Instruire de vânzare centrată pe client: un proces în 4 pași
Publicat: 2022-04-104 sfaturi pentru o formare de succes în vânzare centrată pe client
Vânzarea nu are reguli stricte. Sigur, există linii directoare și bune practici, dar dacă ar fi un dans, ar fi jazz, nu balet.
Singura excepție de la regulă este că trebuie să vă concentrați întotdeauna asupra clientului dvs., de aceea este importantă instruirea în vânzare centrată pe client.
Sondajul Salesforce de anul trecut a constatat că primele 20% dintre echipele de vânzări au șanse de trei ori mai mari să se concentreze pe personalizarea interacțiunilor cu clienții. 79% dintre cumpărătorii de afaceri spun că interacțiunea cu un consilier de încredere este esențială sau foarte importantă.
Dacă vă concentrați pe nevoile și dorințele clienților dvs., aceasta va avea un impact direct asupra încheierii mai multor oferte.
A deveni un vânzător mai orientat spre client necesită timp. Nu este ceva ce poți face peste noapte, cum ar fi acționarea unui comutator. Instruirea de vânzare centrată pe client necesită timp.
Aveți nevoie de ajutor pentru automatizarea procesului dvs. de prospectare a vânzărilor?
LeadFuze vă oferă toate datele de care aveți nevoie pentru a găsi clienți potențiali ideali, inclusiv informații complete de contact.
Treceți printr-o varietate de filtre pentru a concentra clienții potențiali pe care doriți să îi ajungeți. Acest lucru este nebunesc specific, dar puteți găsi toate persoanele care se potrivesc cu următoarele:
- O companie din sectorul serviciilor financiare sau bancar
- Care au peste 10 angajati
- Care cheltuiesc bani pe AdWords
- Cine folosește Hubspot
- Care au în prezent locuri de muncă pentru ajutor de marketing
- Cu rolul de HR Manager
- Acesta a fost în acest rol doar de mai puțin de 1 an
Instruire în vânzări centrată pe client Pasul 1: Diagnosticați înainte de prescriere
Acesta este o vorbă comună în vânzări. A devenit atât de popular încât a fost adoptat de Asociația Americană de Psihiatrie ca parte a Principiilor lor de etică medicală.
Dacă intri în cabinetul unui medic cu dureri de cap și ți-ar prescrie medicamente grele fără să pui întrebări despre problemă, ai crede că este o nebunie.
După doar puțină cercetare, li se prezintă soluții la preț ridicat și contracte pe termen lung. Nu e de mirare că perspectiva se simte frustrată.
Când simt că nu înțelegi problema lor, vânzarea este pierdută.
Când descoperiți probleme, mergeți dincolo de suprafață pentru a dezvălui modul în care acestea afectează clientul.
Care este impactul financiar?
Care este impactul personal?
Vor să rezolve această problemă?
Răspunsul le este neclar, dar știu că trebuie să implice inițiative de diversitate și incluziune.
Cum îmbunătățește diversitatea actualul proces de angajare?
Poate fi dificil să afli dacă cineva este suficient de dedicat unei probleme. Ar trebui să-i întrebi, dar s-ar putea să te închidă după ce au auzit întrebarea.
Pentru aceasta, trebuie să faci cercetări cu persoana respectivă. De asemenea, trebuie să stabiliți un raport și să puteți pune întrebări deschise.
Cercetare, cercetare, cercetare
Cercetarea vă permite să creați o hartă a unde ar trebui să meargă conversația. Oferă o idee despre cum să ajungi acolo.
De exemplu, un raport 10-K vă poate spune despre obiectivele companiei și despre situația financiară. Acest lucru vă poate ajuta să vă oferiți o idee despre modul în care soluția dvs. specifică va afecta afacerea lor.
De asemenea, ar trebui să luați în considerare cercetarea persoanei cu care vorbiți: care este rolul ei, cât de mare e echipa în care lucrează și dacă are vreo experiență trecută.
Puteți afla multe despre cineva din profilurile lui LinkedIn și din rețelele sociale.
Cercetarea vă va ajuta să puneți întrebările potrivite.
Să zicem că din 10-K înveți că obiectivul declarat al companiei este de a crește vânzările cu 15%. Și din cercetările tale pe rețelele sociale pe LinkedIn și Google+, se pare că au doar 5 angajați în departamentul lor de vânzări. Nu vezi nici angajări noi sau liste de locuri de muncă.
Ei pot fi mai interesați de timpul și resursele care ar putea fi economisite cu instrumentul nostru.
Când intervievați, asigurați-vă că aveți un plan de atac înainte. Apoi, lasă-ți prospectul să completeze spațiile libere pentru tine.
Ar trebui să aveți grijă să nu presupuneți că știți de ce are nevoie prospectul dvs. după ce ați făcut această cercetare. Vrei să eviți asta.
Concentrați-vă pe construirea raportului
Raportul este foarte important cu o perspectivă, dar este și cel mai fragil. Un cuvânt greșit sau un pas prea repede îl pot strica.
Construirea unui raport înseamnă a fi răbdător și a asculta.
Acesta este un principiu de bază, dar trebuie să-l faceți pe prospect să simtă că nu sunt doar o altă vânzare.
O cheie pentru construirea unei relații este să ai răbdare și să pui mai întâi întrebări simple. Ți-ai câștigat dreptul de a cere cele profunde mai târziu.
Lanette Richardson spune că există trei tipuri de răspunsuri pe care le vei primi de la un prospect și că ar putea dura timp să treci prin toate nivelurile.
Primul răspuns pe care îl veți obține este de obicei foarte plat. Deci, dacă întrebi „Care este cea mai mare problemă cu care se confruntă compania ta în acest moment?” Probabil că vor reveni cu ceva simplu de genul „Rata de abandon a clienților noștri este prea mare”. Dar acel prim nivel de răspuns nu este locul în care se află adevăratul punct de durere.
Lanette Richardson spune că trebuie să mergi mai adânc.
Pune întrebări precum:
„Cum v-a afectat această inițiativă de diversitate pe dumneavoastră și pe echipa dumneavoastră?”
„Este aceasta o problemă nouă?”
„Care sunt planurile dumneavoastră actuale pentru a rezolva această problemă?”
Apoi poți avea o conversație pentru a-ți da seama ce simt ei despre asta.
Ar trebui să vă faceți timp și să explorați aceste întrebări pentru a construi un raport cu clientul. Astfel arăți că îți pasă de problema lor, ceea ce le va oferi răspunsuri profunde pe care nu le-ar fi putut obține la începutul apelului.
Pune întrebări deschise
Întrebările pe care le pui sunt mai puțin importante decât modul în care le abordezi. De exemplu, scopul tău în timpul procesului de descoperire este să obții cât mai multe informații de la prospectul tău.
Întrebările deschise sunt importante, deoarece ajută la descoperirea problemelor de bază.
Ar trebui să încercați întotdeauna să puneți întrebări deschise care să încurajeze solicitantul să detalieze răspunsul lor.
Când intervievez un reprezentant al serviciului pentru clienți, în loc să-l întreb dacă doresc să repare pierderea, îl întreb despre păstrarea lor.
Dacă v-ați făcut cercetările și vă faceți timp pentru a afla ce caută, acest pas ar trebui să fie ușor.
Instruire în vânzări centrată pe client Pasul 2: Înțelegeți-vă produsul, dar evitați să fiți un expert
Poate suna ca un paradox, dar va avea sens în doar o secundă.
Cunoaște-ți produsul
Când recomandați clienților potențiali, sfaturile dvs. vor fi mai semnificative atunci când sunt personalizate și specifice. Pentru a face asta, trebuie să cunoașteți toate detaliile a ceea ce sugerați.
Multe companii mai mari vor avea o echipă care să vă ajute în acest sens sau pot oferi, de asemenea, tutoriale și demonstrații pentru clienți pentru a afla mai multe.
Dacă nu ai resursele pentru diversitate, ia inițiativă și cercetează-o singur.
Puteți învăța multe doar luând prânzul cu cineva din dezvoltarea de produse sau succesul clienților.
Este mai bine să utilizați singur produsul pentru a ști cum funcționează.
Lasă-i să-și recunoască problema
„Știu că problema ta nu este X, ci Y. Și vreau să vă spun cum putem rezolva această problemă împreună.”
Dacă ați spus vreodată asta, sau ceva asemănător, probabil înseamnă că sunteți un expert în ceea ce se discută.
Este mai frecvent decât crezi, dar poate costa vânzările companiei tale.
Cu experiență, vei simți că știi totul. Vei avea răspunsul la fiecare obiecție.
Dacă intri pentru a rezolva problema prea repede, poate duce la o problemă cu prescripția medicală. Despre asta am vorbit mai sus.
Dacă nu îi asculți, ei vor crede că contribuția lor nu contează și relația va fi ucisă.
Trebuie să știi că produsul tău este bun, dar trebuie să găsești și modalități de a le conecta punctele și să pui întrebări pentru a le înțelege nevoile.
În prima secțiune, am vorbit despre îndrumarea clienților potențiali unde doriți să fie. Aceste întrebări sunt deschise și ajută la mutarea prospectului în acea direcție.
De exemplu, să presupunem că vindeți un instrument care face mai ușor să rezervați întâlniri cu potențiali. Știți din toată experiența dumneavoastră anterioară că agenții de vânzări care folosesc acest instrument obțin mai multe venituri, deoarece economisesc timp și pot face mai multe întâlniri.
În loc să-i spui potențialului tău asta, trebuie să-l faci să-și dea seama singur.
Deci, poate începi prin a întreba,
Când angajez agenți de vânzări, întreb întotdeauna când își rezervă întâlniri după ce îți dau un răspuns.
Întrebarea pe care mi-o punea era „De ce durează de obicei atât de mult?” si nu am putut sa raspund pentru ca intalnirile valorau sume diferite.
Ultima întrebare pe care o pui este despre beneficiile produsului tău. Îi ajuți să conecteze punctele dintre ceea ce au vorbit și modul în care se raportează la nevoile lor.
„Dacă ai putea rezerva doar încă 10 întâlniri pe lună, ce ar face asta pentru veniturile tale?”
Acum i-ai adus cu tine în călătorie. Nu trebuie să-i mai convingeți pentru că o pot face singuri.
Instruire de vânzare centrată pe client Pasul 3: Ca ascultător, fii activ și implicat
O modalitate de a vă evalua abilitățile de ascultare este să vă înregistrați pe telefon și apoi să îl redați.
Cât de des vorbești despre perspectivele tale? Cât de des eviți să răspunzi la întrebările lor și, în schimb, te întorci la ceea ce spuneau înainte de a fi adresată întrebarea.
Dacă vorbiți cu clientul potențial mai mult de 60% din timp, acesta nu este auzit sau nu i se oferă șansa de a participa la conversație.
Dacă vrei să fii un agent de vânzări grozav, asigură-te că atunci când îți răspund la întrebare te concentrezi pe detalii și pui mai multe întrebări. Ne este ușor pentru noi, în calitate de vânzători, să ne gândim la următorul pas înainte de a termina de ascultat.
Când pui întrebări, îi oferă prospectului șansa de a-și clarifica punctul de vedere. De asemenea, le oferă oportunitatea de a deschide mai multe despre ceea ce caută, pentru ca tu să înțelegi mai bine cine este clientul tău.
Uneori, chiar și atunci când ascultați cu atenție, este posibil să înțelegeți greșit vorbitorul. De aceea aceasta este o idee bună.
Oferă prospectului tău câteva secunde pentru a termina ceea ce a spus. Acest lucru îi va ajuta să continue dacă nu au terminat de vorbit și de multe ori îi va determina să continue.
În plus, vă oferă timp să vă gândiți cu atenție care va fi următoarea întrebare.
Iată un ultim sfat care cred că vă va ajuta.
Trimiteți un e-mail de urmărire după apel și asigurați-vă că notați tot ce au spus. Acest lucru le va arăta că ai fost atent în timpul conversației lor cu tine.
Fii curios cu adevărat.
Cu cât pui mai sincer întrebări despre ceea ce doresc ei, cu atât vor fi mai deschiși și minuțiosi în a răspunde la întrebările tale.
Instruire de vânzare centrată pe client Pasul 4: Reformulați și reformulați
Când vorbiți cu potențiali, trecerea de la descoperire și ascultarea problemelor acestora poate fi periculoasă. Făcând-o prost ar putea însemna să pierzi afacerea.
În cele din urmă, vrei să te asiguri că ei știu că ești acolo pentru a-i ajuta. Nu poți veni pur și simplu cu un argument de vânzare și gata.
Nu renunta acum si lasa toata munca pe care ai facut-o pana acum sa se iroseasca.
Va trebui să vă prezentați prezentarea la momentul potrivit și cu cuvintele corecte.
Timpul este totul
Momentul și întrebările depind de tipul de apel în care vă aflați.
Întotdeauna pun întrebări de buget din timp, deoarece poate fi o modalitate excelentă de a elimina candidații care nu sunt serioși în privința produsului dvs. De asemenea, economisește timp cumpărătorului dacă constată că nu te afli în gama de prețuri.
Părerea mea este că aceste întrebări nu ar trebui să apară până când clientul nu a recunoscut deja soluția dvs. ca fiind potrivită pentru nevoile sale.
Cu acest program, diagnosticați și veniți cu o soluție. Apoi cereți acceptarea persoanei afectate de aceasta.
Acordați accent pe formularea dvs
Cealaltă parte importantă a acesteia este formularea.
Dacă doriți un răspuns despre când compania va fi pregătită pentru ceva, nu-i întrebați care este cronologia lor. Întrebați-i cât timp va dura pentru ca lucrurile să funcționeze.
Când suni pentru a vorbi cu cineva, nu întreba de decident. În schimb, încercați acest lucru: „Bună! Sun despre ____ și interesul companiei tale pentru ea.”
„Cum crezi că arată un proces tipic de cumpărare? Cine altcineva ar fi implicat în discuția din partea dumneavoastră?”
Când cereți o mărire de salariu, încercați să spuneți:
Dacă mai trebuie să știe ceva șeful tău, putem programa un apel cu ei.
Poate fi ciudat să întrebi dacă cineva are bugetul pentru ceea ce vinzi. Amintiți-vă că prospectul dvs. știe totul despre cât costă produsele și serviciile dvs.
Clienții pot fi sensibili cu privire la acest subiect, așa că cel mai bine este să le întrebați direct cu o întrebare deschisă, cum ar fi:
„Cum faceți de obicei bugetul pentru proiecte, articole ca acesta?” sau „De obicei, discutăm prețul la momentul respectiv. Cât de mult ne putem permite în mod realist să cheltuim pentru un proiect de această dimensiune?”
Este în valoare de ea
Avantajele de a vă concentra asupra nevoilor potențialului dvs. înainte de a vorbi sunt că aceștia vor fi mai receptivi la ceea ce aveți de spus. Și dacă se găsesc în dificultate, le este mult mai ușor să aibă încredere în cineva care a investit în bunăstarea lor.
Atunci când vânzătorii își schimbă abordarea cu privire la vânzarea axată pe clienți, de obicei văd venituri crescute și rate de conversie mai mari.
Și asta merită timpul.
Aveți nevoie de ajutor pentru automatizarea procesului dvs. de prospectare a vânzărilor?
LeadFuze vă oferă toate datele de care aveți nevoie pentru a găsi clienți potențiali ideali, inclusiv informații complete de contact.
Treceți printr-o varietate de filtre pentru a concentra clienții potențiali pe care doriți să îi ajungeți. Acest lucru este nebunesc specific, dar puteți găsi toate persoanele care se potrivesc cu următoarele:
- O companie din sectorul serviciilor financiare sau bancar
- Care au peste 10 angajati
- Care cheltuiesc bani pe AdWords
- Cine folosește Hubspot
- Care au în prezent locuri de muncă pentru ajutor de marketing
- Cu rolul de HR Manager
- Acesta a fost în acest rol doar de mai puțin de 1 an