Formation à la vente centrée sur le client : un processus en 4 étapes
Publié: 2022-04-104 conseils pour réussir une formation en vente centrée sur le client
La vente n'a pas de règles strictes. Bien sûr, il existe des lignes directrices et des pratiques exemplaires, mais s'il s'agissait d'une danse, ce serait du jazz et non du ballet.
La seule exception à la règle est que vous devez toujours vous concentrer sur votre client, c'est pourquoi la formation à la vente centrée sur le client est importante.
L'enquête de Salesforce de l'année dernière a révélé que les 20 % des meilleures équipes de vente sont 3 fois plus susceptibles de se concentrer sur la personnalisation des interactions avec les clients. 79 % des acheteurs d'entreprise déclarent qu'il est essentiel ou très important d'interagir avec un conseiller de confiance.
Si vous vous concentrez sur les besoins et les désirs de vos clients, cela aura un impact direct sur la conclusion d'autres transactions.
Devenir un vendeur plus axé sur le client prend du temps. Ce n'est pas quelque chose que vous pouvez faire du jour au lendemain, comme appuyer sur un interrupteur. La formation à la vente centrée sur le client prend du temps.
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Parcourez une variété de filtres pour vous concentrer sur les prospects que vous souhaitez atteindre. C'est fou spécifique, mais vous pouvez trouver toutes les personnes qui correspondent à ce qui suit :
- Une entreprise du secteur des services financiers ou de la banque
- Qui ont plus de 10 employés
- Qui dépensent de l'argent sur Adwords
- Qui utilise Hubspot
- Qui ont actuellement des offres d'emploi pour l'aide au marketing
- Avec le rôle de Responsable RH
- Qui n'occupe ce poste que depuis moins d'un an
Formation à la vente centrée sur le client Étape 1 : Diagnostiquer avant la prescription
C'est un dicton courant dans les ventes. Il est devenu si populaire qu'il a été adopté par l'American Psychiatric Association dans le cadre de ses principes d'éthique médicale.
Si vous entriez dans le cabinet d'un médecin avec des maux de tête et qu'il vous prescrivait des médicaments lourds sans poser de questions sur le problème, vous penseriez que c'est fou.
Après quelques recherches, on leur présente des solutions à prix élevé et des contrats à long terme. Il n'est pas étonnant que le prospect se sente frustré.
Lorsqu'ils ont l'impression que vous ne comprenez pas leur problème, la vente est perdue.
Lorsque vous découvrez des problèmes, allez au-delà de la surface pour révéler leur impact sur votre client.
Quel est l'impact financier ?
Quel est l'impact personnel ?
Veulent-ils résoudre ce problème ?
La réponse n'est pas claire pour eux, mais ils savent qu'il doit s'agir d'initiatives de diversité et d'inclusion.
Comment la diversité améliore-t-elle le processus d'embauche actuel ?
Il peut être difficile de savoir si quelqu'un est suffisamment impliqué dans un problème. Vous auriez à leur demander, mais ils pourraient raccrocher après avoir entendu la question.
Pour cela, vous devez faire des recherches avec la personne. Vous devez également établir un rapport et être capable de poser des questions ouvertes.
Recherche, Recherche, Recherche
La recherche vous permet de créer une carte de l'endroit où la conversation doit aller. Il donne une idée sur la façon d'y arriver.
Par exemple, un rapport 10-K peut vous renseigner sur les objectifs et la situation financière de l'entreprise. Cela pourrait vous donner une idée de l'impact de votre solution spécifique sur leur activité.
Vous devriez également envisager de faire des recherches sur la personne à qui vous parlez : quel est son rôle, quelle est la taille de l'équipe dans laquelle elle travaille et si elle a une expérience passée.
Vous pouvez en apprendre beaucoup sur quelqu'un à partir de ses profils LinkedIn et de réseaux sociaux.
La recherche vous aidera à poser les bonnes questions.
Dites, à partir du 10-K, vous apprenez que l'objectif déclaré de l'entreprise est d'augmenter les ventes de 15 %. Et d'après vos recherches sur les réseaux sociaux sur LinkedIn et Google+, il semble qu'ils n'aient que 5 employés dans leur service commercial. Vous ne voyez pas non plus de nouvelles embauches ou d'offres d'emploi.
Ils peuvent être plus intéressés par le temps et les ressources qui pourraient être économisés avec notre outil.
Lorsque vous interviewez, assurez-vous d'avoir un plan d'attaque à l'avance. Laissez ensuite votre prospect remplir les blancs pour vous.
Vous devez faire attention à ne pas supposer que vous savez ce dont votre prospect a besoin après avoir fait cette recherche. Vous voulez éviter cela.
Concentrez-vous sur l'établissement de relations
Le rapport est très important avec un prospect, mais c'est aussi le plus fragile. Un mauvais mot ou un pas trop rapide peut le ruiner.
Construire une relation, c'est être patient et écouter.
C'est un principe de base, mais vous devez donner au prospect l'impression qu'il ne s'agit pas simplement d'une autre vente.
L'une des clés pour établir une relation est d'être patient et de poser d'abord des questions simples. Vous avez gagné le droit de poser des questions profondes plus tard.
Lanette Richardson dit qu'il y a trois types de réponses que vous obtiendrez d'un prospect, et cela peut prendre du temps pour passer à travers tous les niveaux.
La première réponse que vous obtiendrez est généralement très plate. Donc, si vous demandez "Quel est le plus gros problème auquel votre entreprise est confrontée en ce moment ?" Ils reviendront probablement avec quelque chose de simple comme "Notre taux de désabonnement des clients est trop élevé". Mais ce premier niveau de réponse n'est pas là où se situe le vrai problème.
Lanette Richardson dit que vous devez aller plus loin.
Posez des questions telles que :
« Comment cette initiative de diversité vous a-t-elle affecté, vous et votre équipe ? »
« Est-ce un nouveau problème ? »
« Quels sont vos projets actuels pour résoudre ce problème ? »
Ensuite, vous pouvez avoir une conversation pour comprendre ce qu'ils en pensent.
Vous devriez prendre votre temps et creuser ces questions pour établir une relation avec le client. De cette façon, vous montrez que vous vous souciez de leur problème, ce qui leur donnera des réponses approfondies qu'ils n'auraient pas pu obtenir au début de l'appel.
Poser des questions ouvertes
Les questions que vous posez sont moins importantes que la façon dont vous les abordez. Par exemple, votre objectif pendant le processus de découverte est d'obtenir autant d'informations que possible de votre prospect.
Les questions ouvertes sont importantes car elles aident à découvrir les problèmes sous-jacents.
Vous devriez toujours essayer de poser des questions ouvertes qui encouragent le candidat à élaborer sa réponse.
Lorsque j'interviewe un représentant du service client, au lieu de lui demander s'il souhaite corriger le taux de désabonnement, je lui pose des questions sur sa fidélisation.
Si vous avez fait vos recherches et que vous prenez le temps de comprendre ce qu'ils recherchent, cette étape devrait être facile.
Formation à la vente centrée sur le client Étape 2 : Comprendre votre produit, mais évitez d'être un expert
Cela peut sembler paradoxal, mais cela aura du sens en une seconde seulement.
Connaissez votre produit
Lorsque vous recommandez à des prospects, vos conseils seront plus significatifs s'ils sont adaptés et spécifiques. Pour ce faire, vous devez connaître tous les détails de ce que vous proposez.
De nombreuses grandes entreprises auront une équipe en place pour vous aider, ou elles peuvent également fournir des tutoriels et des démonstrations aux clients pour en savoir plus.
Si vous n'avez pas les ressources pour la diversité, prenez l'initiative et faites des recherches vous-même.
Vous pouvez apprendre beaucoup simplement en déjeunant avec quelqu'un du développement de produits ou de la réussite client.
Il est préférable d'utiliser le produit vous-même afin de savoir comment il fonctionne.
Qu'ils reconnaissent leur problème
"Je sais que votre problème n'est pas X, c'est Y. Et je veux vous dire comment nous pouvons résoudre ce problème ensemble."
Si vous avez déjà dit cela, ou quelque chose de similaire, cela signifie probablement que vous êtes un expert dans ce qui est discuté.
C'est plus courant que vous ne le pensez, mais cela peut coûter cher aux ventes de votre entreprise.
Avec l'expérience, vous aurez l'impression de tout savoir. Vous aurez la réponse à chaque objection.
Si vous résolvez le problème trop rapidement, cela peut entraîner un problème de prescription. C'est ce dont nous avons parlé plus haut.
Si vous ne les écoutez pas, ils penseront que leur contribution n'a pas d'importance et le rapport sera tué.
Vous devez savoir que votre produit est bon, mais vous devez également trouver des moyens de relier les points pour eux et poser des questions afin de comprendre leurs besoins.
Dans la première section, nous avons parlé de guider les prospects là où vous voulez qu'ils soient. Ces questions sont ouvertes et aident à déplacer le prospect dans cette direction.
Par exemple, imaginons que vous vendiez un outil qui facilite la prise de rendez-vous avec des prospects. Vous savez de toutes vos expériences passées que les commerciaux qui utilisent cet outil obtiennent plus de revenus car ils gagnent du temps et peuvent prendre plus de rendez-vous.
Au lieu de dire cela à votre prospect, vous devez le lui faire réaliser par lui-même.
Alors, peut-être commencerez-vous par demander,
Lors de l'embauche de vendeurs, je demande toujours quand ils réservent des réunions après vous avoir donné une réponse.
La question qu'il me posait était « Pourquoi cela prend-il habituellement autant de temps ? » et je ne pouvais pas répondre parce que les réunions valaient des montants différents.
La dernière question que vous posez concerne les avantages de votre produit. Vous les aidez à faire le lien entre ce dont ils ont parlé et comment cela se rapporte à leurs besoins.
"Si vous pouviez réserver seulement 10 réunions de plus par mois, qu'est-ce que cela ferait pour vos revenus?"
Maintenant, vous les avez amenés avec vous pendant le voyage. Vous n'avez plus besoin de les convaincre car ils peuvent le faire eux-mêmes.
Formation à la vente centrée sur le client Étape 3 : En tant qu'auditeur, soyez actif et engagé
Une façon d'évaluer vos capacités d'écoute consiste à vous enregistrer sur le téléphone, puis à le lire.
À quelle fréquence parlez-vous de vos prospects ? À quelle fréquence évitez-vous de répondre à leurs questions et revenez-vous plutôt à ce qu'ils disaient avant que la question ne soit posée.
Si vous parlez à votre prospect pendant plus de 60 % du temps, il n'est pas entendu ou n'a pas la possibilité de participer à la conversation.
Si vous voulez être un excellent vendeur, assurez-vous que lorsqu'il répond à votre question, vous vous concentrez sur les détails et posez plus de questions. Il est facile pour nous, en tant que vendeurs, de réfléchir à notre prochaine étape avant de terminer l'écoute.
Lorsque vous posez des questions, cela donne au prospect une chance de clarifier son point de vue. Cela leur donne également l'occasion d'en dire plus sur ce qu'ils recherchent afin que vous compreniez mieux qui est votre client.
Parfois, même lorsque vous écoutez attentivement, il est possible de mal comprendre l'orateur. C'est pourquoi c'est une bonne idée.
Donnez à votre prospect quelques secondes pour terminer ce qu'il disait. Cela les aidera à continuer s'ils n'avaient pas fini de parler et les incitera souvent à continuer.
En plus de cela, cela vous donne le temps de bien réfléchir à ce que sera votre prochaine question.
Voici un dernier conseil qui, je pense, vous aidera.
Envoyez un e-mail de suivi après l'appel et assurez-vous de noter tout ce qu'ils ont dit. Cela leur montrera que vous avez été attentif lors de leur conversation avec vous.
Soyez authentiquement curieux.
Plus vous poserez sincèrement des questions sur ce qu'ils veulent, plus ils seront ouverts et approfondis pour répondre à vos questions.
Formation à la vente centrée sur le client Étape 4 : Reformuler et recadrer
Lorsque vous parlez à des prospects, passer de la découverte à l'écoute de leurs problèmes peut être dangereux. Le faire mal pourrait signifier perdre l'affaire.
En fin de compte, vous voulez vous assurer qu'ils savent que vous êtes là pour les aider. Vous ne pouvez pas simplement venir avec un argumentaire de vente et en finir.
N'abandonnez pas maintenant et laissez tout le travail que vous avez fait jusqu'à présent se perdre.
Vous devrez livrer votre argumentaire au bon moment et avec les bons mots.
Le timing est tout
Le moment et les questions dépendent du type d'appel auquel vous participez.
Je pose toujours des questions budgétaires à l'avance, car cela peut être un excellent moyen d'éliminer les candidats qui ne sont pas sérieux au sujet de votre produit. Cela fait également gagner du temps à l'acheteur s'il constate que vous n'êtes pas dans sa fourchette de prix.
Mon opinion est que ces questions ne devraient pas se poser tant que le client n'a pas reconnu votre solution comme adaptée à ses besoins.
Avec ce programme, vous diagnostiquez et trouvez une solution. Vous demandez alors l'acceptation de la personne concernée.
Mettez l'accent sur votre phrasé
L'autre partie importante de ceci est la formulation.
Si vous voulez une réponse sur le moment où l'entreprise sera prête pour quelque chose, ne lui demandez pas quel est son échéancier. Demandez-leur combien de temps il faudra pour que tout soit opérationnel.
Lorsque vous appelez pour parler à quelqu'un, ne demandez pas le décideur. Essayez plutôt ceci : « Salut ! J'appelle au sujet de ____ et de l'intérêt de votre entreprise pour cela. »
« À votre avis, à quoi ressemble un processus d'achat typique ? Qui d'autre serait impliqué dans la discussion de votre côté ? »
Lorsque vous demandez une augmentation, essayez de dire :
S'il y a autre chose que votre patron doit savoir, nous pouvons programmer un appel avec lui.
Il peut sembler gênant de demander si quelqu'un a le budget pour ce que vous vendez. Rappelez-vous que votre prospect sait exactement combien coûtent vos produits et services.
Les clients peuvent être sensibles à ce sujet, il est donc préférable de leur poser directement une question ouverte comme :
"Comment budgétisez-vous généralement des projets, des éléments comme celui-ci ?" ou "Nous discutons généralement du prix à ce moment-là. Combien pouvons-nous raisonnablement nous permettre de dépenser pour un projet de cette envergure ? »
Ça vaut le coup
Les avantages de se concentrer sur les besoins de votre prospect avant de parler sont qu'il sera plus réceptif à ce que vous avez à dire. Et s'ils se retrouvent dans une impasse, il leur est beaucoup plus facile de faire confiance à quelqu'un qui a investi dans leur bien-être.
Lorsque les vendeurs modifient leur approche de la vente axée sur le client, ils constatent généralement une augmentation des revenus et des taux de conversion plus élevés.
Et cela vaut le temps.
Besoin d'aide pour automatiser votre processus de prospection commerciale ?
LeadFuze vous donne toutes les données dont vous avez besoin pour trouver des prospects idéaux, y compris des informations de contact complètes.
Parcourez une variété de filtres pour vous concentrer sur les prospects que vous souhaitez atteindre. C'est fou spécifique, mais vous pouvez trouver toutes les personnes qui correspondent à ce qui suit :
- Une entreprise du secteur des services financiers ou de la banque
- Qui ont plus de 10 employés
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