聽工具將使您無需通過所有社交媒體渠道即可進入循環。

所有包含您的關鍵字的提及都將放在一個地方 - 您的工具的提要。 提要顯示來自各種來源的提及，一目了然。

當然，如果提要過於擁擠，您也可以輕鬆過濾提要。 在右側工具欄中，您可以：

• 設置日期範圍
• 按時間、覆蓋面或病毒式傳播
• 僅顯示來自特定來源的提及
• 只顯示某種情緒
• 選擇以下選項：
  • 顯示相反的順序
  • 對類似提及進行分組
  • 顯示圖像

過濾器的好處在於，它們可以根據您選擇的選項向您展示有關提及的全新視角。

滾動瀏覽所有提及將使您能夠輕鬆地發現所有網點和來源中的新興趨勢，甚至無需查看分析。

#2 直接與目標受眾互動的能力，即使他們沒有標記你

正如我們之前提到的，任何提及您的關鍵字的帖子都將完全顯示在您的提要中。 但是，您可能不知道的是，您可以單擊該提及並在其起源的平台上打開它。

還記得我們的第一個例子，一個用戶在 Twitter 上隨便和朋友聊天關於 Lush Cosmetics，但沒有標記這個品牌嗎？ 這種情況經常發生。 事實上， 96%的品牌對話發生在官方品牌渠道之外，並且沒有標記相關品牌。

想像一下，如果 Lush Cosmetics 確實與顯然沒有直接回答的人交往，因此沒有標籤，會有什麼驚喜？ 如此多的成功案例可能源於這種情況，其中許多我們將在稍後討論。

#3 有價值的受眾行為洞察

深入了解您的目標受眾無疑是社交聆聽最有影響力的好處之一。

如果您不了解受眾對您的品牌的感受，您就無法有效地與他們互動。 但是當你這樣做時，你可以調整你的策略以適應他們的喜好，並提高你的內容和整體努力的接受度。

你可能會問，如何做到這一點？ 媒體監測報告就是答案。

在後台發生的事情是，雖然該工具在數百萬在線資源中跟踪您的關鍵字，但它還會根據結果創建充足的數據分析。

例如，您可以了解您的受眾已經最常使用哪些渠道來討論某個主題。 然後，在那裡擴大您的營銷工作。

或者，您可以檢測到您的品牌情緒隨著時間的推移而變化，具體取決於您發布的內容類型。

這一切都歸結為實際傾聽聽眾的需求、興趣和偏好。 因此，您可以優化您的工作以確保獲得最佳結果。

推薦閱讀：關於品牌情感分析你需要知道的一切

#4 危機管理與預防

從理論上講，越來越多的關於您的品牌的嗡嗡聲可能聽起來不錯。 但是，如果這種嗡嗡聲正在醞釀中呢？

我們生活在一個社交媒體活動高峰、消費者賦權以及易於訪問和共享的信息的世界中。 所有這些都會對您的品牌聲譽產生嚴重影響。

無論公司規模、利基市場或基本上任何其他因素如何，在危機面前沒有一個品牌是不可觸碰的。 但是，您可以通過打開實時警報輕鬆緩解危機或完全預防危機。

當您的品牌出現在網上時，您就會收到通知。 因此，您可以保持領先並積極主動。 如果您的品牌被提及的次數比平時多，Spike 警報會自動出現。

因此，如果您在出現問題時發現問題，您可以輕鬆地以一種明智、有效且極其快速的方式做出反應。 在危機期間，您的反應速度決定了您的品牌成敗。 為什麼不讓它盡可能快呢？

#5 潛在客戶生成

品牌通常會忽略社交聆聽中的機會，其中最突出的機會之一就是潛在客戶。 這種方法非常有效，因為它是一種直接響應潛在客戶需求的個性化方法。

社交聆聽使您能夠輕鬆追踪以下人員：

• 為像您這樣的產品或服務尋求建議或建議，
• 對您的產品或服務特別感興趣，
• 使用競爭對手的產品或服務的不滿意的客戶。

例如，巧克力品牌可能會跟踪“生日禮物創意”。 擁有鞋品牌的人可能會識別出尋找“最佳跑鞋”的用戶。

根據您的行業或利基市場，您可以調整查詢以找到適合您品牌的產品。 當你這樣做時，你可以與用戶互動。 然後，為他們的問題提供解決方案，就像我們在下面的示例中所做的那樣。

#6 尋找影響者和品牌擁護者

社交聆聽帶來的另一個巨大好處是可以輕鬆識別相關行業或主題影響者。

監控時，您可能會注意到一些用戶比其他用戶更活躍或參與度更高。 有時他們會是受歡迎的影響者，有時他們是有潛力成為未來品牌大使的普通用戶。

無論如何，您的社交聆聽工具應該使尋找合適的影響者的過程變得簡單明了。 例如， Mediatoolkit有一個專門針對頂級影響者的完整儀表板，他們在工具中按以下方式排序：

• 提及次數，
• 資源，
• 抵達，
• 情緒。

上面的例子再次是“Lush Cosmetics”監控的結果。 點擊這些影響者中的任何一個都會打開他們所有提到您的查詢的帖子的列表。

擁有這樣的概述將有助於進行有效的市場研究，並有助於根據他們發布的內容選擇最適合您的品牌的過程。

#7 改善您的在線客戶支持

為了提供出色的客戶服務，最重要的技能之一就是傾聽的能力。 當你傾聽客戶的心聲時，你可以了解他們的需求、需求和潛在的痛點。

我們已經提到人們經常上網以獲取有關某些產品和服務的建議。

但更重要的是，他們喜歡與朋友和追隨者分享他們的經驗和觀點。 有時，這些將與您的品牌有關，他們可能不會標記您或直接與您聯繫。

社交聆聽使識別此類帖子變得容易。 而且，同樣重要的是，它使您能夠快速響應，因為提及跟踪是實時完成的。 再一次，在解決任何在線客戶問題時，速度至關重要。

因此，您不僅為客戶的挑戰提供解決方案，而且還向其他人表明您願意提供最佳的客戶體驗。

建議閱讀：管理負面在線評論的 10 個步驟

#8 內容營銷靈感

獲得新鮮的內容創意總是很好的。 而且，是的，我們在創造新事物時都會考慮到我們的客戶。 但是，營銷人員可能會如此深入地參與某個主題，以至於他們偏離了客戶的視角。

為了防止這種情況發生並獲得最佳的內容營銷靈感，請轉向社交聆聽。 在線對話的見解將是您優化策略和為客戶提供他們想要和需要的內容的最佳指南。

例如，您可以使用詞云圖來檢測人們在提及您的品牌時使用最多的詞。 單詞的大小代表提及的次數——單詞越大，提及的次數越多。

讓我們再次以 Lush Cosmetics 為例。

根據與 Lush 一起提到的所有關鍵字，該品牌可能會注意到人們正在尋找有關他們尚未涵蓋的主題的更多信息，因此他們將製作有關該主題的內容。

這些關鍵字還可以作為廣告宣傳口號、主題標籤和其他創意元素的靈感——由您的客戶授權。

#9 跟上你的競爭對手

跟踪您的競爭對手可能與跟踪您自己的品牌一樣重要。 有幾個原因：

• 您的競爭對手的業務舉動可能會影響您自己的品牌，因此最好儘早預測。
• 了解競爭對手的優勢和劣勢意味著您可以識別自己品牌的機會和威脅。
• 通過跟踪他們的媒體報導和與之合作的影響者，您可以輕鬆地與他們聯繫並提供您的產品或服務。
• 跟踪他們的溝通策略並從他們的成功和失敗中學習比將自己的預算投入到測試新類型的內容或方法上更容易（也更便宜）。 很有可能，您的理想角色是相似的，因此他們的反應也可能相似。
• 監控他們不滿意的客戶的帖子和提及是您產生潛在客戶並將其轉變為客戶的絕佳機會。

此外，跟踪您和競爭對手的品牌可以讓您精確衡量您在知名度和接受度方面的優勢。

利用競爭分析來比較您和您的競爭對手的位置，然後弄清楚如果他們處於領先地位，如何超越他們。

社交聆聽示例

要真正理解這個過程，讓我們看一些現實生活中的社交聆聽示例和想法。

以溫迪的為例。 早在 2010 年，這家快餐店公司就推出了新的薯條，其銷售時含有海鹽，而不是標準鹽，並取得了巨大的成功。

在發布之前，Wendy's 跟踪了有關引起高鈉攝入量問題的在線討論。 他們了解到，消費者對“海鹽”的看法比“鹽”或“鈉”要積極得多。 “海鹽”占主導地位的積極情緒鼓勵他們發起一場運動，重點關注與他們的新薯條更積極的健康聯繫。

結果，顧客很高興，他們的炸薯條的銷量也提高了。

這是社交聆聽如何提供成長機會的一個很好的例子。 它們不一定限於直接跟踪公司名稱，還包括相關主題和關鍵字。

那裡有大量的社交聆聽示例。 跟踪諸如“禮物創意”之類的短語可能會為巧克力品牌提供直接與客戶互動的機會。 例如，跟踪“最佳禮物創意”的在線提及可能使他們能夠識別正在尋找此類建議的用戶，然後建議他們的產品作為解決方案。

運動鞋品牌可能會跟踪有關跑鞋的在線對話，以發現其潛在客戶的需求和偏好。 在此基礎上，他們可以改進產品或製定適合目標受眾的策略。

在內容創作方面，在線對話也可以為各種品牌提供靈感。 了解在您的主要查詢旁邊最常提及哪些主題和關鍵字可以表明消費者對這些特定的子主題更感興趣。

如您所見，真正傾聽目標受眾的反饋和感興趣的話題可能會為任何品牌打開很多大門。 積極主動並識別趨勢和模式將使您能夠使用洞察力來指導您的策略並輕鬆定義可操作的步驟，就像溫迪的一樣。 有了一點創造力，可能性是無窮無盡的。

社交聆聽策略

我們已經在整個博客中提到了許多社交聆聽策略，所以您現在可能已經掌握了要點。 現在，讓我們回顧一下可以立即豐富社交聆聽策略的方法：

1. 從一個地方實時掌握所有品牌提及
2. 獲取最真實和最新的反饋
3. 深入了解提及您的品牌的在線對話
4. 跟踪在線對話量和情緒變化
5. 根據受眾的需求、需求和痛點創建內容
6. 識別新興趨勢和模式
7. 進行市場調查以指導您的策略
8. 與目標受眾建立有意義的互動
9. 直接回复您的客戶，即使他們沒有標記您
10. 回應不滿意的競爭對手的客戶
11. 通過監控相關關鍵字和短語來產生潛在客戶
12. 確定有影響力的人來推廣您的品牌
13. 解決任何可能發生的客戶問題
14. 緊跟行業新聞、趨勢和競爭對手，以預測可能影響您自己業務的任何變化。

下一步是找到一個可以實現上述所有功能的工具。

最佳社交聆聽工具

現在您已經了解了社交聆聽的所有內容，是時候為您的需求選擇合適的工具了。 以下是最常被引用為收藏的 5 個工具（未按任何特定順序列出）：

社會麵包師

Socialbakers是一個社交媒體營銷平台，可監控所有主要平台上超過 800 萬個業務資料。 這包括 Facebook、Instagram、Twitter、LinkedIn、Youtube、Pinterest、Google+ 和 VK.com。

Socialbakers 使您能夠深入了解您的受眾。 通過這種方式，您可以控制您的品牌聲譽，因為您可以隨時了解網上關於您的品牌的說法，並直接參與這些對話。

它還自動化所有內容和評論標記，讓您立即訪問有價值的數據。 可以免費試用，而入門計劃的價格為 10 個配置文件的200 美元/月或 20 個配置文件的400 美元/月。

媒體工具包

Mediatoolkit是一款屢獲殊榮的媒體監控和社交聆聽工具，可幫助用戶在超過 100 多個在線資源以任何語言提及其公司、產品或服務時立即收到通知。

無論是網絡文章、社交媒體帖子還是博客評論，各種規模的企業都可以跟踪品牌提及並根據有價值的受眾洞察力製定策略。

高級數據分析允許衡量影響力、情緒和參與度，識別影響者、熱門地點和語言，以及表現最佳的渠道。 有超過 2000 個圖表和儀表板可以完全定制，以獲得獨特的數據集並獲得競爭優勢。

所有付費計劃的用戶、關鍵字和品牌報告的數量都是無限的，起價為 117 美元/月，用於 5 次查詢和 10000 次提及。 您可以註冊免費試用並測試全套功能。

緩衝

Buffer是一個發布、分析和參與平台，是您進行社交媒體管理的首選盟友。

使用 Buffer，您可以直觀地規劃和安排您的社交媒體內容和活動，以提高社交媒體渠道的參與度。

它還可用於分析您的廣告系列並衡量其成功與否。 除了這些功能之外，該工具還允許您在一個集中式儀表板的回復中直接與您的受眾進行對話。

提供 14 天免費試用。 如果您喜歡該平台，您可以切換到付費計劃，每月 15 美元開始發布，另外每月 35 美元進行分析（均包括 8 個社交媒體帳戶）。

合成器

Synthesio是一個社交聆聽平台，它以 80 多種語言捕獲來自 195 個國家/地區的社交媒體情報。

它提供了很好的受眾洞察力，並被品牌用來合理化和了解消費者的動機，並衡量在線對話對其業務目標的影響。

使用 Synthesio，您可以直接在社交媒體收聽儀表板上跟踪來自 Facebook、Twitter、Instagram 和 YouTube 的喜歡、回复、查看、收藏、轉發和分享。

在撰寫本博客時沒有免費試用或定價信息，但您可以請求演示以查看該工具的實際運行情況。

鎖孔

Keyhole為代理商、營銷人員、記者和高管提供自動化社交媒體分析。

它測量實時和歷史社交媒體數據，並以易於閱讀的圖表和佈局說明信息，從而簡化報告和製定戰略。

Keyhole 跟踪 Facebook、Twitter、Youtube 和 Instagram 上的主題標籤、帳戶、關鍵字和 URL。 它還可用於實時活動監控和優化、品牌監控和優化，以及數據驅動的市場和競爭對手研究。

您可以在免費試用期間進行測試，而付費計劃從每月 49 美元開始，用於社交媒體和帳戶分析或社交聆聽和活動跟踪。

總結

Epictetus 的一句話完美地總結了這個博客： “我們有兩隻耳朵和一張嘴，所以我們可以聽的次數是我們說話的兩倍。”

在製定溝通策略時請記住這一點。 掌握了有關社交聆聽的所有這些知識，剩下要做的就是選擇正確的工具，並在媒體情報的幫助下直接發展您的業務。

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