تدريب البيع المتمحور حول العميل: عملية من 4 خطوات
نشرت: 2022-04-104 نصائح لتدريب بيع ناجح يركز على العملاء
البيع ليس له قواعد صارمة. بالتأكيد ، هناك إرشادات وأفضل الممارسات ولكن إذا كانت رقصة ، فستكون موسيقى الجاز وليست باليه.
الاستثناء الوحيد للقاعدة هو أنه يجب عليك دائمًا التركيز على عميلك ، ولهذا السبب يعد تدريب البيع المتمحور حول العميل أمرًا مهمًا.
وجد استطلاع Salesforce العام الماضي أن أعلى 20٪ من فرق المبيعات تزيد احتمالية تركيزها 3 أضعاف على تخصيص تفاعلات العملاء. يقول 79٪ من مشتري الأعمال أن التفاعل مع مستشار موثوق به أمر بالغ الأهمية أو مهم للغاية.
إذا ركزت على احتياجات عميلك ورغباته ، فسيكون لذلك تأثير مباشر على إتمام المزيد من الصفقات.
أن تصبح بائعًا أكثر تركيزًا على العملاء يستغرق وقتًا. إنه ليس شيئًا يمكنك القيام به بين عشية وضحاها ، مثل قلب مفتاح. يستغرق تدريب البيع المتمحور حول العميل وقتًا.
هل تحتاج إلى مساعدة في أتمتة عملية توقع المبيعات؟
يمنحك LeadFuze جميع البيانات التي تحتاجها للعثور على عملاء متوقعين مثاليين ، بما في ذلك معلومات الاتصال الكاملة.
انتقل من خلال مجموعة متنوعة من المرشحات للتركيز على العملاء المتوقعين الذين تريد الوصول إليهم. هذا أمر محدد بجنون ، ولكن يمكنك أن تجد كل الأشخاص الذين يتطابقون مع ما يلي:
- شركة في مجال الخدمات المالية أو الصناعة المصرفية
- التي لديها أكثر من 10 موظفين
- أن تنفق الأموال على Adwords
- الذين يستخدمون Hubspot
- الذين لديهم حاليا فرص عمل للمساعدة في التسويق
- مع دور مدير الموارد البشرية
- كان هذا فقط في هذا الدور منذ أقل من 1 سنة
التدريب على البيع المتمحور حول العميل الخطوة 1: التشخيص قبل الوصفة الطبية
هذا قول شائع في المبيعات. لقد أصبح شائعًا لدرجة أنه تم اعتماده من قبل الجمعية الأمريكية للطب النفسي كجزء من مبادئ أخلاقيات مهنة الطب.
إذا دخلت إلى عيادة الطبيب وأنت تعاني من الصداع ووصفوا لك دواءً ثقيلًا دون طرح أي أسئلة حول المشكلة ، فستعتقد أن الأمر جنون.
بعد القليل من البحث ، يتم تقديم حلول باهظة الثمن وعقود طويلة الأجل لهم. لا عجب أن يشعر العميل المحتمل بالإحباط.
عندما يشعرون أنك لا تفهم مشكلتهم ، يخسر البيع.
عندما تكتشف المشاكل ، تجاوز السطح لتكشف كيف تؤثر على عميلك.
ما هو الأثر المالي؟
ما هو الأثر الشخصي؟
هل يريدون حل هذه المشكلة؟
الإجابة غير واضحة بالنسبة لهم ، لكنهم يعرفون أنه يجب أن تتضمن مبادرات التنوع والشمول.
كيف يعمل التنوع على تحسين عملية التوظيف الحالية؟
قد يكون من الصعب معرفة ما إذا كان شخص ما ملتزمًا بما يكفي لحل مشكلة. سيكون عليك أن تسألهم ، لكنهم قد يغلقون المكالمة بعد سماع السؤال.
لهذا ، تحتاج إلى إجراء بحث مع الشخص. عليك أيضًا أن تنشئ علاقة وأن تكون قادرًا على طرح أسئلة مفتوحة.
البحث ، البحث ، البحث
يسمح لك البحث بإنشاء خريطة للمكان الذي يجب أن تذهب إليه المحادثة. يعطي فكرة عن كيفية الوصول إلى هناك.
على سبيل المثال ، يمكن أن يخبرك تقرير 10-K عن أهداف الشركة ووضعها المالي. يمكن أن يساعدك هذا في إعطائك فكرة عن كيفية تأثير الحل المحدد الخاص بك على أعمالهم.
يجب أن تفكر أيضًا في البحث عن الشخص الذي تتحدث إليه: ما هو دوره ، ومدى حجم الفريق الذي يعمل فيه ، وما إذا كان لديه أي خبرة سابقة.
يمكنك معرفة الكثير عن شخص ما من خلال LinkedIn وملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة به.
سيساعدك البحث في طرح الأسئلة الصحيحة.
لنفترض أنه من 10-K تعلمت أن الهدف المعلن للشركة هو زيادة المبيعات بنسبة 15٪. ومن خلال البحث الذي أجريته على مواقع التواصل الاجتماعي على LinkedIn و Google+ ، يبدو أن لديهم 5 موظفين فقط في قسم المبيعات لديهم. لا ترى أي تعيينات جديدة أو قوائم الوظائف أيضًا.
قد يكونون أكثر اهتمامًا بمقدار الوقت والموارد التي يمكن توفيرها باستخدام أداتنا.
عند إجراء مقابلة ، تأكد من وجود خطة للهجوم مسبقًا. ثم دع العميل المحتمل يملأ الفراغات نيابة عنك.
يجب أن تكون حريصًا على عدم افتراض أنك تعرف ما يحتاجه العميل المحتمل بعد إجراء هذا البحث. تريد تجنب ذلك.
ركز على بناء الوئام
العلاقة مهمة للغاية مع العميل المحتمل ، لكنها أيضًا الأكثر هشاشة. كلمة واحدة خاطئة أو خطوة واحدة سريعة جدًا يمكن أن تدمرها.
بناء الألفة يدور حول التحلي بالصبر والاستماع.
هذا مبدأ أساسي ، ولكن عليك أن تجعل العميل المحتمل يشعر وكأنه ليس مجرد عملية بيع أخرى.
أحد مفاتيح بناء العلاقات هو التحلي بالصبر وطرح الأسئلة البسيطة أولاً. لقد حصلت على الحق في طرح أسئلة عميقة في وقت لاحق.
تقول Lanette Richardson أن هناك ثلاثة أنواع من الإجابات ستحصل عليها من عميل محتمل ، وقد يستغرق الأمر وقتًا للتنقل عبر جميع المستويات.
عادة ما تكون الإجابة الأولى التي ستحصل عليها مسطحة للغاية. لذا ، إذا سألت "ما أكبر مشكلة تواجه شركتك الآن؟" من المحتمل أن يعودوا بشيء بسيط مثل "معدل زيادات العملاء لدينا مرتفع للغاية". لكن هذا المستوى الأول من الرد ليس حيث تكمن نقطة الألم الحقيقية.
تقول لانيت ريتشاردسون أنك بحاجة إلى التعمق أكثر.
اطرح أسئلة مثل:
"كيف أثرت مبادرة التنوع هذه عليك وعلى فريقك؟"
"هل هذه مشكله جديده؟"
"ما هي خططك الحالية لمعالجة هذه المشكلة؟"
ثم يمكنك إجراء محادثة لمعرفة ما هو شعورهم حيال ذلك.
يجب أن تأخذ وقتك وتبحث في هذه الأسئلة لبناء علاقة مع العميل. بهذه الطريقة تُظهر اهتمامك بمشكلتهم ، مما يمنحهم إجابات عميقة لم يكونوا قادرين على الحصول عليها في بداية المكالمة.
اطرح أسئلة مفتوحة
الأسئلة التي تطرحها أقل أهمية من كيفية التعامل معها. على سبيل المثال ، هدفك أثناء عملية الاكتشاف هو الحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات من العميل المحتمل.
الأسئلة المفتوحة مهمة لأنها تساعد في الكشف عن القضايا الأساسية.
يجب أن تحاول دائمًا طرح أسئلة مفتوحة تشجع مقدم الطلب على توضيح إجابته.
عندما أقوم بمقابلة ممثل خدمة العملاء ، بدلاً من السؤال عما إذا كانوا يريدون إصلاح المشكلة ، أسألهم عن استبقائهم.
إذا كنت قد أجريت بحثك واستغرقت الوقت الكافي لمعرفة ما يبحثون عنه ، فيجب أن تكون هذه الخطوة سهلة.
الخطوة الثانية: تدريب البيع الذي يركز على العملاء: افهم منتجك - لكن تجنب أن تكون خبيرًا
قد يبدو الأمر وكأنه مفارقة ، لكنه سيكون منطقيًا في ثانية واحدة فقط.
تعرف على منتجك
عندما تنصح العملاء المحتملين ، ستكون نصيحتك مفيدة أكثر عندما تكون مفصلة ومحددة. للقيام بذلك ، تحتاج إلى معرفة كل تفاصيل ما تقترحه.
سيكون لدى العديد من الشركات الكبرى فريق لمساعدتك في ذلك ، أو قد توفر أيضًا دروسًا تعليمية للعملاء وعروضًا توضيحية لتعلم المزيد.
إذا لم تكن لديك الموارد اللازمة للتنوع ، فابدأ وابحث عنها بنفسك.
يمكنك أن تتعلم الكثير بمجرد تناول الغداء مع شخص ما في مجال تطوير المنتجات أو نجاح العميل.
من الأفضل استخدام المنتج بنفسك حتى تعرف كيف يعمل.
دعهم يتعرفون على مشكلتهم
"أعلم أن مشكلتك ليست X ، إنها Y. وأريد أن أخبرك كيف يمكننا حل هذه المشكلة معًا."
إذا سبق لك أن قلت ذلك ، أو شيء مشابه ، فربما يعني ذلك أنك خبير في ما تتم مناقشته.
إنه أكثر شيوعًا مما تعتقد ، ولكنه قد يكلف مبيعات شركتك.
مع التجربة ، ستشعر وكأنك تعرف كل شيء. سيكون لديك الجواب على كل اعتراض.
إذا ذهبت لحل المشكلة بسرعة كبيرة ، فقد يؤدي ذلك إلى مشكلة في الوصفات الطبية. هذا ما تحدثنا عنه أعلاه.
إذا كنت لا تستمع إليهم ، فسيعتقدون أن مدخلاتهم غير مهمة وسيتم القضاء على العلاقة.
يجب أن تعرف أن منتجك جيد ، ولكن عليك أيضًا أن تجد طرقًا لربط النقاط بها وطرح الأسئلة لفهم احتياجاتها.
في القسم الأول ، تحدثنا عن توجيه العملاء المحتملين إلى المكان الذي تريدهم أن يكونوا فيه. هذه الأسئلة مفتوحة وتساعد على تحريك التوقعات في هذا الاتجاه.
على سبيل المثال ، لنفترض أنك تبيع أداة تسهل حجز الاجتماعات مع العملاء المحتملين. أنت تعلم من كل تجربتك السابقة أن مندوبي المبيعات الذين يستخدمون هذه الأداة يحصلون على المزيد من الإيرادات لأنهم يوفرون الوقت ويمكنهم تحديد المزيد من المواعيد.
بدلاً من إخبار العميل المحتمل بذلك ، عليك أن تجعلهم يدركون ذلك بأنفسهم.
لذا ، ربما تبدأ بالسؤال ،
عند تعيين مندوبي مبيعات ، أسأل دائمًا متى يحجزون الاجتماعات بعد أن يعطوك إجابة.
كان السؤال الذي كان يطرحه عليّ هو "لماذا يستغرق الأمر عادةً كل هذا الوقت الطويل؟" ولم أستطع الإجابة لأن الاجتماعات كانت قيمتها مختلفة.
السؤال الأخير الذي تطرحه حول فوائد منتجك. أنت تساعدهم على ربط النقاط بين ما يتحدثون عنه وكيفية ارتباطه باحتياجاتهم.
"إذا كان بإمكانك حجز 10 اجتماعات إضافية فقط شهريًا ، فماذا سيفعل ذلك بالنسبة لدخلك؟"
لقد أحضرتهم معك الآن في الرحلة. ليس عليك إقناعهم بعد الآن لأنهم يستطيعون فعل ذلك بأنفسهم.
الخطوة الثالثة: تدريب البيع المتمحور حول العميل: كونك مستمعًا ، كن نشطًا ومنخرطًا
تتمثل إحدى طرق قياس مهارات الاستماع لديك في تسجيل صوتك على الهاتف ثم إعادة تشغيله.
كم مرة تتحدث عن توقعاتك؟ كم مرة تتجنب الإجابة على أسئلتهم ، وبدلاً من ذلك عد إلى ما كانوا يقولون قبل طرح السؤال.
إذا كنت تتحدث إلى عميلك المحتمل لأكثر من 60٪ من الوقت ، فلن يتم سماعه أو منحه فرصة للمشاركة في المحادثة.
إذا كنت تريد أن تكون مندوب مبيعات رائعًا ، فتأكد من أنه عندما يجيبون على سؤالك ، فإنك تركز على التفاصيل وطرح المزيد من الأسئلة. من السهل علينا كبائعين أن نفكر في خطوتنا التالية قبل أن ننتهي من الاستماع.
عندما تطرح أسئلة ، فهذا يمنح العميل المحتمل فرصة لتوضيح وجهة نظره. كما أنه يمنحهم فرصة لفتح المزيد حول ما يبحثون عنه حتى يكون لديك فهم أفضل لمن هو عميلك.
في بعض الأحيان ، حتى عندما تستمع جيدًا ، من الممكن أن تسيء فهم المتحدث. لهذا السبب هذه فكرة جيدة.
امنح العميل المحتمل بضع ثوانٍ لإنهاء ما قاله. سيساعدهم ذلك على الاستمرار إذا لم ينتهوا من الحديث وسيحثهم غالبًا على الاستمرار.
بالإضافة إلى ذلك ، يمنحك هذا الوقت للتفكير مليًا في ماهية سؤالك التالي.
إليك نصيحة أخيرة أعتقد أنها ستساعدك.
أرسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة بعد المكالمة ، وتأكد من تدوين كل ما قالوه. سيظهر لهم هذا أنك كنت منتبهًا أثناء محادثتهم معك.
كن فضوليًا بحق.
كلما طرحت أسئلة أكثر صدقًا حول ما يريدون ، كلما كانوا أكثر انفتاحًا وشمولية في الإجابة على استفساراتك.
التدريب على البيع المتمحور حول العميل الخطوة 4: إعادة الصياغة وإعادة التأطير
عند التحدث إلى العملاء المحتملين ، قد يكون التحول من الاكتشاف والاستماع إلى مشاكلهم أمرًا خطيرًا. قد يؤدي القيام بذلك بشكل سيء إلى خسارة الصفقة.
في النهاية ، تريد التأكد من أنهم يعرفون أنك موجود لمساعدتهم. لا يمكنك فقط الدخول في عرض ترويجي للمبيعات والانتهاء منه.
لا تستسلم الآن ودع كل العمل الذي قمت به حتى الآن يذهب هباءً.
ستحتاج إلى تقديم عرضك في الوقت المناسب وبالكلمات الصحيحة.
التوقيت هو كل شيء
يعتمد التوقيت والأسئلة على نوع المكالمة التي تجريها.
أطرح دائمًا أسئلة عن الميزانية مقدمًا ، لأنها يمكن أن تكون طريقة رائعة لاستبعاد المرشحين غير الجادين بشأن منتجك. كما أنه يوفر وقت المشتري إذا اكتشف أنك لست في النطاق السعري.
رأيي هو أن هذه الأسئلة لا ينبغي أن تطرح حتى يقر العميل بالفعل بأن الحل الذي تقدمه مناسب لاحتياجاته.
باستخدام هذا البرنامج ، يمكنك التشخيص والتوصل إلى حل. ثم تطلب القبول من الشخص المتأثر به.
ركز على صياغتك
الجزء المهم الآخر من هذا هو الصياغة.
إذا كنت تريد إجابة حول الوقت الذي ستكون فيه الشركة جاهزة لشيء ما ، فلا تسألهم عن الجدول الزمني الخاص بهم. اسألهم عن الوقت الذي سيستغرقه الأمر لبدء العمل.
عندما تتصل للتحدث مع شخص ما ، لا تطلب من صانع القرار. بدلاً من ذلك جرب هذا: "مرحبًا! أنا أتصل بخصوص ____ واهتمام شركتك به ".
"ما رأيك في شكل عملية الشراء النموذجية؟ من غيرك سيشارك في المناقشة من جانبك؟ "
عندما تطلب علاوة ، حاول أن تقول:
إذا كان هناك أي شيء آخر يحتاج رئيسك إلى معرفته ، فيمكننا تحديد موعد مكالمة معه.
قد يكون من المحرج السؤال عما إذا كان لدى شخص ما ميزانية لما تبيعه. ذكر نفسك أن العميل المحتمل يعرف كل شيء عن تكلفة منتجاتك وخدماتك.
يمكن أن يكون العملاء حساسين بشأن هذا الموضوع ، لذلك من الأفضل أن تسألهم مباشرة بسؤال مفتوح مثل:
"كيف تضع الميزانية عادةً لمشاريع ، عناصر مثل هذه؟" أو "عادة ما نناقش السعر في ذلك الوقت. ما المبلغ الذي يمكننا تحمله بشكل واقعي للإنفاق على مشروع بهذا الحجم؟ "
الأمر يستحق ذلك
تتمثل فوائد التركيز على احتياجات العملاء المحتملين قبل التحدث في أنهم سيكونون أكثر تقبلاً لما تريد قوله. وإذا وجدوا أنفسهم في مأزق ، فمن الأسهل عليهم أن يثقوا في شخص استثمر في رفاهيتهم.
عندما يغير البائعون نهجهم في البيع الذي يركز على العملاء ، فإنهم عادة ما يرون زيادة في الإيرادات ومعدلات تحويل أعلى.
وهذا يستحق الوقت.
هل تحتاج إلى مساعدة في أتمتة عملية توقع المبيعات؟
يمنحك LeadFuze جميع البيانات التي تحتاجها للعثور على عملاء متوقعين مثاليين ، بما في ذلك معلومات الاتصال الكاملة.
انتقل من خلال مجموعة متنوعة من المرشحات للتركيز على العملاء المتوقعين الذين تريد الوصول إليهم. هذا أمر محدد بجنون ، ولكن يمكنك أن تجد كل الأشخاص الذين يتطابقون مع ما يلي:
- شركة في مجال الخدمات المالية أو الصناعة المصرفية
- التي لديها أكثر من 10 موظفين
- أن تنفق الأموال على Adwords
- الذين يستخدمون Hubspot
- الذين لديهم حاليا فرص عمل للمساعدة في التسويق
- مع دور مدير الموارد البشرية
- كان هذا فقط في هذا الدور منذ أقل من 1 سنة