Capacitación en ventas centradas en el cliente: un proceso de 4 pasos
Publicado: 2022-04-104 consejos para una exitosa capacitación en ventas centradas en el cliente
Vender no tiene reglas estrictas. Claro, hay pautas y mejores prácticas, pero si fuera un baile, sería jazz, no ballet.
La única excepción a la regla es que siempre debe centrarse en su cliente, por eso es importante la capacitación en ventas centrada en el cliente.
La encuesta de Salesforce del año pasado encontró que el 20 % superior de los equipos de ventas tiene 3 veces más probabilidades de centrarse en personalizar las interacciones con los clientes. Un sorprendente 79 % de los compradores comerciales dice que interactuar con un asesor de confianza es fundamental o muy importante.
Si se enfoca en las necesidades y los deseos de sus clientes, tendrá un impacto directo en cerrar más tratos.
Convertirse en un vendedor más centrado en el cliente lleva tiempo. No es algo que pueda hacer de la noche a la mañana, como encender un interruptor. La capacitación en ventas centrada en el cliente lleva tiempo.
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LeadFuze le brinda todos los datos que necesita para encontrar clientes potenciales ideales, incluida la información de contacto completa.
Pase por una variedad de filtros para concentrarse en los clientes potenciales a los que desea llegar. Esto es muy específico, pero podrías encontrar a todas las personas que coincidan con lo siguiente:
- Una empresa en la industria de Servicios Financieros o Banca
- Que tienen más de 10 empleados
- Que gastan dinero en Adwords
- Quién usa Hubspot
- Quiénes actualmente tienen ofertas de trabajo para ayuda de marketing
- Con el rol de Gerente de Recursos Humanos
- Que solo ha estado en este rol por menos de 1 año.
Capacitación en ventas centradas en el cliente Paso 1: Diagnóstico antes de la prescripción
Este es un dicho común en las ventas. Se ha vuelto tan popular que ha sido adoptado por la Asociación Estadounidense de Psiquiatría como parte de sus Principios de ética médica.
Si entras en el consultorio de un médico con dolores de cabeza y te recetan medicamentos fuertes sin hacerte ninguna pregunta sobre el problema, pensarías que es una locura.
Después de un poco de investigación, se les presentan soluciones de alto precio y contratos a largo plazo. No es de extrañar que el prospecto se sienta frustrado.
Cuando sienten que no entiendes su problema, la venta se pierde.
Cuando descubra problemas, vaya más allá de la superficie para revelar cómo afecta a su cliente.
¿Cuál es el impacto financiero?
¿Cuál es el impacto personal?
¿Quieren solucionar este problema?
La respuesta no les queda clara, pero saben que debe pasar por iniciativas de diversidad e inclusión.
¿Cómo mejora la diversidad el proceso de contratación actual?
Puede ser difícil saber si alguien está lo suficientemente comprometido con un problema. Tendrías que preguntarles, pero es posible que te cuelguen después de escuchar la pregunta.
Para esto, necesitas investigar con la persona. También debe establecer una buena relación y ser capaz de hacer preguntas abiertas.
Investigación, Investigación, Investigación
La investigación le permite crear un mapa de hacia dónde debe ir la conversación. Da una idea de cómo llegar.
Por ejemplo, un informe 10-K puede informarle sobre los objetivos y la situación financiera de la empresa. Esto podría ayudarlo a tener una idea de cómo su solución específica afectará su negocio.
También debe considerar investigar a la persona con la que está hablando: cuál es su función, qué tan grande es el equipo en el que trabaja y si tiene alguna experiencia previa.
Puedes aprender mucho sobre alguien a partir de sus perfiles de LinkedIn y redes sociales.
La investigación le ayudará a hacer las preguntas correctas.
Digamos, del 10-K se entera de que el objetivo declarado de la empresa es aumentar las ventas en un 15%. Y según su investigación de redes sociales en LinkedIn y Google+, parece que solo tienen 5 empleados en su departamento de ventas. Tampoco ve nuevas contrataciones ni ofertas de trabajo.
Es posible que estén más interesados en la cantidad de tiempo y recursos que podrían ahorrarse con nuestra herramienta.
Cuando esté entrevistando, asegúrese de tener un plan de ataque de antemano. Luego deje que su prospecto llene los espacios en blanco por usted.
Debe tener cuidado de no asumir que sabe lo que su prospecto necesita después de hacer esta investigación. Quieres evitar eso.
Concéntrese en construir una relación
La relación es muy importante con un prospecto, pero también es la más frágil. Una palabra equivocada o un paso demasiado rápido pueden arruinarlo.
Construir una buena relación se trata de ser paciente y escuchar.
Este es un principio básico, pero debe hacer que el prospecto sienta que no es una venta más.
Una clave para establecer una buena relación es ser paciente y hacer preguntas simples primero. Te has ganado el derecho de hacer preguntas profundas más tarde.
Lanette Richardson dice que hay tres tipos de respuestas que obtendrá de un cliente potencial, y podría llevar tiempo pasar por todos los niveles.
La primera respuesta que obtendrá suele ser muy plana. Entonces, si pregunta "¿Cuál es el mayor problema que enfrenta su empresa en este momento?" Es probable que respondan con algo simple como "Nuestra tasa de abandono de clientes es demasiado alta". Pero ese primer nivel de respuesta no es donde radica el verdadero punto de dolor.
Lanette Richardson dice que necesitas ir más profundo.
Haz preguntas como:
“¿Cómo te ha afectado a ti y a tu equipo esta iniciativa de diversidad?”
"¿Es este un nuevo problema?"
“¿Cuáles son sus planes actuales para abordar este problema?”
Luego puedes tener una conversación para averiguar cómo se sienten al respecto.
Debe tomarse su tiempo y profundizar en estas preguntas para establecer una relación con el cliente. De esta manera, demuestras que te preocupas por su problema, lo que les dará respuestas profundas que no habrían podido obtener al comienzo de la llamada.
Haz preguntas abiertas
Las preguntas que haces son menos importantes que la forma en que las abordas. Por ejemplo, su objetivo durante el proceso de descubrimiento es obtener la mayor cantidad de información posible de su cliente potencial.
Las preguntas abiertas son importantes porque ayudan a descubrir los problemas subyacentes.
Siempre debe tratar de hacer preguntas abiertas que alienten al solicitante a elaborar su respuesta.
Cuando entrevisto a un representante de servicio al cliente, en lugar de preguntarle si quiere arreglar la rotación, le pregunto sobre su retención.
Si ha investigado y se está tomando el tiempo para descubrir lo que están buscando, este paso debería ser fácil.
Paso 2 de la capacitación en ventas centradas en el cliente: comprenda su producto, pero evite ser un experto
Puede sonar como una paradoja, pero tendrá sentido en solo un segundo.
Conozca su producto
Cuando recomiende a los prospectos, su consejo será más significativo cuando sea personalizado y específico. Para hacer eso, necesita saber todos los detalles de lo que está sugiriendo.
Muchas empresas más grandes tendrán un equipo para ayudarlo con esto, o también pueden proporcionar tutoriales para clientes y demostraciones para obtener más información.
Si no tiene los recursos para la diversidad, tome la iniciativa e investíguelo usted mismo.
Puede aprender mucho simplemente almorzando con alguien en desarrollo de productos o éxito del cliente.
Es mejor usar el producto usted mismo para que sepa cómo funciona.
Que reconozcan su problema
“Sé que tu problema no es X, es Y. Y quiero decirte cómo podemos solucionar este problema juntos”.
Si alguna vez has dicho eso, o algo similar, probablemente significa que eres un experto en lo que se está discutiendo.
Es más común de lo que cree, pero puede costarle las ventas a su empresa.
Con la experiencia, sentirás que lo sabes todo. Tendrás la respuesta a cada objeción.
Si va a resolver el problema demasiado rápido, puede generar un problema de prescripción. De eso es de lo que hablábamos arriba.
Si no los está escuchando, pensarán que su aporte no importa y la relación se perderá.
Debe saber que su producto es bueno, pero también debe encontrar formas de conectar los puntos y hacer preguntas para comprender sus necesidades.
En la primera sección, hablamos de guiar a los prospectos hacia donde usted quiere que estén. Estas preguntas son abiertas y ayudan a mover al prospecto en esa dirección.
Por ejemplo, supongamos que vende una herramienta que facilita la reserva de reuniones con clientes potenciales. Usted sabe por toda su experiencia anterior que los vendedores que usan esta herramienta obtienen más ingresos porque ahorran tiempo y pueden programar más citas.
En lugar de decirle eso a su cliente potencial, debe hacer que se dé cuenta por su cuenta.
Entonces, tal vez comiences preguntando,
Cuando contrato vendedores, siempre pregunto cuándo programan reuniones después de que te dan una respuesta.
La pregunta que me hacía era "¿Por qué suele tardar tanto?" y no pude contestar porque las reuniones valían diferentes cantidades.
La pregunta final que hace es sobre los beneficios de su producto. Los ayuda a conectar los puntos entre lo que han estado hablando y cómo se relaciona con sus necesidades.
“Si pudiera programar solo 10 reuniones más por mes, ¿qué haría eso para sus ingresos?”
Ahora los has traído contigo en el viaje. Ya no tienes que convencerlos porque pueden hacerlo ellos mismos.
Paso 3 de la capacitación en ventas centradas en el cliente: como oyente, manténgase activo y comprometido
Una forma de medir sus habilidades de escucha es grabarse a sí mismo en el teléfono y luego reproducirlo.
¿Con qué frecuencia habla sobre sus prospectos? ¿Con qué frecuencia evita responder a sus preguntas y, en cambio, vuelve a lo que estaba diciendo antes de que se hiciera la pregunta?
Si está hablando con su cliente potencial durante más del 60% del tiempo, no se le escucha ni se le da la oportunidad de participar en la conversación.
Si quiere ser un gran vendedor, asegúrese de que cuando respondan a su pregunta se concentre en los detalles y haga más preguntas. Es fácil para nosotros como vendedores pensar en nuestro próximo paso antes de terminar de escuchar.
Cuando hace preguntas, le da al prospecto la oportunidad de aclarar su punto. También les da la oportunidad de abrirse más sobre lo que están buscando para que usted tenga una mejor comprensión de quién es su cliente.
A veces, incluso cuando escuchas con atención, es posible que no entiendas bien al hablante. Es por eso que esta es una buena idea.
Dale a tu prospecto unos segundos para terminar lo que estaba diciendo. Esto los ayudará a continuar si no terminaron de hablar y, a menudo, los impulsará a continuar.
Además de esto, te da tiempo para pensar detenidamente cuál será tu próxima pregunta.
Aquí hay un consejo final que creo que te ayudará.
Envíe un correo electrónico de seguimiento después de la llamada y asegúrese de anotar todo lo que dijeron. Esto les mostrará que estuviste atento durante su conversación contigo.
Sé auténticamente curioso.
Cuanto más sinceramente haga preguntas sobre lo que quieren, más abiertos y minuciosos serán al responder sus consultas.
Paso 4 de la capacitación en ventas centradas en el cliente: reformular y reformular
Al hablar con prospectos, el cambio de descubrimiento y escuchar sus problemas puede ser peligroso. Hacerlo mal podría significar perder el trato.
Al final, querrás asegurarte de que sepan que estás allí para ayudarlos. No se puede simplemente entrar con un argumento de venta y listo.
No te rindas ahora y dejes que todo el trabajo que has hecho hasta ahora se desperdicie.
Tendrás que entregar tu discurso en el momento adecuado y con las palabras correctas.
Tiempo lo es todo
El tiempo y las preguntas dependen del tipo de llamada en la que se encuentre.
Siempre hago preguntas de presupuesto por adelantado, porque puede ser una excelente manera de descartar a los candidatos que no toman en serio su producto. También le ahorra tiempo al comprador si descubre que no está dentro de su rango de precios.
Mi opinión es que estas preguntas no deberían surgir hasta que el cliente ya haya reconocido que su solución se ajusta a sus necesidades.
Con este programa, usted diagnostica y encuentra una solución. A continuación, pide la aceptación de la persona afectada por ella.
Pon énfasis en tu fraseo
La otra parte importante de esto es la redacción.
Si desea una respuesta sobre cuándo la empresa estará lista para algo, no les pregunte cuál es su cronograma. Pregúnteles cuánto tiempo llevará poner las cosas en marcha.
Cuando llame para hablar con alguien, no pregunte por la persona que toma la decisión. En su lugar, intente esto: “¡Hola! Llamo por ____ y el interés de su empresa en él”.
“¿Cómo crees que es un proceso de compra típico? ¿Quién más estaría involucrado en la discusión de tu parte?
Cuando pida un aumento, intente decir:
Si hay algo más que su jefe necesite saber, podemos programar una llamada con él.
Puede resultar incómodo preguntar si alguien tiene el presupuesto para lo que estás vendiendo. Recuerde que su prospecto sabe todo acerca de cuánto cuestan sus productos y servicios.
Los clientes pueden ser sensibles con respecto a este tema, por lo que es mejor preguntarles directamente con una pregunta abierta como:
"¿Cómo suele presupuestar proyectos, elementos como este?" o “Normalmente discutimos el precio en ese momento. ¿Cuánto podemos gastar de manera realista en un proyecto de este tamaño?”
Vale la pena
Los beneficios de centrarse en las necesidades de su cliente potencial antes de hablar son que estarán más receptivos a lo que tiene que decir. Y si se encuentran en un aprieto, es mucho más fácil para ellos confiar en alguien que ha invertido en su bienestar.
Cuando los vendedores cambian su enfoque hacia la venta centrada en el cliente, normalmente ven un aumento de los ingresos y tasas de conversión más altas.
Y eso vale la pena.
¿Necesita ayuda para automatizar su proceso de prospección de ventas?
LeadFuze le brinda todos los datos que necesita para encontrar clientes potenciales ideales, incluida la información de contacto completa.
Pase por una variedad de filtros para concentrarse en los clientes potenciales a los que desea llegar. Esto es muy específico, pero podrías encontrar a todas las personas que coincidan con lo siguiente:
- Una empresa en la industria de Servicios Financieros o Banca
- Que tienen más de 10 empleados
- Que gastan dinero en Adwords
- Quién usa Hubspot
- Quiénes actualmente tienen ofertas de trabajo para ayuda de marketing
- Con el rol de Gerente de Recursos Humanos
- Que solo ha estado en este rol por menos de 1 año.