Pelatihan Penjualan yang Berpusat pada Pelanggan: Proses 4 Langkah
Diterbitkan: 2022-04-104 Tips untuk Pelatihan Penjualan Berpusat Pelanggan yang Sukses
Menjual tidak memiliki aturan ketat. Tentu, ada pedoman dan praktik terbaik tetapi jika itu adalah tarian, itu akan menjadi jazz bukan balet.
Satu-satunya pengecualian untuk aturan ini adalah Anda harus selalu fokus pada pelanggan Anda, itulah mengapa pelatihan penjualan yang berpusat pada pelanggan itu penting.
Survei Salesforce tahun lalu menemukan bahwa 20% tim penjualan teratas 3x lebih mungkin untuk fokus pada personalisasi interaksi pelanggan. Sebanyak 79% pembeli bisnis mengatakan bahwa berinteraksi dengan penasihat tepercaya sangat penting atau sangat penting.
Jika Anda fokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda, itu akan berdampak langsung pada penutupan lebih banyak kesepakatan.
Menjadi penjual yang lebih berfokus pada pelanggan membutuhkan waktu. Ini bukan sesuatu yang bisa Anda lakukan dalam semalam, seperti membalik saklar. Pelatihan penjualan yang berpusat pada pelanggan membutuhkan waktu.
Butuh Bantuan Mengotomatiskan Proses Prospek Penjualan Anda?
LeadFuze memberi Anda semua data yang Anda butuhkan untuk menemukan prospek ideal, termasuk informasi kontak lengkap.
Telusuri berbagai filter untuk membidik prospek yang ingin Anda capai. Ini sangat spesifik, tetapi Anda dapat menemukan semua orang yang cocok dengan yang berikut ini:
- Sebuah perusahaan di industri Jasa Keuangan atau Perbankan
- Yang memiliki lebih dari 10 karyawan
- Itu menghabiskan uang di AdWords
- Siapa yang menggunakan Hubspot?
- Yang saat ini memiliki lowongan pekerjaan untuk bantuan pemasaran
- Dengan peran Manajer SDM
- Itu hanya dalam peran ini kurang dari 1 tahun
Pelatihan Penjualan Berpusat pada Pelanggan Langkah 1: Diagnosis Sebelum Resep
Ini adalah pepatah umum dalam penjualan. Ini menjadi sangat populer sehingga telah diadopsi oleh American Psychiatric Association sebagai bagian dari Prinsip Etika Medis mereka.
Jika Anda masuk ke kantor dokter dengan sakit kepala dan mereka meresepkan obat berat tanpa menanyakan masalah apa pun, Anda akan berpikir itu gila.
Setelah sedikit riset, mereka disajikan dengan solusi berharga tinggi dan kontrak jangka panjang. Tidak heran prospek merasa frustrasi.
Ketika mereka merasa seperti Anda tidak memahami masalah mereka, penjualan hilang.
Saat Anda menemukan masalah, keluarlah dari permukaan untuk mengungkapkan bagaimana hal itu memengaruhi pelanggan Anda.
Apa dampak finansialnya?
Apa dampak pribadinya?
Apakah mereka ingin menyelesaikan masalah ini?
Jawabannya tidak jelas bagi mereka, tetapi mereka tahu bahwa itu harus melibatkan inisiatif keragaman dan inklusi.
Bagaimana keragaman meningkatkan proses perekrutan saat ini?
Sulit untuk mengetahui apakah seseorang cukup berkomitmen untuk suatu masalah. Anda harus bertanya kepada mereka, tetapi mereka mungkin akan menutup telepon Anda setelah mendengar pertanyaan itu.
Untuk ini, Anda perlu melakukan penelitian dengan orang tersebut. Anda juga harus menjalin hubungan baik dan dapat mengajukan pertanyaan terbuka.
Penelitian, Penelitian, Penelitian
Riset memungkinkan Anda membuat peta ke mana arah percakapan. Ini memberikan ide tentang bagaimana menuju ke sana.
Misalnya, laporan 10-K dapat memberi tahu Anda tentang tujuan dan situasi keuangan perusahaan. Ini dapat membantu memberi Anda gambaran tentang bagaimana solusi spesifik Anda akan berdampak pada bisnis mereka.
Anda juga harus mempertimbangkan untuk meneliti orang yang Anda ajak bicara: apa peran mereka, seberapa besar tim yang mereka kerjakan, dan apakah mereka memiliki pengalaman masa lalu.
Anda dapat belajar banyak tentang seseorang dari LinkedIn dan profil media sosial mereka.
Penelitian akan membantu Anda mengajukan pertanyaan yang tepat.
Katakanlah, dari 10-K Anda mengetahui bahwa tujuan yang dinyatakan perusahaan adalah meningkatkan penjualan sebesar 15%. Dan dari penelitian media sosial Anda di LinkedIn dan Google+, tampaknya mereka hanya memiliki 5 karyawan di departemen penjualan mereka. Anda juga tidak melihat karyawan baru atau daftar pekerjaan.
Mereka mungkin lebih tertarik pada jumlah waktu dan sumber daya yang dapat dihemat dengan alat kami.
Saat Anda mewawancarai, pastikan untuk memiliki rencana serangan sebelumnya. Kemudian biarkan prospek Anda mengisi bagian yang kosong untuk Anda.
Anda harus berhati-hati untuk tidak berasumsi bahwa Anda tahu apa yang dibutuhkan prospek Anda setelah melakukan penelitian ini. Anda ingin menghindari itu.
Fokus pada Membangun Hubungan
Hubungan sangat penting dengan prospek, tetapi juga yang paling rapuh. Satu kata yang salah atau satu langkah terlalu cepat dapat merusaknya.
Membangun hubungan adalah tentang bersabar dan mendengarkan.
Ini adalah prinsip dasar, tetapi Anda perlu membuat prospek merasa bahwa mereka bukan sekadar penjualan biasa.
Salah satu kunci untuk membangun hubungan adalah bersabar dan mengajukan pertanyaan sederhana terlebih dahulu. Anda telah mendapatkan hak untuk meminta yang mendalam nanti.
Lanette Richardson mengatakan bahwa ada tiga jenis jawaban yang akan Anda dapatkan dari seorang prospek, dan mungkin perlu waktu untuk melewati semua tingkatan.
Jawaban pertama yang akan Anda dapatkan biasanya sangat datar. Jadi, jika Anda bertanya, “Apa masalah terbesar yang dihadapi perusahaan Anda saat ini?” Mereka kemungkinan akan kembali dengan sesuatu yang sederhana seperti "Tingkat churn pelanggan kami terlalu tinggi." Tapi jawaban tingkat pertama itu bukanlah titik rasa sakit yang sebenarnya.
Lanette Richardson mengatakan bahwa Anda perlu masuk lebih dalam.
Ajukan pertanyaan seperti:
“Bagaimana inisiatif keragaman ini memengaruhi Anda dan tim Anda?”
"Apakah ini masalah baru?"
“Apa rencana Anda saat ini untuk mengatasi masalah ini?”
Kemudian Anda dapat melakukan percakapan untuk mengetahui bagaimana perasaan mereka tentang hal itu.
Anda harus meluangkan waktu dan menggali pertanyaan-pertanyaan ini untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan. Dengan cara ini Anda menunjukkan bahwa Anda peduli dengan masalah mereka, yang akan memberi mereka jawaban mendalam yang tidak akan mereka dapatkan di awal panggilan.
Ajukan pertanyaan terbuka
Pertanyaan yang Anda ajukan kurang penting daripada cara Anda mendekatinya. Misalnya, tujuan Anda selama proses penemuan adalah untuk mendapatkan informasi sebanyak mungkin dari prospek Anda.
Pertanyaan terbuka penting karena membantu mengungkap masalah mendasar.
Anda harus selalu mencoba untuk mengajukan pertanyaan terbuka yang mendorong pelamar untuk menguraikan jawaban mereka.
Ketika saya mewawancarai perwakilan layanan pelanggan, alih-alih menanyakan apakah mereka ingin memperbaiki churn, saya bertanya kepada mereka tentang retensi mereka.
Jika Anda telah melakukan riset dan meluangkan waktu untuk mencari tahu apa yang mereka cari, langkah ini seharusnya mudah.
Pelatihan Penjualan Berpusat pada Pelanggan Langkah 2: Pahami Produk Anda — Tapi Hindari Menjadi Pakar
Ini mungkin terdengar seperti paradoks, tetapi akan masuk akal hanya dalam satu detik.
Kenali produk Anda
Saat Anda merekomendasikan kepada prospek, saran Anda akan lebih bermakna jika disesuaikan dan spesifik. Untuk melakukan itu, Anda perlu mengetahui semua detail dari apa yang Anda sarankan.
Banyak perusahaan besar akan memiliki tim untuk membantu Anda dalam hal ini, atau mereka juga dapat memberikan tutorial dan demo pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut.
Jika Anda tidak memiliki sumber daya untuk keragaman, ambil inisiatif dan teliti sendiri.
Anda dapat belajar banyak hanya dengan makan siang bersama seseorang dalam pengembangan produk atau kesuksesan pelanggan.
Lebih baik menggunakan produk sendiri sehingga Anda tahu cara kerjanya.
Biarkan mereka mengenali masalah mereka
"Saya tahu bahwa masalah Anda bukan X, itu Y. Dan saya ingin memberi tahu Anda bagaimana kita bisa memperbaiki masalah ini bersama-sama."
Jika Anda pernah mengatakan itu, atau sesuatu yang serupa, itu mungkin berarti Anda ahli dalam apa yang sedang dibahas.
Ini lebih umum daripada yang Anda pikirkan, tetapi dapat membebani penjualan perusahaan Anda.
Dengan pengalaman, Anda akan merasa seperti Anda tahu segalanya. Anda akan memiliki jawaban untuk setiap keberatan.
Jika Anda masuk untuk memecahkan masalah terlalu cepat, itu dapat menyebabkan masalah resep. Itu yang kita bicarakan di atas.
Jika Anda tidak mendengarkan mereka, mereka akan berpikir bahwa masukan mereka tidak penting dan hubungan akan terputus.
Anda perlu tahu produk Anda bagus, tetapi Anda juga harus menemukan cara untuk menghubungkan titik-titik untuk mereka dan mengajukan pertanyaan untuk memahami kebutuhan mereka.
Di bagian pertama, kita berbicara tentang membimbing prospek ke tempat yang Anda inginkan. Pertanyaan-pertanyaan ini bersifat terbuka dan membantu menggerakkan prospek ke arah itu.
Misalnya, katakanlah Anda menjual alat yang memudahkan untuk memesan pertemuan dengan prospek. Anda tahu dari semua pengalaman masa lalu Anda bahwa tenaga penjualan yang menggunakan alat ini mendapatkan lebih banyak pendapatan karena mereka menghemat waktu dan dapat membuat lebih banyak janji.
Alih-alih memberi tahu prospek Anda itu, Anda harus membuat mereka menyadarinya sendiri.
Jadi, mungkin Anda mulai dengan bertanya,
Saat mempekerjakan tenaga penjualan, saya selalu bertanya kapan mereka memesan rapat setelah mereka memberi Anda jawaban.
Pertanyaan yang akan dia tanyakan kepada saya adalah “Mengapa biasanya butuh waktu selama itu?” dan saya tidak bisa menjawab karena pertemuan itu nilainya berbeda.
Pertanyaan terakhir yang Anda ajukan adalah tentang manfaat produk Anda. Anda membantu mereka untuk menghubungkan titik-titik antara apa yang telah mereka bicarakan dan bagaimana hal itu berhubungan kembali dengan kebutuhan mereka.
“Jika Anda dapat memesan hanya 10 pertemuan lagi per bulan, apa yang akan dilakukan untuk penghasilan Anda?”
Sekarang Anda telah membawa mereka bersama Anda dalam perjalanan. Anda tidak perlu meyakinkan mereka lagi karena mereka bisa melakukannya sendiri.
Pelatihan Penjualan Berpusat pada Pelanggan Langkah 3: Sebagai Pendengar, Aktif dan Terlibat
Salah satu cara untuk mengukur keterampilan mendengarkan Anda adalah dengan merekam diri Anda di telepon dan kemudian memutarnya kembali.
Seberapa sering Anda berbicara tentang prospek Anda? Seberapa sering Anda menghindari menjawab pertanyaan mereka, dan sebaliknya kembali ke apa yang mereka katakan sebelum pertanyaan diajukan.
Jika Anda berbicara dengan prospek Anda selama lebih dari 60%, mereka tidak didengar atau diberi kesempatan untuk berpartisipasi dalam percakapan.
Jika Anda ingin menjadi tenaga penjualan yang hebat, pastikan bahwa ketika mereka menjawab pertanyaan Anda, Anda berfokus pada detail dan mengajukan lebih banyak pertanyaan. Sangat mudah bagi kita sebagai penjual untuk memikirkan langkah kita selanjutnya sebelum kita selesai mendengarkan.
Ketika Anda mengajukan pertanyaan, itu memberi prospek kesempatan untuk mengklarifikasi poin mereka. Ini juga memberi mereka kesempatan untuk membuka lebih banyak tentang apa yang mereka cari agar Anda memiliki pemahaman yang lebih baik tentang siapa pelanggan Anda.
Kadang-kadang, bahkan ketika Anda mendengarkan dengan seksama, Anda mungkin salah paham dengan pembicara. Itu sebabnya ini adalah ide yang bagus.
Beri prospek Anda beberapa detik untuk menyelesaikan apa yang mereka katakan. Ini akan membantu mereka melanjutkan jika mereka belum selesai berbicara dan sering kali akan mendorong mereka untuk melanjutkan.
Selain itu, ini memberi Anda waktu untuk berpikir hati-hati tentang apa pertanyaan Anda selanjutnya.
Inilah satu tip terakhir yang menurut saya akan membantu Anda.
Kirim email tindak lanjut setelah panggilan, dan pastikan untuk mencatat semua yang mereka katakan. Ini akan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memperhatikan selama percakapan mereka dengan Anda.
Jadilah penasaran yang otentik.
Semakin tulus Anda mengajukan pertanyaan tentang apa yang mereka inginkan, semakin terbuka dan teliti mereka dalam menjawab pertanyaan Anda.
Pelatihan Penjualan Berpusat pada Pelanggan Langkah 4: Frase dan Reframe
Saat berbicara dengan prospek, beralih dari penemuan dan mendengarkan masalah mereka bisa berbahaya. Melakukannya dengan buruk bisa berarti kehilangan kesepakatan.
Pada akhirnya, Anda ingin memastikan bahwa mereka tahu bahwa Anda ada untuk membantu mereka. Anda tidak bisa hanya datang dengan promosi penjualan dan selesai.
Jangan menyerah sekarang dan biarkan semua pekerjaan yang telah Anda lakukan selama ini sia-sia.
Anda harus menyampaikan nada Anda pada waktu yang tepat dan dengan kata-kata yang benar.
Waktu adalah segalanya
Waktu dan pertanyaan tergantung pada jenis panggilan yang Anda lakukan.
Saya selalu mengajukan pertanyaan anggaran di muka, karena ini bisa menjadi cara yang bagus untuk menyingkirkan kandidat yang tidak serius dengan produk Anda. Ini juga menghemat waktu pembeli jika mereka menemukan bahwa Anda tidak berada dalam kisaran harga mereka.
Pendapat saya adalah bahwa pertanyaan-pertanyaan ini tidak boleh muncul sampai pelanggan telah mengakui solusi Anda sesuai dengan kebutuhan mereka.
Dengan program ini, Anda mendiagnosis dan memberikan solusi. Anda kemudian meminta penerimaan dari orang yang terkena dampaknya.
Berikan penekanan pada ungkapan Anda
Bagian penting lainnya dari ini adalah kata-kata.
Jika Anda menginginkan jawaban tentang kapan perusahaan akan siap untuk sesuatu, jangan tanyakan kepada mereka apa timeline mereka. Tanyakan kepada mereka berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan dan menjalankan semuanya.
Saat Anda menelepon untuk berbicara dengan seseorang, jangan tanyakan pembuat keputusan. Alih-alih coba ini: “Hai! Saya menelepon tentang ____ dan minat perusahaan Anda di dalamnya.”
“Menurut Anda seperti apa proses pembelian yang khas? Siapa lagi yang akan terlibat dalam diskusi di pihak Anda?”
Saat meminta kenaikan gaji, coba katakan:
Jika ada hal lain yang perlu diketahui bos Anda, kami dapat menjadwalkan panggilan dengan mereka.
Mungkin terasa canggung untuk menanyakan apakah seseorang memiliki anggaran untuk apa yang Anda jual. Ingatkan diri Anda bahwa prospek Anda tahu semua tentang berapa biaya produk dan layanan Anda.
Pelanggan mungkin sensitif tentang topik ini, jadi sebaiknya tanyakan langsung kepada mereka dengan pertanyaan terbuka seperti:
"Bagaimana Anda biasanya menganggarkan untuk proyek, barang-barang seperti ini?" atau “Kami biasanya membicarakan harga saat itu. Berapa banyak yang secara realistis dapat kita keluarkan untuk proyek sebesar ini?”
Itu sangat berharga
Manfaat berfokus pada kebutuhan prospek Anda sebelum Anda berbicara adalah bahwa mereka akan lebih menerima apa yang Anda katakan. Dan jika mereka menemukan diri mereka terjepit, jauh lebih mudah bagi mereka untuk memercayai seseorang yang telah berinvestasi untuk kesejahteraan mereka.
Ketika penjual mengubah pendekatan mereka terhadap penjualan yang berfokus pada pelanggan, mereka biasanya melihat peningkatan pendapatan dan tingkat konversi yang lebih tinggi.
Dan itu sepadan dengan waktu.
Butuh Bantuan Mengotomatiskan Proses Prospek Penjualan Anda?
LeadFuze memberi Anda semua data yang Anda butuhkan untuk menemukan prospek ideal, termasuk informasi kontak lengkap.
Telusuri berbagai filter untuk membidik prospek yang ingin Anda capai. Ini sangat spesifik, tetapi Anda dapat menemukan semua orang yang cocok dengan yang berikut ini:
- Sebuah perusahaan di industri Jasa Keuangan atau Perbankan
- Yang memiliki lebih dari 10 karyawan
- Itu menghabiskan uang di AdWords
- Siapa yang menggunakan Hubspot?
- Yang saat ini memiliki lowongan pekerjaan untuk bantuan pemasaran
- Dengan peran Manajer SDM
- Itu hanya dalam peran ini kurang dari 1 tahun