3 طرق قوية لتسخير عائد الاستثمار لتعليقات العملاء عبر الإنترنت 30 نوفمبر 2016

قبل بضعة أسابيع تلقيت دعوة من أكاديمية eAcademy ، وهي دورة خاصة لمتخصصي التسويق تنظمها الجمعية الهولندية للتسوق عبر الإنترنت ، لإلقاء محاضرة حول زيادة التحويل باستخدام ملاحظات العملاء عبر الإنترنت. لقد كان حدثًا مثيرًا للاهتمام مع جهات تسويق من منظمات رائدة في مجال البيع بالتجزئة عبر الإنترنت مثل Bol.com و G-star و Wehkamp. أحد الأشياء التي فاجأتني هو أن هذه الشركات قد جربت بالفعل أدوات التعليقات عبر الإنترنت. وكان البعض صادقًا بما يكفي للاعتراف بأنها لم تكن أكثر من أداة غرور بالنسبة لهم. لقد ذهبوا إلى حد جمع التعليقات ، ولكن نظرًا لضيق الوقت والاهتمام ، لم يصبح هذا أكثر من مجرد زر على موقع الويب. هذه فرصة ضائعة ، لأنه من خلال النطاق والتطبيق المناسبين ، يمكن أن تفيدك التعليقات عبر الإنترنت بعدة طرق.

في هذه المقالة ، سأناقش ثلاثة أمثلة على عائد الاستثمار (ROI) لتعليقات العملاء عبر الإنترنت. باختصار ، ما يمكنك تحقيقه عندما تمنح أداة الملاحظات مزيدًا من الاهتمام.

تقليل التخلي عن عربة التسوق

في المتوسط ​​، يتخلى 68 ٪ من الزوار عن عربة التسوق الخاصة بهم دون طلب (Baymard ، 2016). فكر فيما قد يعنيه إذا تمكنت من الاحتفاظ بنسبة 1٪ فقط من هؤلاء الزوار. إن تحديد سبب هذه النسبة البالغة 68٪ هي معلومات ذات قيمة عالية وليست شيئًا يمكن استخراجه من الأدوات العادية المستخدمة للتحويل عبر الإنترنت. هذه أدوات مثل تحليلات الويب واختبار A / B وتخطيط الحرارة لفهم السلوك. هل تريد الجواب الفعلي؟ ثم عليك أن تسأل بعض الأسئلة.

---

ابدأ تجربتك المجانية !

جرب Mopinion الآن

• جمع تعليقات غير محدودة
• ■
• نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا

---

بالنسبة لهذه الأنواع من القياسات المحددة ، يعد استخدام نموذج ملاحظات الخروج مثاليًا. باستخدام نموذج ملاحظات الخروج ، يمكنك طرح سؤال محدد في اللحظة التي يغادر فيها الزائر. بناءً على البحث الشخصي مع العملاء ، نرى أن 60٪ من الزوار يتركون ملاحظاتهم في نماذج الخروج. السبب في أن هذا يولد مثل هذه الاستجابة العالية يكمن في التوقيت والأهمية. أنت تطرح سؤالاً يتماشى مع ما يفعله العميل في الوقت الذي يكون فيه الأمر مهمًا.

ابدأ بالسؤال عن الدرجة التي وصل إليها هدف الزائر: كليًا أو جزئيًا أو لم يتم الوصول إليه على الإطلاق. اعتمادًا على إجابة هذا السؤال ، يمكنك توجيه الزوار إلى سؤال متابعة. يقوم هذا السؤال بتكبير سبب الزيارة (على سبيل المثال ، نية إجراء عملية شراء) ثم يزود الزائر بفرصة تقديم شرح مفتوح. تدور حوالي 20٪ من التعليقات الواردة حول عدم القدرة على تقديم طلب. الجاني؟ غالبًا ما تكون هذه المعلومات غير معروفة ، مثل الرموز البريدية ، أو حتى معلومات مفقودة. يتم استرداد هذه الأفكار فقط عن طريق سؤال الزوار مباشرة. يتيح لك ذلك إجراء تعديلات محددة ، مما يؤدي مباشرةً إلى انخفاض معدل التخلي عن عربة التسوق.

قلل الضغط على فريق خدمة العملاء الهاتفي

هناك الكثير من المناقشات حول ما يحفز ولاء العملاء. يقسم المرء بتجاوز توقعات العميل. يتشبث الآخرون ببساطة بفعل ما وعدت به وتقديمه. يكلف جلب عميل جديد نفس تكاليف الاحتفاظ بخمسة عملاء حاليين. إن السعي وراء ولاء العملاء يؤتي ثماره ، لكن هذا بالتأكيد ليس بالأمر الجديد. إذا سألتني كقارئ: "ما هي العوامل التي تؤثر على ولاء العملاء"؟ سأرسل لك فاتورة أولاً ، لأن هذه المعرفة في الحقيقة لا تقدر بثمن. تعتمد برامج التشغيل المهمة بالنسبة لك على عملك. ومع ذلك ، في رأيي ، هناك قاسم مشترك بغض النظر عن الصناعة: اجعل الأمر سهلاً على عملائك. لسوء الحظ ، فإن قول ذلك غالبًا "أسهل" من فعله.

تحديد جذر السبب

على مدى السنوات القليلة الماضية ، حاولت "فرق تجربة العملاء" أكثر فأكثر أن تضع نفسها في مكان العميل. الهدف هو تجربة رحلة العميل ولحظات الألم حيث يبدأ الإحباط حقًا. في الجلسات التي تمكنت من حضورها ، لاحظت أن خدمة العملاء كانت موضوعًا مستمرًا في الظهور. الموضوعات مثل وقت الانتظار أو الخبرة لها تأثير وتؤثر على مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة مثل "الإصلاح لأول مرة" أو رضا العملاء. ما حدث بعد ذلك كان الأمر الأكثر إثارة: لقد تم البحث عن حل للمشكلة ، ولكن ليس للسبب.

في قسم خدمة العملاء على وجه الخصوص ، لاحظت أن العديد من المؤسسات لا تزال تعمل في صوامع مختلفة. عندما تشير الإدارة إلى أن NPS أو رضا العملاء بحاجة إلى زيادة ، يتم تنفيذ جميع أنواع الحلول. بالتأكيد ، تساهم فترة انتظار أقصر أو وكيل أكثر ودية في تجربة العميل ، ولكن لم يتم النظر في سبب اتصال العميل بالشركة في المقام الأول. إذن أين تبدأ المشكلة؟ هذا هو المكان الذي تلعب فيه ملاحظات العملاء عبر الإنترنت دورًا مهمًا.

إذا كانت لديك أداة للتعليقات ، فإنني أنصحك بالعمل مع مقاييس مثل معدل إكمال الهدف (GCR) ونقاط جهد العميل (CES). هذه طريقة جيدة لقياس عائد الاستثمار. يحدد المقياس الأول ما إذا كان الزوار قد حققوا هدفهم ، أو بعبارة أخرى: مدى نجاح عملائك عبر قنواتك الرقمية. يوضح جهد العميل مدى سهولة وصول الزائرين إلى أهدافهم. يُعد الجمع بين هذين الأمرين طريقة جيدة لمعرفة سبب قدوم الزوار إلى موقع الويب الخاص بك ومدى بساطة العمليات. ما رأيناه مع عميل يستخدم هذه المقاييس هو أن 30٪ من العملاء الذين لم يتمكنوا من الوصول إلى هدفهم اختاروا "المعلومات المفقودة" كسبب. في سؤال متابعة ، سئلوا عن المعلومات التي كانوا يبحثون عنها. قال أكثر من نصف هذه المجموعة إنهم سيتواصلون مع خدمة العملاء بعد ذلك. في غضون ذلك ، قال العملاء الذين عثروا على المعلومات التي كانوا يبحثون عنها إن هذا صعب نسبيًا. باختصار ، حتى لو تم العثور على المعلومات ، فإن البحث عنها أدى إلى الإحباط.



تم وضع القياس أعلاه على أنواع مختلفة من نماذج التعليقات عبر الإنترنت. تم سؤال العملاء الذين بقوا على صفحة المحتوى لفترة طويلة أو تنقلوا بين الصفحات المختلفة بشكل استباقي عما إذا كانوا قادرين على العثور على المعلومات التي كانوا يبحثون عنها. نظرًا لأنه تم ضبط نموذج التعليقات للاستجابة للسلوك من حيث الاستجواب والمحفزات ، كان معدل الاستجابة أعلى بنسبة 60٪ من النموذج السلبي. حتى العملاء الذين نقروا على صفحة الاتصال ثم أرادوا المغادرة طُلب منهم تقديم ملاحظاتهم. كانت الخطوة التالية في برنامج الملاحظات هي طلب ملاحظات العملاء على جميع صفحات المحتوى. في هذه الحالة ، سيظهر نموذج التعليقات المضمّن إذا مرر الزائرون على طول الطريق حتى نهاية المقالة. من خلال السؤال عما إذا كانت المعلومات كاملة ، سرعان ما أصبح من الواضح المحتوى الذي يحتاج إلى تحسين.

من خلال سؤال العملاء والزوار على موقع الويب الخاص بك عما إذا كانوا قد وصلوا إلى هدفهم وما المعلومات المفقودة ، يمكنك بسهولة تجنب المكالمات غير الضرورية. اعلم أنك تستخدم نظامًا أساسيًا يمكنه تحليل كميات كبيرة من ملاحظات العملاء. وإلا فسيكلفك المزيد من الوقت لاستخراج الأفكار. في المثال أعلاه ، لم يكن GCR متاحًا فحسب ، بل وجد الزائرون أيضًا أنه من الأسهل العثور على المعلومات الصحيحة. وقد أدى ذلك إلى انخفاض بنسبة تزيد عن 20٪ في الاستفسارات الهاتفية المتعلقة بهذه الموضوعات.

استفد من ملاحظات العملاء عبر الإنترنت لإنشاء عملاء متوقعين في الوقت الفعلي

في سياق ملاحظات العملاء عبر الإنترنت ، العميل المتوقع هو زائر في مسار الطلب الخاص بك والذي يواجه خطأً تقنيًا ويقدم ملاحظات حول هذا الأمر. ما يؤهل هذا الشخص ليكون عميلاً محتملًا هو حقيقة أنه قدم عنوان بريده الإلكتروني وطلب الاتصال به. الشيء المهم هنا هو أنه من الواضح أن الزائر لديه نية شراء أثناء فترة طويلة في عملية الطلب.

تذكر أن هؤلاء الزوار يمكنهم التبديل إلى المنافس أو التفكير في بديل آخر في أي دقيقة. في كلتا الحالتين ، لقد فقدت الزائر. لا تضمن ملاحظات العملاء عبر الإنترنت أنه يمكنك إصلاح الأخطاء في الوقت الفعلي فحسب ، بل تضمن أيضًا إنشاء لحظة اتصال. يعتمد ما إذا كنت تفعل ذلك حقًا على مواردك الخاصة ، ولكن العملاء الذين لا يستهدفون خدمة العملاء بشكل مباشر يعتبرون بالتأكيد فرصة ضائعة. كيف تتأكد من جلب العملاء المحتملين وما هي النتائج؟

ما يهم بشكل أساسي هو أنك تعرف كيفية معرفة سبب مغادرة الزائر لعملية الطلب مبكرًا. في رأيي ، لا تبدأ العملية في "الخطوة الأولى" في مسار الطلب ، ولكن في جميع صفحات محتوى المنتج التي تحتوي على عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراءات لمسار الطلب الخاص بك. التقط كيف يختبر الزوار منتجك وما إذا كان كل شيء واضحًا. إذا لم يكن هناك شيء واضح ، اطلب معلومات الاتصال الخاصة بهم. يتعلق الأمر كله بتقديم المحتوى المناسب للزائرين حتى يتمكنوا من اتخاذ قرار الشراء. يمكن العثور على مقالة أكثر تفصيلاً حول هذا الموضوع هنا.

في مسار التحويل الفعلي ، تطلب الحصول على تعليقات في مناسبتين. عندما يغادر الزائرون الصفحة و / أو عندما يبتعدون عن التدفق ولكنهم يظلون على موقع الويب الخاص بك. اكتشف سبب عدم متابعة الزائرين للطلب ودعهم يختارون من بين عدد من الفئات بما في ذلك "مشكلة فنية" أو "خطأ". في اللحظة التي ينقر فيها زوار موقعك على إحدى هذه الفئات ، اسألهم عما حدث وما إذا كانوا سيقدمون لك عنوان بريدهم الإلكتروني. يعد توجيه الأسئلة أمرًا مهمًا لأن هذه هي الطريقة التي تنضم بها إلى ما يفعله زوارك على الصفحة. في السابق ، قرأت أن ما يقرب من 20٪ من التعليقات الواردة تتعلق بالمشكلات الفنية أثناء عملية الطلب. من هذه المجموعة ، يقدم حوالي 40٪ تفاصيل الاتصال الخاصة بهم للمتابعة. فكر فقط في عدد العملاء المحتملين الذين يمكنك الحصول عليهم من خلال القنوات الرقمية الخاصة بك وكيف يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة عائد الاستثمار!

يوفر الاهتمام للنمو

بالنسبة للعديد من الفرق الرقمية ، فإن ملاحظات العملاء عبر الإنترنت ليست ضرورية. والغريب أنهم يتفقون على أن صوت العميل مهم. أحد أسباب ذلك هو أنه ليس من الواضح دائمًا ما يمكن تحقيقه من التعليقات عبر الإنترنت. أعترف أنه من الأسهل تحديد عائد الاستثمار لحملة Adwords. ربما تكون التعليقات عبر الإنترنت أقل واقعية من حيث "استثمر هذا" و "كسب ذلك". ومع ذلك ، فإن الأفكار التي تتلقاها هي التي تضمن نموًا أكبر في الإيرادات (ROI) في المقام الأول. تخيل ما يمكن أن يعنيه ذلك لموقعك على الويب ومنتجاتك وخدمتك وحتى فريقك ومؤسستك.

لذا تأكد من الانتباه إلى التعليقات الواردة من عملائك ، وأدوات الملاحظات التي تستخدمها ومعرفة كيفية تحديد الأولويات.