برنامج إدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق: الاختلافات الرئيسية

عندما تدير عملاً موجهًا نحو المستهلك ، فإن النجاح يعني أكثر من إكمال صفقة شراء. تحتاج إلى الحفاظ على علاقة مستقرة وثابتة مع جمهورك المستهدف إذا كنت ترغب في تحقيق نجاح طويل الأمد. ومع ذلك ، مع جميع تقنيات وقنوات البيع والتسويق المختلفة المستخدمة في عالم الأعمال المعاصر ، فإن هذا ليس بالسهولة التي قد يبدو عليها الشخص العادي. من تحسين تحسين محركات البحث على الصفحة المقصودة إلى إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي ، تحتل الشركات باستمرار موقعًا في طليعة التفاعل مع عملائها. أصبحت إدارة علاقتك معهم أكثر تعقيدًا من أي وقت مضى. لهذا السبب يعد استخدام أدوات أتمتة التسويق المناسبة وبرامج إدارة علاقات العملاء أمرًا ضروريًا لنجاح أي مؤسسة تسويق رقمية. ولكن ما الذي تستلزمه هذه الأنظمة الأساسية للبرامج المختلفة ، وما هي الاختلافات الرئيسية بين CRM وبرامج أتمتة التسويق؟ سنستكشف السؤال بعمق أدناه.

أتمتة التسويق 101

قبل أن ندخل في الاختلافات بين CRM وبرنامج أتمتة التسويق ، نحتاج إلى تحديد الغرض من استخدام هذه الحلول البرمجية في المقام الأول. باختصار ، يتم استخدام برنامج أتمتة التسويق لتبسيط عملية تسويق منتج أو خدمة لجمهور محدد. لكن هل هذه المنصات ضرورية لنجاحك؟

في هذه الأيام ، تعد التجارة الإلكترونية جزءًا أكبر من الاقتصاد العالمي أكثر من أي وقت مضى. لقد أدت القدرة على التسويق إلى جمهور عبر الإنترنت في جميع أنحاء العالم إلى توسيع آفاق كل عمل تجاري ، من الشركات الصغيرة الأم والبوب ​​إلى تكتلات الشركات. في هذه الحالة ، تكون المنافسة في أي مجال أكبر من أي وقت مضى ، كما هو الحال بالنسبة للجمهور المستهدف.

لهذا السبب لا يمكن تنفيذ مهام التسويق يدويًا دون إهدار كبير للوقت والموارد. حتى إذا كنت تلبي احتياجات جمهور محلي ، فلا يزال من الممكن أن يصل عددها إلى الملايين. إذا كنت ترغب في إنشاء مسار تسويق فعال ، فإن برنامج التشغيل الآلي ضروري عمليًا.

ميزات برامج الأتمتة

تقدم حلول البرامج هذه مجموعة متنوعة من الميزات. ومع ذلك ، فإن معظمهم موجهون نحو إكمال مهام إدخال البيانات الضئيلة تلقائيًا ، فضلاً عن القياس التفصيلي لجميع المقاييس اللازمة. إذا كنت ترغب في العمل في تسويق الأداء ، فإن هذا النوع من البرامج يصبح إلزاميًا لأنه يسمح لك بتتبع أفعالك وتقدمك بالتفصيل.

عمليا كل جانب من جوانب التسويق الحديث يتطلب نوعا من المساعدة من برامج التشغيل الآلي. فكر فقط في حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني المفيدة دائمًا. في هذه الأيام ، أصبحت قوائم العملاء المحتملين واسعة النطاق بشكل لا يصدق حتى في أكثر المجالات تحديدًا.

يعد سحب حملة ناجحة يدويًا أمرًا مستحيلًا عمليًا إذا كنت ترغب في الحفاظ على الإنتاجية وعدم حرق ميزانيتك التسويقية. بدلاً من ذلك ، يمكن أتمتة جميع الأشياء المتكررة مثل جدولة رسائل بريد إلكتروني معينة من خلال استخدام البرامج المناسبة.

بالإضافة إلى ذلك ، يتيح لك برنامج أتمتة التسويق عالي الجودة الحفاظ على مظهر اللمسة الشخصية حتى مع حملات التنقيط التي أتممتها بالكامل وإنشائها باستخدام القوالب.

إذا كنت تقوم ببناء قمع مبيعات لعملائك فيما يتعلق بمنتج معين ، فإن أجهزة الرد الآلي للبريد الإلكتروني ورعاية العملاء المحتملين تتم بسهولة أكبر باستخدام هذا النوع من البرامج. ونظرًا لأننا نتحدث عن موضوع رعاية العملاء المحتملين ، فإننا نتعدى ببطء على برنامج CRM والاحتفاظ بالعملاء.

إدارة العلاقات مع العملاء 101

نحن نستخدم برنامج أتمتة التسويق لتتبع سلوك العملاء المحتملين وتزويدهم بسهولة بالمحتوى الذي من المرجح أن يحولهم إلى عملاء مدفوعين. ومع ذلك ، بمجرد شراء علامتك التجارية ، يصبح برنامج CRM أكثر أهمية. إذا نظرنا إلى المعاملة بأكملها بين العميل والشركة من خلال عدسة مسار المبيعات ، فإن برنامج أتمتة التسويق يكون مفيدًا للغاية في الجزء الأكبر من مسار التحويل ، في حين أن برنامج CRM هو الأكثر أهمية في الأسفل.

ما هو CRM؟

يشير الاختصار CRM إلى إدارة علاقات العملاء. وتحتوي الأنظمة الأساسية للبرامج المستخدمة في هذه العملية على ميزات تتعلق بالمبيعات وإدارة جهات الاتصال. أيضًا ، تجدر الإشارة إلى أنه في حين أن برامج أتمتة التسويق عامة في الغالب ، فإن سوق CRM يلبي احتياجات مجالات محددة.

بمعنى آخر ، بينما يمكن استخدام منصة تسويق عبر البريد الإلكتروني مثل Mailchimp من قبل مجموعة متنوعة من الصناعات ، فإن CRM المستخدم لتطوير الأعمال التجارية يختلف عن CRM الذي تستخدمه شركة عقارية. بالطبع ، هناك أيضًا حلول CRM للأغراض العامة ، ولكنها أرخص وتوفر ميزات خاصة بالصناعة أقل.

أهداف CRM

يحتوي نظام CRM عالي الجودة على مجموعة من الأهداف. يتضمن ذلك زيادة فعالية وكفاءة فريق مبيعات الشركة ، بالإضافة إلى زيادة فرصهم في بيع العملاء المربحين بالفعل. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمقاييس والمعلومات التي يوفرها برنامج CRM أن تساعد الشركات على قياس سياسات خدمة العملاء والتسعير بشكل أكثر ملاءمة ، مما يؤدي إلى تقديم خدمة أكثر تركيزًا على المستهلك في هذه العملية.

يتمثل جوهر تجربة برنامج CRM في القدرة على إنشاء ملفات تعريف المستهلك ، والاحتفاظ بسجلات مفصلة وموحدة لمعلومات الاتصال ذات الصلة. بغض النظر عن الوكيل الذي يعمل على حساب معين ، سيكون لديهم وصول فوري إلى كل شيء بدءًا من عيد ميلاد جهة الاتصال إلى روابط وسائل التواصل الاجتماعي وعناوين البريد الإلكتروني.

يعمل هذا أيضًا لأغراض التسويق B2B - يمكنك بسهولة معرفة المكانة التي يشغلها عملاؤك المحتملون في شركة معينة. تسمح لك هذه المعلومات بإضفاء الطابع الشخصي الكامل على نهج المبيعات الخاص بك ، وبناء علاقة طويلة الأمد مع جهات اتصال قيمة.

الاختلافات الرئيسية بين CRM وبرنامج أتمتة التسويق

الآن بعد أن حددنا المبادئ الأساسية لكل من CRM وبرنامج أتمتة التسويق ، فإن السؤال هو - ما هي الاختلافات الرئيسية بينهما؟

إدارة علاقات العملاء وبرامج أتمتة التسويق في حملات التسويق الرقمي

بادئ ذي بدء ، يتم استخدام برنامج أتمتة التسويق بشكل أساسي لأتمتة وتصميم حملات التسويق الرقمي الخاصة بك. بينما يتضمن ذلك أشياء مثل توفير قوالب الصفحة المقصودة ، فإن الأمر يتعلق بأكثر من مجرد إنشاء النظام الأساسي المناسب لنسختك ومحتواك.

نحتاج إلى التفريق بين برامج أتمتة التسويق وبرامج التسويق بشكل عام أولاً. يعد برنامج تحسين محركات البحث SEO بالتأكيد أداة تسويق رقمية أيضًا ، ولكن تم تصميم برنامج التشغيل الآلي ليحل محل الأداء اليدوي للمهام المتكررة.

على الرغم من أهمية عمليات تدقيق تحسين محركات البحث (SEO) ، إلا أن أدوات التشغيل الآلي موجودة لمساعدتك في تعيين نظام من المشغلات والشروط المحددة مسبقًا التي ستضمن أن حملتك تعمل بنفسها إلى حد كبير. لكي تنجح الحملة ، هناك حاجة إلى كلا النوعين من برامج التسويق.

CRM وبرامج أتمتة التسويق في التخطيط قصير المدى

بالمقارنة مع أدوات CRM ، فإن أتمتة التسويق أكثر فائدة للتخطيط قصير المدى ودورات الشراء. إذا كنت تدير شركة B2C بشكل صارم ولا تعتمد كثيرًا على العملاء العائدين ، فمن المحتمل أنك ستستخدم برامج أتمتة التسويق على نطاق أوسع.

تحتاج شركات B2B وتلك التي لديها مسارات مبيعات معقدة إلى CRM أكثر. يوفر هذا النوع من البرامج لفرق المبيعات المساعدة اللازمة في التعامل مع مجموعات كبيرة من بيانات المستهلك. إذا كان نجاح عملك يعتمد على مندوبي المبيعات أكثر من اعتمادك على الإعلان عبر الإنترنت ، فإن CRM سيكون ما تستخدمه أكثر.

من المرجح أن تعتمد شركات SaaS و B2B التي لديها دورات شراء ممتدة على CRM. منطقيًا ، إذا كان على مندوب المبيعات أن يتفاعل مع الحسابات عالية القيمة في كل خطوة من مسار قمع المبيعات ، فإن منصة إدارة علاقات العملاء ضرورية.

لا تزال جميع الشركات تستخدم كلا النوعين من البرامج. هناك الكثير من الأسباب لاستخدام برامج إدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق. إنها فقط المسألة التي ستحتاج إلى المزيد منها.

لماذا برامج أتمتة التسويق مفيدة

تعد أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني من أكثر أنواع برامج أتمتة التسويق استخدامًا. تسمح لك هذه بإدارة قواعد بيانات العملاء المحتملين عبر الشرائح والقوائم. بطريقة ما ، إنها نسخة مصغرة من برنامج CRM من حيث تنظيم جهات الاتصال. هذا النوع من التقسيم مفيد لأنه يسمح لك بإيصال نوع مختلف من الرسائل إلى أجزاء معينة من جمهورك المستهدف ، مما يزيد من معدلات التحويل في هذه العملية. بعد كل شيء ، على الرغم من أننا نعيش في ثقافة معولمة ، فإن النهج الصحيح للمستهلكين الأفراد يعتمد على مجموعة متنوعة من الأشياء ، من موقعهم الجغرافي إلى تعليمهم وتفضيلاتهم.

برنامج أتمتة التسويق لرعاية العملاء المتوقعين

لا يتعلق الأمر فقط بتوليد العملاء المحتملين ؛ يمكن أن يساعدك برنامج أتمتة التسويق في رعاية العملاء المتوقعين الحاليين. بهذه الطريقة ، يمكنك توجيههم بسهولة نحو التحويل المحتمل. آخر شيء تريده هو إنفاق الموارد على توليد العملاء المحتملين ، فقط لتجد نفسك في المراحل النهائية وتضيع المال.

تعتبر رعاية العملاء المحتملين أمرًا مهمًا لأنه يوجه العملاء المحتملين إلى أسفل مسار التحويل ، مما يجعلهم حريصين على أن يصبحوا عملاء يدفعون. يمكنك القيام بذلك من خلال مشاركة المحتوى المناسب مع الشرائح المناسبة من جمهورك.

إذا كنت تتعامل مع قوائم عملاء ضخمة ، فسيصبح ذلك صعبًا بشكل متزايد ، لكن برامج أتمتة التسويق تساعدك على بناء السلطة والثقة مع الجميع ، دون إبعاد أقسام من الجمهور لصالح الآخرين.

برامج أتمتة التسويق وتحليلات البيانات

كما أن برامج أتمتة التسويق لا تقدر بثمن من حيث تحليلات البيانات. تنشئ هذه الأدوات تقارير دقيقة تساعدك في تحديد الكفاءة الدقيقة لحملتك التسويقية ، بالإضافة إلى عيوبها التي يجب التخلص منها.

بالتأكيد ، قد تتمكن من الوصول إلى هذه المعلومات على أي حال ، ولكن البرنامج المناسب يمكنه فعل الكثير فيما يتعلق بوضع البيانات في السياق الصحيح. يمكن أن يساعدك وضع مؤشرات الأداء الرئيسية هذه بشكل واضح على إجراء التعديلات اللازمة بسرعة إذا كانت معدلات التحويل منخفضة للغاية ، أو إذا كانت عائدات القمع متزعزعة.

باختصار ، يلغي برنامج التسويق الصحيح التخمين قدر الإمكان. وبالتالي ، فهو يساعدك على توجيه عملك نحو طريقة قائمة على البيانات للقيام بالأشياء.

لماذا برامج CRM مفيدة

دعنا نلقي نظرة على الأسباب التي تجعل برنامج CRM مفيدًا.

برنامج CRM لإنشاء رحلة عملاء لا تشوبها شائبة

أولاً ، يوفر برنامج CRM لفريق المبيعات رؤية واضحة لموقف كل عميل على حدة. يمكنهم رؤية مكان المستهلكين بوضوح فيما يتعلق بهيكل قمع المبيعات ، ورسم خريطة لرحلتهم بسهولة. يمكنك أن تكون أقرب إلى عملائك أكثر من أي وقت مضى ، من خلال تصور وتسجيل كل تفاعل مع مستهلك معين.

إذا كنت ترغب في تصميم رحلة عميل خالية من العيوب ، فستحتاج شركتك إلى جزء مفيد من برنامج CRM يتتبع التفاعلات عبر جميع قنوات المبيعات والتسويق. هذا الجزء مهم لأنه الطريقة الوحيدة للحصول على كل الأفكار ذات الصلة فيما يتعلق بكل عميل على حدة. ويشمل ذلك التفاعلات مع فرق دعم العملاء وموظفي التسويق وموظفي المبيعات.

CRM وتكامل قنوات التسويق

عند الحديث عن تكامل قنوات التسويق المختلفة ، يعد هذا تحديدًا أحد أكبر نقاط القوة في برنامج CRM عالي الجودة. في هذه الأيام ، يتخذ النجاح في التسويق الرقمي نهجًا متعدد الجوانب. تمتلك معظم الشركات مواقع ويب وحملات بريد إلكتروني وجهود تسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في وقت واحد. قد تكون إدارة تجربة العملاء الكاملة عبر كل منهم أمرًا صعبًا.

ومع ذلك ، تساعدك أدوات CRM المناسبة على دمج وتنسيق قنوات التسويق المختلفة بشكل متزامن. يمكن لمنصة CRM تسجيل كل تفاعل مع العميل ، بدءًا من الإعجاب في موجز Twitter إلى الاشتراك في رسالتك الإخبارية.

بالإضافة إلى ذلك ، في حين أن CRM لا يحتوي على كلمة "أتمتة" في اسمه ، فإن معظم الأنظمة الأساسية من هذا النوع لديها نوع من ميزات الأتمتة أيضًا. بشكل أساسي ، يقوم CRM بفريق المبيعات الخاص بك بما يفعله برنامج أتمتة التسويق لفريق التسويق الخاص بك.

مع وجود العديد من أدوات إدارة علاقات العملاء في السوق ، ستحتاج بلا شك إلى بعض المساعدة في تحديد الأداة المناسبة لك. تسلط هذه القائمة المتعمقة من EmailToolTester الضوء على برنامج CRM الذي يأتي أيضًا مع ميزات أتمتة التسويق ، بحيث يمكنك الاحتفاظ بكل شيء تحت سقف واحد.

بعد كل شيء ، فإن إغلاق عملية بيع يعني أكثر من إقناع المستهلك بإجراء عملية شراء. هناك الكثير من المهام الوضيعة فيه ، بما في ذلك مجموعة متنوعة من التقارير التي يجب عليك تقديمها ، والنماذج التي يتعين على موظفيك ملؤها ، بالإضافة إلى الفواتير والمستندات القانونية الأخرى التي من الضروري إصدارها.

أحد الاختلافات الرئيسية بين CRM وبرنامج أتمتة التسويق هو أن الأول يساعدك في الواقع على أتمتة مثل هذه الوظائف المتكررة ويوفر على فرق المبيعات وقتًا ومالًا ثمينًا. وهذا هو الوقت الذي يمكن لموظفيك أن يقضوه بشكل أكثر إنتاجية ؛ من تحسين العمليات الحالية إلى تنفيذ ميزات وإجراءات جديدة. في نهاية اليوم ، قد يكون لديهم المزيد من وقت الفراغ لأنفسهم ، وبالتالي رفع الروح المعنوية في المكتب.

استنتاج

لا يوجد الكثير من الخيارات بين CRM وبرامج أتمتة التسويق. يتعامل كلا النوعين من المنصات مع مراحل مختلفة من قمع المبيعات. وبالتالي ، لكل منها استخداماته المميزة. وكلاهما ضروري بالتأكيد لشركة ناجحة على المدى الطويل!