Escuta social em 2021: hacks, estratégias e ferramentas comprovadas

A escuta social é a forma por excelência de obter rapidamente informações sobre as mudanças nas preferências, hábitos e expectativas dos consumidores.

Tempos como a pandemia de coronavírus mostraram que a escuta social é realmente uma fonte inestimável de insights para profissionais de relações públicas e marketing. No entanto, uma pesquisa do Gartner relatou que pouco mais de 51% dos líderes de marketing em todo o mundo o utilizam .

Essa é uma porcentagem abaixo do esperado, considerando os inúmeros e potencialmente transformadores benefícios da escuta social para empresas de qualquer nicho e tamanho.

Mas estamos aqui para mudar isso, capacitando você com todo o conhecimento necessário para começar a usar a escuta social a seu favor e expandir seus negócios. Fique por aqui para aprender todos os o quês, porquês e comos deste processo incrível!

O que é escuta social?

A escuta social é a atividade de identificar potenciais oportunidades de crescimento e, em seguida, reagir de acordo com base nos insights obtidos por meio do monitoramento de mídia.

Ele fornece o maior valor por meio do monitoramento de conversas on -line sobre tópicos de interesse. Uma ferramenta de monitoramento de mídia permitirá que você saiba o que as pessoas online estão dizendo sobre o seu:

1. Empresa ou marca
2. Produtos e serviços
3. Pessoas chave
4. Esforços de relações públicas e marketing (comunicados de imprensa, campanhas, hashtags etc.)
5. Concorrentes
6. Notícias, tendências e chavões do setor
7. Outros interessados.

Mas, em vez de simplesmente coletar dados, implementar a escuta social significa que você também aprenderá o significado por trás dos dados .

Qual é a diferença entre escuta social e monitoramento social?

Embora possam parecer semelhantes, escuta social e monitoramento social não são sinônimos . Nós estabelecemos o que é escuta social, então vamos começar definindo o que é monitoramento social.

Também comumente referido como monitoramento de mídia social, o monitoramento social é a atividade de monitorar continuamente as conversas nas mídias sociais para identificar menções relevantes de uma marca, produto, setor ou qualquer outro tópico relevante.

Como você pode perceber, a diferença entre escuta social e monitoramento social vai além da semântica – vamos ver exatamente até onde!

Monitoramento x Escuta

A primeira diferença é a mais óbvia. Como mencionado anteriormente, o monitoramento social é a base para a escuta social . Os dados coletados por meio do processo de monitoramento de palavras-chave de interesse é o que viabiliza o processo de escuta social.

Como tal, o monitoramento social tem o papel de observador nas conversas online. Se você está apenas monitorando, você está adquirindo os dados. Você está ciente dessas conversas on-line e fica por dentro delas principalmente para se concentrar em medir o sucesso de suas campanhas de marketing e no gerenciamento da reputação da marca .

Por outro lado, a escuta social leva os dados para o próximo nível . Ouvir conversas online significa que você se envolve com conversas relevantes de uma maneira que orienta sua estratégia e define etapas acionáveis ​​com base nos insights fornecidos.

Automatizado x manual

Até certo ponto, o monitoramento social pode ser feito manualmente. Você pode fazer isso à moda antiga e pesquisar plataformas de mídia social para identificar postagens relevantes. De qualquer forma, não o recomendamos – além de consumir muito tempo, também não é eficaz . É altamente provável que você rastreie apenas uma fração do que realmente existe.

Por outro lado, a escuta social é automatizada. Você não poderia fazer isso manualmente, nem mesmo se levasse meses ou até anos para se atualizar na internet. Baseadas em rastreadores complexos, algoritmos e processos de aprendizado de máquina, as ferramentas de escuta social fazem o trabalho duro para você , com o bônus adicional de fornecer análises avançadas por trás da inteligência de mídia obtida.

Proativo x reativo

Embora o monitoramento social seja feito em tempo real, ele só pode rastrear o que já aconteceu ou foi dito. Consequentemente, sua abordagem será reativa. Por exemplo, se alguém postasse uma avaliação negativa do seu produto, você poderia, é claro, responder prontamente, mas provavelmente não levaria muito mais longe.

Por outro lado, dado seu escopo mais amplo, a escuta social permite identificar tendências e padrões . Isso permite uma abordagem proativa baseada em decisões informadas. Nesse caso, provavelmente levaríamos em consideração a importância de abordar a avaliação negativa em si, mas também inspecionar se existem experiências mais semelhantes com o produto, qual o motivo dessas preocupações e há uma maneira de evitar que o mesmo aconteça no futuro.

Orientado por insights versus orientado a dados

Conforme estabelecemos, o monitoramento social é a base para a escuta social . Ele fornece informações sobre quem disse o quê, onde, quando e com que impacto. Como tal, é principalmente orientado a dados.

Além das informações acima mencionadas, o social também fornece o porquê, crucial para ver o quadro geral. Mais uma vez, é essencialmente o caso de examinar seus dados versus examinar seus dados . É a arte de conhecer verdadeiramente seus clientes e responder às necessidades que eles ainda não conhecem.

Macro vs micro

Outra diferença importante é o escopo . Como Dan Neely, CEO da Networked Insights resumiu perfeitamente:

“O monitoramento vê as árvores; ouvir vê a floresta.”

Dan Neely

Embora o monitoramento social seja um ótimo ponto de partida para estabelecer métricas vitais sobre a presença online da sua marca em um nível micro, o monitoramento social fornece uma visão completa, ou melhor ainda, uma perspectiva macro. Ao fazer isso, você acessa o amplo espectro de conversas online que vão além de apenas rastrear o nome da sua marca. Na seção a seguir, explicaremos como você pode se beneficiar desse processo incrível.

Benefícios da escuta social

Para demonstrar os benefícios da escuta social, vamos começar com os dados em que ela se baseia. Tudo começa com menções que incluem palavras-chave de interesse.

Abaixo é mostrado um exemplo de uma menção rastreada com o Mediatoolkit .

Como você pode ver, a palavra-chave de interesse (neste caso, a consulta é 'Lush Cosmetics') é destacada em amarelo e o post original é mostrado integralmente no feed da ferramenta.

Além da postagem em si, a ferramenta também rastreia informações como:

• Fonte
• Nome do usuário
• Local/idioma
• Hora e data de postagem
• O sentimento (linha pontilhada verde à esquerda indica sentimento positivo)
• Dados de alcance, interações, engajamento e influência.

Leitura sugerida: O que você precisa saber sobre o rastreamento de menções

À medida que sua palavra-chave é cada vez mais mencionada, seu feed de ferramentas começará a ser preenchido e análises de dados detalhadas serão geradas em segundo plano. Isso nos leva a…

9 benefícios da escuta social

Embora existam (muitos) mais de nove benefícios da escuta social, aqui estão alguns dos mais importantes:

#1 Um único feed para todas as menções à sua marca

Manter o controle de todas as suas mídias sociais pode ser cansativo, especialmente se você tiver um público engajado. O bom é que as ferramentas de escuta social permitirão que você fique por dentro sem ter que passar por todos os seus canais de mídia social .

Todas as menções contendo sua palavra-chave serão colocadas em um único lugar – o feed da sua ferramenta . O feed exibe menções de várias fontes, todas disponíveis de relance.

Claro, você também pode filtrar facilmente o feed se ele ficar muito cheio. Na barra de ferramentas do lado direito você pode:

• Definir intervalo de datas
• Classifique por tempo, alcance ou viralidade
• Mostrar apenas menções de uma determinada fonte
• Mostrar apenas um certo sentimento
• Escolha as opções para:
  • Mostrar ordem invertida
  • Agrupar menções semelhantes
  • Mostrar imagens

O melhor dos filtros é que eles podem mostrar uma perspectiva completamente nova sobre suas menções , dependendo das opções que você escolher.

Percorrer todas as menções permitirá que você identifique facilmente as tendências emergentes em todos os seus pontos de venda e fontes, mesmo sem precisar analisar as análises.

# 2 A capacidade de se envolver diretamente com seu público-alvo, mesmo que eles não tenham marcado você

Como mencionamos anteriormente, qualquer postagem em que sua palavra-chave for mencionada será totalmente exibida em seu feed. Mas, o que você talvez não saiba é que você pode clicar nessa menção e abri-la na plataforma de origem.

Lembra do nosso primeiro exemplo, um usuário que está conversando casualmente com um amigo no Twitter sobre a Lush Cosmetics, mas não marcou a marca? Isso acontece muito. De fato, 96% das conversas sobre marcas acontecem fora dos canais oficiais da marca e sem marcar a marca em questão.

Imagine a surpresa se a Lush Cosmetics realmente se envolvesse com alguém que obviamente não esperava uma resposta direta, daí a falta de uma tag? Muitas histórias de sucesso podem surgir desse cenário, muitas das quais discutiremos em breve.

#3 Informações valiosas sobre o comportamento do público

Obter uma compreensão profunda do seu público-alvo é certamente um dos benefícios mais impactantes da escuta social.

Se você não sabe como seu público se sente em relação à sua marca, você não pode se envolver com eles de forma eficaz. Mas quando você fizer isso, você pode adaptar sua estratégia para se adequar ao gosto deles e melhorar a receptividade de seu conteúdo e esforços gerais.

Como fazer isso, você pode perguntar? Os relatórios de monitoramento de mídia são a resposta.

O que acontece em segundo plano é que, embora a ferramenta rastreie suas palavras-chave em milhões de fontes on-line, ela também cria uma ampla análise de dados com base nos resultados.

Por exemplo, você pode saber quais canais seu público já usa mais para discutir um determinado tópico. Em seguida, amplifique seus esforços de marketing lá.

Ou você pode detectar que o sentimento da sua marca muda ao longo do tempo, dependendo do tipo de conteúdo que você publica.

Tudo se resume a realmente ouvir as necessidades, interesses e preferências do seu público. Assim, você pode otimizar seus esforços para garantir os melhores resultados.

Leitura sugerida: Tudo o que você precisa saber sobre análise de sentimento da marca

#4 Gestão e prevenção de crises

Uma quantidade crescente de buzz sobre sua marca pode soar bem em teoria. Mas e se esse burburinho for uma crise em formação?

Vivemos em um mundo de pico de atividade de mídia social, empoderamento do consumidor e informações facilmente acessíveis e compartilháveis. Tudo isso pode ter um sério impacto na reputação da sua marca .

Independente do tamanho da empresa, nicho ou basicamente qualquer outro fator, nenhuma marca é intocável quando se trata de crises. Mas você pode facilmente mitigar uma crise ou evitá-la completamente ativando alertas em tempo real.

Você será notificado no momento em que uma menção à sua marca aparecer online. Assim, você pode ficar por dentro das coisas e ser proativo. Se sua marca estiver sendo mencionada mais do que o normal, um alerta Spike aparecerá automaticamente em seu caminho.

Como resultado, se você identificar um problema à medida que ele surgir, poderá reagir facilmente de maneira informada, eficaz e extremamente rápida. A velocidade de sua resposta é o que pode fazer ou quebrar sua marca durante uma crise. Por que não torná-lo o mais rápido possível?

#5 Geração de leads

Muitas vezes, as marcas ignoram as oportunidades que estão na escuta social, sendo uma das mais proeminentes a geração de leads . Este método é muito eficaz, pois é uma abordagem personalizada que responde diretamente às necessidades do seu lead.

A escuta social permite que você rastreie facilmente pessoas que:

• Buscando conselhos ou recomendações para um produto ou serviço como o seu,
• Interessado especificamente em seu produto ou serviço,
• Clientes insatisfeitos que usam o produto ou serviço de um concorrente.

Por exemplo, uma marca de chocolate pode rastrear ' idéias de presentes de aniversário '. Alguém com uma marca de sapatos pode identificar usuários que procuram os ' melhores tênis de corrida '.

Dependendo do seu setor ou nicho, você pode ajustar suas consultas para encontrar o ajuste certo para sua marca. Ao fazer isso, você pode interagir com o usuário. Em seguida, ofereça uma solução para o problema deles , assim como fizemos no exemplo abaixo.

#6 Encontrando influenciadores e defensores da marca

Outro grande benefício que vem com a escuta social é a facilidade de identificar influenciadores relevantes do setor ou do tópico .

Ao monitorar, você pode notar que alguns usuários são muito mais ativos ou engajados do que outros. Às vezes, eles serão influenciadores populares e, às vezes, serão usuários regulares que têm o potencial de se tornarem futuros embaixadores da marca .

Independentemente disso, sua ferramenta de escuta social deve tornar o processo de encontrar o influenciador certo simples e direto. O Mediatoolkit , por exemplo, possui um dashboard inteiro dedicado aos principais influenciadores, que são classificados na ferramenta por:

• Número de menções,
• Fonte,
• Alcançar,
• Sentimento.

O exemplo acima é mais uma vez resultado do monitoramento da 'Lush Cosmetics'. Clicar em qualquer um desses influenciadores abre uma lista de todas as postagens que mencionam sua consulta.

Ter essa visão geral permitirá uma pesquisa de mercado eficaz e auxiliará no processo de escolha do melhor ajuste para sua marca, com base no conteúdo que eles publicam.

#7 Melhorando seu suporte ao cliente online

Para oferecer um excelente atendimento ao cliente, uma das habilidades mais importantes é a capacidade de ouvir. E quando você ouve seus clientes, pode aprender muito sobre seus desejos, necessidades e possíveis pontos problemáticos.

Já mencionamos que as pessoas costumam acessar a internet para obter conselhos sobre determinados produtos e serviços.

Mas ainda mais do que isso, eles adoram compartilhar suas experiências e opiniões com amigos e seguidores. Em um ponto ou outro, eles serão sobre sua marca e eles podem não marcar você ou entrar em contato diretamente com você.

A escuta social facilita a identificação dessas postagens. E, tão importante quanto isso, permite que você responda rapidamente, pois o rastreamento de menções é feito em tempo real. Mais uma vez, a velocidade é essencial ao resolver quaisquer problemas de clientes online.

Assim, você não apenas fornece uma solução para o desafio do cliente, mas também mostra aos outros que está disposto a fornecer a melhor experiência ao cliente.

Leitura sugerida: 10 etapas para gerenciar avaliações negativas on-line

#8 Inspiração de marketing de conteúdo

É sempre bom ter novas ideias de conteúdo. E, sim, todos nós temos nossos clientes em mente ao criar algo novo. Mas, os profissionais de marketing podem se envolver tão profundamente com um determinado tópico que se afastam da perspectiva do cliente.

Para evitar isso e obter a melhor inspiração de marketing de conteúdo, recorra à escuta social. Insights de conversas online serão seu melhor guia para otimizar sua estratégia e fornecer aos clientes o conteúdo que eles desejam e precisam.

Por exemplo, você pode usar o gráfico de nuvem de palavras para detectar quais palavras as pessoas mais usam ao mencionar sua marca. O tamanho da palavra representa o número de menções – quanto maior a palavra, maior o número de menções.

Vamos usar a Lush Cosmetics como exemplo mais uma vez.

Com base em todas as palavras-chave mencionadas ao lado da Lush, a marca pode perceber que as pessoas estão procurando mais informações sobre um tópico que ainda não abordaram, para que produzam conteúdo sobre ele.

Essas palavras-chave também podem servir de inspiração para slogans de campanha, hashtags e outros elementos criativos – capacitados por seus clientes.

#9 Acompanhando seus concorrentes

Rastrear seus concorrentes pode ser tão importante quanto rastrear sua própria marca. Há várias razões para isso:

• Os movimentos de negócios de seu concorrente podem afetar sua própria marca , portanto, é melhor antecipá-los com antecedência.
• Conhecer os pontos fortes e fracos do seu concorrente significa que você pode identificar oportunidades e ameaças para sua própria marca.
• Ao acompanhar a cobertura da mídia e os influenciadores com quem eles trabalham, você pode facilmente entrar em contato com eles e oferecer seu produto ou serviço.
• É mais fácil (e mais barato) acompanhar sua estratégia de comunicação e aprender com seus sucessos e fracassos do que investir seu próprio orçamento para testar novos tipos de conteúdo ou abordagens. As chances são de que suas personas ideais sejam semelhantes, então elas também podem reagir da mesma forma.
• Monitorar postagens e menções de seus clientes insatisfeitos é uma chance incrível para você gerar leads e transformá-los em clientes.

Além disso, rastrear a sua marca e a do concorrente permite medir com precisão como você se compara em termos de visibilidade e receptividade.

Aproveite a análise competitiva para comparar onde você e seus concorrentes estão e, em seguida, descubra como superá-los se eles estiverem na liderança.

Exemplos de escuta social

Para realmente entender o processo, vamos dar uma olhada em alguns exemplos e ideias de escuta social da vida real.

Veja o Wendy's , por exemplo. Em 2010, esta empresa de restaurantes de fast-food estreou suas novas batatas fritas comercializadas como contendo sal marinho , em vez de sal padrão, e teve um enorme sucesso.

Antes do lançamento, Wendy's rastreou discussões on-line sobre as preocupações crescentes da alta ingestão de sódio . O que eles aprenderam foi que os consumidores percebiam o 'sal marinho' muito mais positivamente do que o 'sal' ou o 'sódio'. O sentimento positivo predominante de 'sal marinho' os encorajou a criar uma campanha focada em associações de saúde muito mais positivas com suas novas batatas fritas.

Como resultado, os clientes ficaram encantados e as vendas de suas batatas fritas melhoraram.

Este é um ótimo exemplo de como a escuta social pode proporcionar oportunidades de crescimento . Eles não se limitam necessariamente a rastrear o nome da empresa diretamente, mas também incluem tópicos e palavras-chave relevantes.

Há toneladas de exemplos de escuta social por aí. O rastreamento de uma frase como 'ideias para presentes' pode fornecer a uma marca de chocolate oportunidades de se envolver diretamente com os clientes. O rastreamento de menções on-line de 'melhores ideias de presentes', por exemplo, pode permitir que eles identifiquem usuários que procuram esse conselho e, em seguida, sugira seu produto como uma solução.

Uma marca de calçados esportivos pode acompanhar conversas on-line sobre tênis de corrida para descobrir quais são as necessidades e preferências de seus clientes em potencial. Com base nisso, eles podem melhorar seu produto ou elaborar uma estratégia sob medida para seu público-alvo.

As conversas online também podem servir de inspiração para diversas marcas na hora de criar conteúdo. Saber quais tópicos e palavras-chave são mais mencionados ao lado de sua consulta principal pode indicar que os consumidores estão interessados ​​em saber mais sobre esses subtópicos específicos.

Como você pode ver, realmente ouvir o feedback do público-alvo e os tópicos de interesse pode abrir muitas portas para qualquer marca. Ser proativo e reconhecer tendências e padrões permitirá que você use insights para orientar sua estratégia e definir facilmente etapas acionáveis, assim como Wendy's. Com um pouco de criatividade, as possibilidades são infinitas.

Estratégia de escuta social

Já mencionamos várias estratégias de escuta social ao longo deste blog, então você provavelmente já entendeu a essência. Agora, vamos recapitular as maneiras pelas quais você pode enriquecer sua estratégia de social listening imediatamente :

1. Fique por dentro de todas as menções da sua marca em tempo real e de um só lugar
2. Obtenha o feedback mais genuíno e atualizado
3. Obtenha insights sobre conversas on-line que mencionam sua marca
4. Acompanhe o volume de conversas online e mudanças de sentimento
5. Crie conteúdo com base nos desejos, necessidades e pontos problemáticos do seu público
6. Identifique tendências e padrões emergentes
7. Realize pesquisas de mercado para orientar sua estratégia
8. Crie um engajamento significativo com seu público-alvo
9. Responda diretamente aos seus clientes, mesmo sem que eles marquem você
10. Responda aos clientes insatisfeitos do concorrente
11. Gere leads por meio do monitoramento de palavras-chave e frases relevantes
12. Identifique influenciadores para promover sua marca
13. Resolva quaisquer problemas do cliente que possam ocorrer
14. Acompanhe as notícias, tendências e concorrentes do setor para antecipar quaisquer mudanças que possam afetar seu próprio negócio.

O próximo passo é encontrar uma ferramenta que possa habilitar todos os itens acima mencionados.

As melhores ferramentas de escuta social

Agora que você sabe tudo sobre escuta social, é hora de escolher a ferramenta certa para suas necessidades. Aqui estão as 5 ferramentas mais citadas como favoritas (não listadas em nenhuma ordem específica):

Socialbakers

Socialbakers é uma plataforma de marketing de mídia social que monitora mais de 8 milhões de perfis de negócios em todas as principais plataformas. Isso inclui Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Youtube, Pinterest, Google+ e VK.com.

Socialbakers permite que você obtenha informações vitais sobre seu público. Dessa forma, você pode obter o controle da reputação da sua marca, pois pode estar sempre informado sobre o que está sendo dito sobre sua marca on-line e se envolver diretamente nessas conversas.

Ele também automatiza todo o conteúdo e marcação de comentários para permitir que você acesse dados valiosos instantaneamente. Há uma avaliação gratuita disponível, enquanto o plano de entrada custa 200$/mês para 10 perfis ou 400$/mês para 20 perfis.

Kit de ferramentas de mídia

O Mediatoolkit é uma ferramenta premiada de monitoramento de mídia e escuta social que ajuda os usuários a serem notificados imediatamente quando sua empresa, produtos ou serviços são mencionados em qualquer idioma em mais de 100 milhões de fontes online .

Seja um artigo na web, uma postagem de mídia social ou um comentário em um blog, empresas de todos os tamanhos podem rastrear menções à marca e construir sua estratégia com base em informações valiosas sobre o público.

A análise avançada de dados permite medir alcance, sentimento e engajamento, identificando influenciadores, principais locais e idiomas, bem como canais de alto desempenho. Existem mais de 2.000 gráficos e painéis que podem ser totalmente personalizados para obter conjuntos de dados exclusivos e obter essa vantagem competitiva.

O número de usuários, palavras-chave e relatórios de marca é ilimitado em todos os planos pagos a partir de 117$/mês para 5 consultas e 10.000 menções. Você pode se inscrever para a avaliação gratuita e testar o conjunto completo de recursos.

Amortecedor

Buffer é uma plataforma de publicação, análise e engajamento que é seu aliado para gerenciamento de mídia social.

Com o Buffer, você pode planejar e programar visualmente seu conteúdo e campanhas de mídia social para gerar um melhor engajamento nos canais de mídia social.

Também pode ser usado para analisar suas campanhas e medir seu sucesso. Além desses recursos, a ferramenta permite que você converse diretamente com seu público nas respostas de um painel centralizado.

Uma avaliação gratuita de 14 dias está disponível. Se você gosta da plataforma, pode mudar para planos pagos que começam em 15$/mês para publicar e outros 35$/mês para analisar (ambos incluem 8 contas de mídia social).

Synthesio

Synthesio é uma plataforma de escuta social que captura inteligência de mídia social de 195 países em mais de 80 idiomas.

Ele fornece ótimas informações sobre o público e é usado pelas marcas para racionalizar e entender a motivação do consumidor e medir o impacto das conversas on-line em relação aos seus objetivos de negócios.

Com o Synthesio, você pode rastrear curtidas, respostas, visualizações, favoritos, retuítes e compartilhamentos do Facebook, Twitter, Instagram e YouTube diretamente em seu painel de escuta de mídia social.

Não há informações de avaliação gratuita ou preços disponíveis no momento em que escrevo este blog, mas você pode solicitar uma demonstração para ver a ferramenta em ação.

Buraco da fechadura

A Keyhole oferece análises automatizadas de mídia social para agências, profissionais de marketing, jornalistas e executivos.

Ele mede dados históricos e em tempo real de mídia social e ilustra informações em gráficos e layouts fáceis de ler que simplificam relatórios e estratégias.

O Keyhole rastreia hashtags, contas, palavras-chave e URLs no Facebook, Twitter, Youtube e Instagram. Ele também pode ser usado para monitoramento e otimização de campanhas em tempo real, monitoramento e otimização de marca, bem como pesquisas de mercado e concorrentes orientadas por dados.

Você pode testar durante a avaliação gratuita, enquanto os planos pagos começam a partir de $ 49/mês para mídias sociais e análises de contas ou escuta social e rastreamento de campanhas.

Concluir

Há uma citação de Epicteto que resume perfeitamente este blog: “Temos dois ouvidos e uma boca para que possamos ouvir o dobro do que falamos”.

Tenha isso em mente ao elaborar sua estratégia de comunicação. Equipado com todo esse conhecimento sobre escuta social , tudo o que resta a fazer é escolher a ferramenta certa e ir direto ao crescimento do seu negócio com a ajuda da inteligência de mídia.

Quer começar a ouvir social?
Desde monitoramento de marca e gerenciamento de reputação até ampla análise de dados e insights de público, o Mediatoolkit é a única ferramenta de escuta social que você precisará. Inscreva-se para sua avaliação gratuita hoje.