Formazione sulla vendita incentrata sul cliente: un processo in 4 fasi
Pubblicato: 2022-04-104 consigli per una formazione di vendita incentrata sul cliente di successo
La vendita non ha regole rigide. Certo, ci sono linee guida e buone pratiche, ma se fosse una danza, sarebbe jazz, non balletto.
L'unica eccezione alla regola è che dovresti sempre concentrarti sul tuo cliente, ecco perché la formazione alla vendita incentrata sul cliente è importante.
Il sondaggio di Salesforce dell'anno scorso ha rilevato che il 20% dei migliori team di vendita ha una probabilità 3 volte maggiore di concentrarsi sulla personalizzazione delle interazioni con i clienti. Un enorme 79% degli acquirenti aziendali afferma che l'interazione con un consulente di fiducia è fondamentale o molto importante.
Se ti concentri sulle esigenze e sui desideri dei tuoi clienti, ciò avrà un impatto diretto sulla conclusione di più accordi.
Diventare un venditore più incentrato sul cliente richiede tempo. Non è qualcosa che puoi fare durante la notte, come premere un interruttore. La formazione alla vendita incentrata sul cliente richiede tempo.
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Passa attraverso una varietà di filtri per concentrarti sui lead che desideri raggiungere. Questo è pazzesco, ma potresti trovare tutte le persone che corrispondono a quanto segue:
- Una società nel settore dei servizi finanziari o bancario
- Che hanno più di 10 dipendenti
- Che spendono soldi su AdWords
- Chi usa Hubspot
- Chi ha attualmente offerte di lavoro per aiuto di marketing
- Con il ruolo di Responsabile Risorse Umane
- È stato in questo ruolo solo per meno di 1 anno
Formazione sulla vendita incentrata sul cliente Fase 1: diagnostica prima della prescrizione
Questo è un detto comune nelle vendite. È diventato così popolare che è stato adottato dall'American Psychiatric Association come parte dei loro Principi di etica medica.
Se entrassi in uno studio medico con mal di testa e ti prescrivessero farmaci pesanti senza fare domande sul problema, penseresti che fosse pazzesco.
Dopo solo un po' di ricerca, vengono presentate soluzioni costose e contratti a lungo termine. Non c'è da meravigliarsi se il potenziale cliente si sente frustrato.
Quando sentono che non capisci il loro problema, la vendita è persa.
Quando stai scoprendo problemi, vai oltre la superficie per rivelare in che modo influisce sul tuo cliente.
Qual è l'impatto finanziario?
Qual è l'impatto personale?
Vogliono risolvere questo problema?
La risposta non è chiara per loro, ma sanno che deve coinvolgere iniziative di diversità e inclusione.
In che modo la diversità migliora l'attuale processo di assunzione?
Può essere difficile scoprire se qualcuno è abbastanza impegnato in un problema. Dovresti chiederglielo, ma potrebbero riattaccare dopo aver ascoltato la domanda.
Per questo, è necessario fare ricerche con la persona. Devi anche stabilire un rapporto ed essere in grado di porre domande a risposta aperta.
Ricerca, ricerca, ricerca
La ricerca ti consente di creare una mappa di dove dovrebbe andare la conversazione. Dà un'idea su come arrivarci.
Ad esempio, un rapporto 10-K può fornirti informazioni sugli obiettivi e sulla situazione finanziaria dell'azienda. Questo potrebbe aiutarti a darti un'idea di come la tua soluzione specifica avrà un impatto sulla loro attività.
Dovresti anche considerare di ricercare la persona con cui stai parlando: qual è il suo ruolo, quanto grande è il team su cui lavora e se ha qualche esperienza passata.
Puoi imparare molto su qualcuno dai loro profili LinkedIn e sui social media.
La ricerca ti aiuterà a porre le domande giuste.
Supponiamo che dal 10-K impari che l'obiettivo dichiarato dell'azienda è aumentare le vendite del 15%. E dalla tua ricerca sui social media su LinkedIn e Google+, sembra che abbiano solo 5 dipendenti nel loro reparto vendite. Non vedi nemmeno nuove assunzioni o annunci di lavoro.
Potrebbero essere più interessati alla quantità di tempo e risorse che potrebbero essere risparmiate con il nostro strumento.
Quando stai intervistando, assicurati di avere un piano d'attacco in anticipo. Quindi lascia che il tuo potenziale cliente riempia gli spazi vuoti per te.
Dovresti stare attento a non presumere di sapere di cosa ha bisogno il tuo potenziale cliente dopo aver fatto questa ricerca. Vuoi evitarlo.
Concentrati sulla costruzione del rapporto
Il rapporto è molto importante con una prospettiva, ma è anche il più fragile. Una parola sbagliata o un passo troppo veloce possono rovinarlo.
Costruire un rapporto significa essere pazienti e ascoltare.
Questo è un principio di base, ma devi far sentire il potenziale cliente come se non fosse solo un'altra vendita.
Una chiave per costruire un rapporto è essere pazienti e porre prima domande semplici. Ti sei guadagnato il diritto di chiedere quelli profondi in seguito.
Lanette Richardson dice che ci sono tre tipi di risposte che otterrai da un potenziale cliente e potrebbe volerci del tempo per passare attraverso tutti i livelli.
La prima risposta che otterrai è di solito molto piatta. Quindi, se chiedi "Qual è il problema più grande che la tua azienda deve affrontare in questo momento?" Probabilmente torneranno con qualcosa di semplice come "Il nostro tasso di abbandono dei clienti è troppo alto". Ma quel primo livello di risposta non è dove si trova il vero punto dolente.
Lanette Richardson dice che devi andare più a fondo.
Fai domande come:
"In che modo questa iniziativa sulla diversità ha influenzato te e il tuo team?"
"È un nuovo problema?"
"Quali sono i tuoi piani attuali per affrontare questo problema?"
Quindi puoi avere una conversazione per capire come si sentono al riguardo.
Dovresti prenderti il tuo tempo e approfondire queste domande per costruire un rapporto con il cliente. In questo modo dimostri che tieni al loro problema, il che darà loro risposte profonde che non sarebbero stati in grado di ottenere all'inizio della chiamata.
Fai domande a risposta aperta
Le domande che fai sono meno importanti del modo in cui le affronti. Ad esempio, il tuo obiettivo durante il processo di scoperta è ottenere quante più informazioni possibili dal tuo potenziale cliente.
Le domande aperte sono importanti perché aiutano a scoprire i problemi sottostanti.
Dovresti sempre cercare di porre domande aperte che incoraggino il richiedente a elaborare la propria risposta.
Quando intervisto un rappresentante del servizio clienti, invece di chiedere se vogliono aggiustare l'abbandono, gli chiedo della loro conservazione.
Se hai fatto le tue ricerche e ti stai prendendo il tempo per capire cosa stanno cercando, questo passaggio dovrebbe essere facile.
Formazione sulla vendita incentrata sul cliente Fase 2: Comprendi il tuo prodotto, ma evita di essere un esperto
Può sembrare un paradosso, ma avrà senso in un secondo.
Conosci il tuo prodotto
Quando stai consigliando ai potenziali clienti, il tuo consiglio sarà più significativo quando è personalizzato e specifico. Per farlo, devi conoscere tutti i dettagli di ciò che stai suggerendo.
Molte aziende più grandi avranno un team in atto per aiutarti in questo, oppure potrebbero anche fornire tutorial e demo per i clienti per saperne di più.
Se non hai le risorse per la diversità, prendi l'iniziativa e ricercalo tu stesso.
Puoi imparare molto semplicemente pranzando con qualcuno nello sviluppo del prodotto o nel successo dei clienti.
È meglio usare il prodotto da soli in modo da sapere come funziona.
Lascia che riconoscano il loro problema
"So che il tuo problema non è X, è Y. E voglio dirti come possiamo risolvere questo problema insieme."
Se l'hai mai detto, o qualcosa di simile, probabilmente significa che sei un esperto di ciò che viene discusso.
È più comune di quanto pensi, ma può costare le vendite della tua azienda.
Con l'esperienza ti sembrerà di sapere tutto. Avrai la risposta a ogni obiezione.
Se vai a risolvere il problema troppo rapidamente, può portare a un problema di prescrizione. Questo è ciò di cui abbiamo parlato sopra.
Se non li ascolti, penseranno che il loro contributo non ha importanza e il rapporto verrà ucciso.
Devi sapere che il tuo prodotto è buono, ma devi anche trovare il modo di collegare i punti per loro e porre domande per capire le loro esigenze.
Nella prima sezione, abbiamo parlato di come guidare i potenziali clienti dove vuoi che siano. Queste domande sono aperte e aiutano a spostare il potenziale cliente in quella direzione.
Ad esempio, supponiamo che tu venda uno strumento che semplifica la prenotazione di riunioni con potenziali clienti. Sai da tutta la tua esperienza passata che i venditori che utilizzano questo strumento ottengono più entrate perché risparmiano tempo e possono fissare più appuntamenti.
Invece di dirlo al tuo potenziale cliente, devi farglielo capire da solo.
Quindi, forse inizi chiedendo,
Quando assumo venditori, chiedo sempre quando prenotano riunioni dopo che ti hanno dato una risposta.
La domanda che mi avrebbe fatto era "Perché di solito ci vuole così tanto tempo?" e non potevo rispondere perché gli incontri valevano importi diversi.
L'ultima domanda che fai riguarda i vantaggi del tuo prodotto. Li aiuti a collegare i punti tra ciò di cui hanno parlato e come si collega ai loro bisogni.
"Se potessi prenotare solo 10 riunioni in più al mese, cosa farebbe per il tuo reddito?"
Ora li hai portati con te nel viaggio. Non devi più convincerli perché possono farlo da soli.
Formazione sulla vendita incentrata sul cliente Fase 3: come ascoltatore, sii attivo e coinvolto
Un modo per valutare le tue capacità di ascolto è registrarti al telefono e poi riprodurlo.
Quanto spesso parli dei tuoi potenziali clienti? Quante volte eviti di rispondere alle loro domande e torni invece a ciò che stavano dicendo prima che la domanda fosse posta.
Se parli con il tuo potenziale cliente per più del 60% del tempo, non viene ascoltato o non viene data la possibilità di partecipare alla conversazione.
Se vuoi essere un ottimo venditore, assicurati che quando rispondono alla tua domanda ti concentri sui dettagli e fai più domande. È facile per noi venditori pensare al nostro prossimo passo prima di finire di ascoltare.
Quando fai domande, dà al potenziale cliente la possibilità di chiarire il suo punto. Dà loro anche l'opportunità di aprirsi di più su ciò che stanno cercando in modo da avere una migliore comprensione di chi è il tuo cliente.
A volte, anche quando ascolti attentamente, è possibile fraintendere chi parla. Ecco perché questa è una buona idea.
Dai al tuo potenziale cliente qualche secondo per finire quello che stava dicendo. Questo li aiuterà a continuare se non hanno finito di parlare e spesso li spingerà ad andare avanti.
Oltre a questo, ti dà il tempo di pensare attentamente a quale sarà la tua prossima domanda.
Ecco un ultimo consiglio che penso ti aiuterà.
Invia un'e-mail di follow-up dopo la chiamata e assicurati di annotare tutto ciò che hanno detto. Questo mostrerà loro che sei stato attento durante la conversazione con te.
Sii autenticamente curioso.
Più sinceramente poni domande su ciò che vogliono, più aperti e scrupolosi saranno nel rispondere alle tue domande.
Formazione sulla vendita incentrata sul cliente Fase 4: riformulare e riformulare
Quando si parla con potenziali clienti, il passaggio dalla scoperta e dall'ascolto dei loro problemi può essere pericoloso. Farlo male potrebbe significare perdere l'affare.
Alla fine, vuoi assicurarti che sappiano che sei lì per aiutarli. Non puoi semplicemente entrare con un passo di vendita e finire.
Non mollare ora e lascia che tutto il lavoro che hai fatto fino ad ora vada sprecato.
Dovrai pronunciare il tuo discorso al momento giusto e con le parole corrette.
Il tempismo è tutto
I tempi e le domande dipendono dal tipo di chiamata a cui ti trovi.
Faccio sempre domande sul budget in anticipo, perché può essere un ottimo modo per eliminare i candidati che non prendono sul serio il tuo prodotto. Inoltre, consente all'acquirente di risparmiare tempo se scopre che non rientri nella sua fascia di prezzo.
La mia opinione è che queste domande non dovrebbero sorgere fino a quando il cliente non ha già riconosciuto la tua soluzione come adatta alle sue esigenze.
Con questo programma, diagnostichi e trovi una soluzione. Quindi chiedi l'accettazione della persona interessata.
Dai enfasi al tuo fraseggio
L'altra parte importante di questo è la formulazione.
Se vuoi una risposta su quando l'azienda sarà pronta per qualcosa, non chiedere loro qual è la loro sequenza temporale. Chiedi loro quanto tempo ci vorrà per far funzionare le cose.
Quando chiami per parlare con qualcuno, non chiedere il decisore. Prova invece questo: “Ciao! Sto chiamando per ____ e per l'interesse della tua azienda per questo.
“Come pensi che sia un tipico processo di acquisto? Chi altro sarebbe coinvolto nella discussione da parte tua?
Quando chiedi un aumento, prova a dire:
Se c'è qualcos'altro che il tuo capo ha bisogno di sapere, possiamo programmare una chiamata con loro.
Può sembrare imbarazzante chiedere se qualcuno ha il budget per ciò che stai vendendo. Ricorda a te stesso che il tuo potenziale cliente sa tutto su quanto costano i tuoi prodotti e servizi.
I clienti possono essere sensibili su questo argomento, quindi è meglio chiedere loro direttamente con una domanda aperta come:
"Come si pianifica in genere il budget per progetti, articoli come questo?" o "Di solito discutiamo del prezzo al momento. Quanto possiamo realisticamente permetterci di spendere per un progetto di queste dimensioni?”
Ne vale la pena
I vantaggi di concentrarsi sulle esigenze del tuo potenziale cliente prima di parlare sono che saranno più ricettivi a ciò che hai da dire. E se si trovano in difficoltà, è molto più facile per loro fidarsi di qualcuno che ha investito nel loro benessere.
Quando i venditori cambiano il loro approccio alla vendita incentrata sul cliente, in genere vedono un aumento delle entrate e tassi di conversione più elevati.
E ne vale la pena.
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