Обучение продажам, ориентированным на клиента: 4-этапный процесс
Опубликовано: 2022-04-104 совета для успешного тренинга по продажам, ориентированным на клиента
Продажа не имеет строгих правил. Конечно, есть рекомендации и лучшие практики, но если бы это был танец, то это был бы джаз, а не балет.
Единственным исключением из этого правила является то, что вы всегда должны сосредотачиваться на своем клиенте, поэтому обучение продажам, ориентированное на клиента, важно.
Прошлогодний опрос Salesforce показал, что 20% лучших отделов продаж в 3 раза чаще фокусируются на персонализации взаимодействия с клиентами. Колоссальные 79% покупателей бизнеса говорят, что взаимодействие с доверенным консультантом имеет решающее значение или очень важно.
Если вы сосредоточитесь на потребностях и желаниях своих клиентов, это напрямую повлияет на заключение большего количества сделок.
Чтобы стать более ориентированным на клиента продавцом, требуется время. Это не то, что вы можете сделать за одну ночь, например, щелкнуть выключателем. Обучение клиентоориентированным продажам требует времени.
Нужна помощь в автоматизации процесса поиска продаж?
LeadFuze предоставляет вам все данные, необходимые для поиска идеальных потенциальных клиентов, включая полную контактную информацию.
Пройдите через различные фильтры, чтобы сосредоточиться на лидах, которых вы хотите охватить. Это безумно специфично, но вы можете найти всех людей, которые соответствуют следующему:
- Компания в сфере финансовых услуг или банковского дела
- У кого более 10 сотрудников
- Которые тратят деньги на Adwords
- Кто использует Hubspot
- У кого в настоящее время есть вакансии для помощи в маркетинге
- С ролью менеджера по персоналу
- Только в этой роли меньше 1 года
Обучение продажам, ориентированное на клиента. Шаг 1. Диагностика перед назначением
Это распространенная поговорка в продажах. Он стал настолько популярен, что был принят Американской психиатрической ассоциацией как часть их Принципов медицинской этики.
Если бы вы пришли к врачу с головной болью, а вам прописали сильнодействующие лекарства, не задавая вопросов о проблеме, вы бы подумали, что это сумасшествие.
После небольшого исследования им предлагаются дорогостоящие решения и долгосрочные контракты. Неудивительно, что потенциальный клиент чувствует разочарование.
Когда они чувствуют, что вы не понимаете их проблемы, продажа теряется.
Когда вы обнаруживаете проблемы, выходите за пределы поверхности, чтобы показать, как они влияют на вашего клиента.
Каковы финансовые последствия?
Каков личный эффект?
Они хотят решить эту проблему?
Ответ им неясен, но они знают, что он должен включать в себя инициативы по разнообразию и включению.
Как разнообразие улучшает текущий процесс найма?
Может быть трудно выяснить, достаточно ли кто-то привержен решению проблемы. Вам придется спросить их, но они могут повесить трубку, услышав вопрос.
Для этого нужно провести исследование с человеком. Вы также должны установить взаимопонимание и уметь задавать открытые вопросы.
Исследования, Исследования, Исследования
Исследования позволяют вам создать карту того, куда следует вести разговор. Это дает представление о том, как туда добраться.
Например, отчет 10-К может рассказать о целях компании и финансовом положении. Это может помочь вам понять, как ваше конкретное решение повлияет на их бизнес.
Вам также следует изучить человека, с которым вы разговариваете: какова его роль, в какой большой команде он работает и есть ли у него какой-либо прошлый опыт.
Вы можете многое узнать о человеке из его профилей в LinkedIn и социальных сетях.
Исследования помогут вам задать правильные вопросы.
Скажем, из 10-К вы узнаете, что заявленная цель компании — увеличить продажи на 15%. А из вашего исследования социальных сетей в LinkedIn и Google+ кажется, что в их отделе продаж всего 5 сотрудников. Вы также не видите ни новых сотрудников, ни списков вакансий.
Их может больше интересовать количество времени и ресурсов, которые можно сэкономить с помощью нашего инструмента.
Когда вы проводите собеседование, убедитесь, что у вас есть план атаки заранее. Затем позвольте потенциальному клиенту заполнить пробелы за вас.
Вы должны быть осторожны, чтобы не предположить, что вы знаете, что нужно вашему потенциальному клиенту после проведения этого исследования. Вы хотите избежать этого.
Сосредоточьтесь на установлении взаимопонимания
Взаимопонимание с потенциальным клиентом очень важно, но оно также и самое хрупкое. Одно неверное слово или слишком быстрый шаг могут все испортить.
Построение взаимопонимания заключается в том, чтобы быть терпеливым и слушать.
Это базовый принцип, но вам нужно дать потенциальному клиенту почувствовать, что он не просто очередная продажа.
Один из ключей к установлению взаимопонимания — быть терпеливым и сначала задавать простые вопросы. Вы заслужили право задать глубокие вопросы позже.
Ланетт Ричардсон говорит, что есть три типа ответов, которые вы получите от потенциального клиента, и может потребоваться время, чтобы пройти все уровни.
Первый ответ, который вы получите, обычно очень плоский. Итак, если вы спросите: «С какой самой большой проблемой сейчас сталкивается ваша компания?» Скорее всего, они вернутся с чем-то простым, например: «У нас слишком высокий коэффициент оттока клиентов». Но истинная болевая точка лежит не в этом первом уровне ответа.
Ланетт Ричардсон говорит, что вам нужно идти глубже.
Задавайте такие вопросы, как:
«Как эта инициатива по разнообразию повлияла на вас и вашу команду?»
— Это новая проблема?
«Каковы ваши текущие планы по решению этой проблемы?»
Затем вы можете поговорить, чтобы выяснить, что они думают по этому поводу.
Вы должны не торопиться и копаться в этих вопросах, чтобы построить взаимопонимание с клиентом. Таким образом вы покажете, что вам небезразлична их проблема, что даст им глубокие ответы, которые они не смогли бы получить в начале разговора.
Задавайте открытые вопросы
Вопросы, которые вы задаете, менее важны, чем то, как вы к ним подходите. Например, ваша цель в процессе поиска — получить как можно больше информации от потенциального клиента.
Открытые вопросы важны, потому что они помогают раскрыть основные проблемы.
Вы всегда должны стараться задавать открытые вопросы, которые побуждают кандидата конкретизировать свой ответ.
Когда я беру интервью у представителя службы поддержки клиентов, вместо того, чтобы спросить, хотят ли они исправить отток, я спрашиваю их об их удержании.
Если вы провели исследование и не торопитесь, чтобы выяснить, что они ищут, этот шаг должен быть легким.
Обучение продажам, ориентированное на клиента. Шаг 2. Поймите свой продукт, но не будьте экспертом
Это может звучать как парадокс, но это будет иметь смысл всего за одну секунду.
Знай свой продукт
Когда вы рекомендуете потенциальным клиентам, ваш совет будет более значимым, если он адаптирован и конкретен. Для этого вам нужно знать все детали того, что вы предлагаете.
Во многих крупных компаниях есть команда, которая поможет вам в этом, или они также могут предоставить учебные пособия и демонстрации для клиентов, чтобы узнать больше.
Если у вас нет ресурсов для разнообразия, проявите инициативу и изучите его самостоятельно.
Вы можете многому научиться, просто пообедав с кем-то, кто занимается разработкой продуктов или работой с клиентами.
Лучше использовать продукт самостоятельно, чтобы знать, как он работает.
Пусть признают свою проблему
«Я знаю, что ваша проблема не X, а Y. И я хочу рассказать вам, как мы можем решить эту проблему вместе».
Если вы когда-либо говорили это или что-то подобное, это, вероятно, означает, что вы являетесь экспертом в том, что обсуждается.
Это встречается чаще, чем вы думаете, но это может стоить вашей компании продаж.
С опытом вы почувствуете, что знаете все. У вас будет ответ на каждое возражение.
Если вы начнете решать проблему слишком быстро, это может привести к проблеме с рецептом. Это то, о чем мы говорили выше.
Если вы их не слушаете, они подумают, что их вклад не имеет значения, и раппорт будет разрушен.
Вам нужно знать, что ваш продукт хорош, но вы также должны найти способы соединить точки для них и задать вопросы, чтобы понять их потребности.
В первом разделе мы говорили о том, как направлять потенциальных клиентов туда, где вы хотите их видеть. Эти вопросы открыты и помогают двигать потенциального клиента в этом направлении.
Например, допустим, вы продаете инструмент, облегчающий назначение встреч с потенциальными клиентами. Из всего вашего прошлого опыта вы знаете, что продавцы, использующие этот инструмент, получают больший доход, потому что они экономят время и могут назначать больше встреч.
Вместо того, чтобы говорить об этом своим потенциальным клиентам, вы должны заставить их понять это самостоятельно.
Итак, может быть, вы начнете с вопроса,
Нанимая продавцов, я всегда спрашиваю, когда они назначают встречи после того, как дадут вам ответ.
Вопрос, который он задавал мне, был: «Почему это обычно занимает так много времени?» и я не мог ответить, потому что встречи стоили разные суммы.
Последний вопрос, который вы задаете, касается преимуществ вашего продукта. Вы помогаете им соединить точки между тем, о чем они говорили, и тем, как это соотносится с их потребностями.
«Если бы вы могли проводить еще хотя бы 10 встреч в месяц, как это сказалось бы на вашем доходе?»
Теперь вы взяли их с собой в путешествие. Вам больше не нужно убеждать их, потому что они могут сделать это сами.
Тренинг по продажам, ориентированный на клиента. Шаг 3. Будучи слушателем, будьте активны и вовлечены
Один из способов оценить свои навыки слушания — записать себя на телефон, а затем воспроизвести.
Как часто вы говорите о своих перспективах? Как часто вы избегаете отвечать на их вопросы и вместо этого возвращаетесь к тому, что они говорили до того, как вопрос был задан?
Если вы разговариваете со своим потенциальным клиентом более 60% времени, его не слышат и не дают возможности поучаствовать в разговоре.
Если вы хотите стать отличным продавцом, убедитесь, что, отвечая на ваш вопрос, вы сосредоточитесь на деталях и зададите больше вопросов. Нам, продавцам, легко подумать о следующем шаге, прежде чем мы закончим слушать.
Когда вы задаете вопросы, это дает потенциальному клиенту возможность прояснить свою точку зрения. Это также дает им возможность больше узнать о том, что они ищут, чтобы вы могли лучше понять, кто ваш клиент.
Иногда, даже если вы внимательно слушаете, можно неправильно понять говорящего. Вот почему это хорошая идея.
Дайте потенциальному клиенту несколько секунд, чтобы закончить то, что он говорил. Это поможет им продолжить, если они еще не закончили говорить, и часто побуждает их продолжать.
Кроме того, это дает вам время тщательно обдумать, каким будет ваш следующий вопрос.
Вот последний совет, который, я думаю, вам поможет.
Отправьте последующее электронное письмо после звонка и обязательно запишите все, что они сказали. Это покажет им, что вы были внимательны во время разговора с вами.
Будьте искренне любопытны.
Чем искреннее вы будете задавать вопросы о том, чего они хотят, тем более открыто и подробно они будут отвечать на ваши вопросы.
Обучение продажам, ориентированным на клиента. Шаг 4. Перефразируйте и переформулируйте
В разговоре с потенциальными клиентами переход от изучения их проблем к выслушиванию их проблем может быть опасным. Плохая работа может означать потерю сделки.
В конце концов, вы хотите убедиться, что они знают, что вы здесь, чтобы помочь им. Вы не можете просто прийти с коммерческим предложением и все.
Не сдавайтесь сейчас и не позволяйте всей проделанной вами работе пойти впустую.
Вам нужно будет доставить свою подачу в нужное время и с правильными словами.
Время решает все
Время и вопросы зависят от типа звонка, в котором вы участвуете.
Я всегда задаю вопросы о бюджете заранее, потому что это может быть отличным способом отсеять кандидатов, которые не серьезно относятся к вашему продукту. Это также экономит время покупателя, если он обнаружит, что вы не входите в его ценовой диапазон.
Я считаю, что эти вопросы не должны возникать до тех пор, пока клиент не признает ваше решение подходящим для его нужд.
С помощью этой программы вы ставите диагноз и предлагаете решение. Затем вы просите о принятии от человека, затронутого этим.
Сделайте акцент на своей фразе
Другой важной частью этого является формулировка.
Если вам нужен ответ о том, когда компания будет к чему-то готова, не спрашивайте их, каковы их сроки. Спросите их, сколько времени потребуется, чтобы все наладилось.
Когда вы звоните, чтобы поговорить с кем-то, не спрашивайте лицо, принимающее решение. Вместо этого попробуйте следующее: «Привет! Я звоню по поводу ____ и заинтересованности вашей компании в этом».
«Как вы думаете, как выглядит типичный процесс покупки? Кто еще будет участвовать в обсуждении с вашей стороны?
Прося о прибавке, попробуйте сказать:
Если есть что-то еще, что нужно знать вашему начальнику, мы можем запланировать с ним звонок.
Может быть неловко спрашивать, есть ли у кого-то бюджет на то, что вы продаете. Напомните себе, что ваш потенциальный клиент знает все о том, сколько стоят ваши продукты и услуги.
Клиенты могут быть чувствительны к этой теме, поэтому лучше задать им открытый вопрос, например:
«Как вы обычно составляете бюджет для таких проектов?» или «Обычно мы обсуждаем цену во время. Сколько мы реально можем позволить себе потратить на проект такого масштаба?»
Оно того стоит
Преимущество сосредоточения внимания на потребностях ваших потенциальных клиентов, прежде чем говорить, заключается в том, что они будут более восприимчивы к тому, что вы хотите сказать. И если они оказываются в безвыходном положении, им гораздо проще довериться тому, кто сделал вклад в их благополучие.
Когда продавцы меняют свой подход к продажам, ориентированным на клиента, они обычно видят увеличение доходов и более высокие коэффициенты конверсии.
И это стоит потраченного времени.
Нужна помощь в автоматизации процесса поиска продаж?
LeadFuze предоставляет вам все данные, необходимые для поиска идеальных потенциальных клиентов, включая полную контактную информацию.
Пройдите через различные фильтры, чтобы сосредоточиться на лидах, которых вы хотите охватить. Это безумно специфично, но вы можете найти всех людей, которые соответствуют следующему:
- Компания в сфере финансовых услуг или банковского дела
- У кого более 10 сотрудников
- Которые тратят деньги на Adwords
- Кто использует Hubspot
- У кого в настоящее время есть вакансии для помощи в маркетинге
- С ролью менеджера по персоналу
- Только в этой роли меньше 1 года