Szkolenie w zakresie sprzedaży zorientowanej na klienta: 4-etapowy proces
Opublikowany: 2022-04-104 wskazówki dotyczące udanego szkolenia w zakresie sprzedaży zorientowanej na klienta
Sprzedaż nie ma ścisłych zasad. Jasne, istnieją wytyczne i najlepsze praktyki, ale gdyby to był taniec, byłby to jazz, a nie balet.
Jedynym wyjątkiem od reguły jest to, że zawsze powinieneś koncentrować się na swoim kliencie, dlatego ważne jest szkolenie zorientowane na klienta.
Badanie Salesforce z zeszłego roku wykazało, że 20% najlepszych zespołów sprzedażowych trzykrotnie częściej koncentruje się na personalizacji interakcji z klientami. Aż 79% nabywców biznesowych twierdzi, że interakcja z zaufanym doradcą jest krytyczna lub bardzo ważna.
Skupienie się na potrzebach i pragnieniach klienta będzie miało bezpośredni wpływ na zawieranie większej liczby transakcji.
Stanie się sprzedawcą bardziej zorientowanym na klienta wymaga czasu. To nie jest coś, co możesz zrobić z dnia na dzień, jak pstryknięcie przełącznika. Szkolenie w zakresie sprzedaży zorientowanej na klienta wymaga czasu.
Potrzebujesz pomocy w automatyzacji procesu poszukiwania sprzedaży?
LeadFuze daje Ci wszystkie dane, których potrzebujesz, aby znaleźć idealne leady, w tym pełne dane kontaktowe.
Przejrzyj różne filtry, aby skupić się na potencjalnych klientach, do których chcesz dotrzeć. To szalenie specyficzne, ale możesz znaleźć wszystkie osoby, które pasują do następujących:
- Firma z branży usług finansowych lub bankowości
- Którzy mają więcej niż 10 pracowników
- Które wydają pieniądze na Adwords
- Kto korzysta z Hubspot
- Kto obecnie ma oferty pracy na pomoc marketingową
- W roli HR Managera
- Pełni tę rolę dopiero niecały rok
Szkolenie ze sprzedaży zorientowane na klienta Krok 1: Zdiagnozuj przed wypisaniem recepty
To popularne powiedzenie w sprzedaży. Stało się tak popularne, że zostało przyjęte przez Amerykańskie Towarzystwo Psychiatryczne jako część Zasad Etyki Lekarskiej.
Gdybyś wszedł do gabinetu lekarskiego z bólami głowy i przepisali mu ciężkie leki, nie zadając żadnych pytań dotyczących problemu, pomyślałbyś, że to szaleństwo.
Po krótkim badaniu otrzymują drogie rozwiązania i długoterminowe kontrakty. Nic dziwnego, że perspektywa czuje się sfrustrowana.
Kiedy czują, że nie rozumiesz ich problemu, sprzedaż przepada.
Kiedy odkrywasz problemy, wyjdź poza powierzchnię, aby ujawnić, jak wpływa to na Twojego klienta.
Jaki jest wpływ finansowy?
Jaki jest osobisty wpływ?
Czy chcą rozwiązać ten problem?
Odpowiedź jest dla nich niejasna, ale wiedzą, że musi to obejmować inicjatywy na rzecz różnorodności i integracji.
W jaki sposób różnorodność poprawia obecny proces rekrutacji?
Ustalenie, czy ktoś jest wystarczająco zaangażowany w rozwiązanie problemu, może być trudne. Musiałbyś ich zapytać, ale mogą się rozłączyć po usłyszeniu pytania.
W tym celu musisz przeprowadzić badania z tą osobą. Musisz także nawiązać kontakt i umieć zadawać pytania otwarte.
Badania, badania, badania
Badania pozwalają stworzyć mapę, w którą powinna przebiegać rozmowa. Daje pomysł, jak się tam dostać.
Na przykład raport 10-K może informować o celach firmy i sytuacji finansowej. Może to pomóc Ci zorientować się, jak Twoje konkretne rozwiązanie wpłynie na ich działalność.
Powinieneś także rozważyć zbadanie osoby, z którą rozmawiasz: jaka jest jej rola, jak duży zespół pracuje i czy ma jakieś doświadczenia z przeszłości.
Możesz dowiedzieć się wiele o kimś z ich profili na LinkedIn i mediach społecznościowych.
Badania pomogą Ci zadać właściwe pytania.
Powiedzmy, że z 10-K dowiesz się, że celem firmy jest zwiększenie sprzedaży o 15%. A z twoich badań w mediach społecznościowych na LinkedIn i Google+ wynika, że mają tylko 5 pracowników w swoim dziale sprzedaży. Nie widzisz też żadnych nowych pracowników ani ofert pracy.
Mogą być bardziej zainteresowani ilością czasu i zasobów, które można zaoszczędzić dzięki naszemu narzędziu.
Kiedy przeprowadzasz rozmowę, upewnij się, że masz plan ataku przed ręką. Następnie pozwól, aby Twój potencjalny klient wypełnił za Ciebie puste pola.
Powinieneś uważać, aby nie zakładać, że wiesz, czego potrzebuje Twój potencjalny klient po przeprowadzeniu tych badań. Chcesz tego uniknąć.
Skoncentruj się na budowaniu relacji
Porozumienie jest bardzo ważne, jeśli chodzi o perspektywę, ale jest też najbardziej kruche. Jedno złe słowo lub jeden krok za szybko może to zrujnować.
Budowanie relacji polega na byciu cierpliwym i słuchaniu.
To podstawowa zasada, ale musisz sprawić, by potencjalny klient poczuł się, jakby nie był kolejną sprzedażą.
Jednym z kluczy do budowania relacji jest cierpliwość i zadawanie najpierw prostych pytań. Zasłużyłeś na prawo do zadawania później głębokich pytań.
Lanette Richardson mówi, że są trzy rodzaje odpowiedzi, które otrzymasz od potencjalnego klienta, a przejście przez wszystkie poziomy może zająć trochę czasu.
Pierwsza odpowiedź, jaką otrzymasz, jest zwykle bardzo płaska. Jeśli więc zapytasz „Jaki jest obecnie największy problem, z jakim boryka się Twoja firma?” Prawdopodobnie wrócą z czymś prostym, takim jak „Nasz wskaźnik rezygnacji klientów jest zbyt wysoki”. Ale na tym pierwszym poziomie odpowiedzi nie leży prawdziwy problem.
Lanette Richardson mówi, że musisz zejść głębiej.
Zadawaj pytania takie jak:
„Jak ta inicjatywa na rzecz różnorodności wpłynęła na Ciebie i Twój zespół?”
„Czy to nowy problem?”
„Jakie są twoje obecne plany rozwiązania tego problemu?”
Następnie możesz porozmawiać, aby dowiedzieć się, jak się z tym czują.
Powinieneś poświęcić trochę czasu i zagłębić się w te pytania, aby zbudować kontakt z klientem. W ten sposób pokazujesz, że zależy Ci na ich problemie, co da im głębokie odpowiedzi, których nie byliby w stanie uzyskać na początku rozmowy.
Zadawaj pytania otwarte
Pytania, które zadajesz, są mniej ważne niż sposób, w jaki do nich podchodzisz. Na przykład Twoim celem podczas procesu odkrywania jest uzyskanie jak największej ilości informacji od potencjalnego klienta.
Pytania otwarte są ważne, ponieważ pomagają odkryć podstawowe problemy.
Zawsze powinieneś starać się zadawać pytania otwarte, które zachęcą kandydata do rozwinięcia swojej odpowiedzi.
Kiedy rozmawiam z przedstawicielem obsługi klienta, zamiast pytać, czy chce naprawić churn, pytam go o ich zatrzymanie.
Jeśli wykonałeś swoje badania i poświęcasz czas, aby dowiedzieć się, czego szukają, ten krok powinien być łatwy.
Szkolenie ze sprzedaży zorientowane na klienta Krok 2: Zrozum swój produkt — ale unikaj bycia ekspertem
Może to zabrzmieć jak paradoks, ale za chwilę nabierze sensu.
Poznaj swój produkt
Kiedy polecasz potencjalnym klientom, Twoja rada będzie bardziej znacząca, gdy będzie dostosowana i konkretna. Aby to zrobić, musisz znać wszystkie szczegóły tego, co sugerujesz.
Wiele większych firm będzie mieć zespół, który może Ci w tym pomóc, lub mogą również dostarczyć samouczki i demonstracje dla klientów, aby dowiedzieć się więcej.
Jeśli nie masz środków na różnorodność, podejmij inicjatywę i sam ją zbadaj.
Możesz się wiele nauczyć, jedząc lunch z kimś, kto zajmuje się rozwojem produktu lub sukcesem klienta.
Lepiej samemu używać produktu, aby wiedzieć, jak działa.
Niech rozpoznają swój problem
„Wiem, że twoim problemem nie jest X, tylko Y. I chcę ci powiedzieć, jak możemy wspólnie rozwiązać ten problem”.
Jeśli kiedykolwiek to powiedziałeś lub coś podobnego, prawdopodobnie oznacza to, że jesteś ekspertem w tym, co jest przedmiotem dyskusji.
Jest to bardziej powszechne niż myślisz, ale może kosztować sprzedaż Twojej firmy.
Z doświadczeniem poczujesz się, jakbyś wiedział wszystko. Będziesz miał odpowiedź na każdy zarzut.
Zbyt szybkie rozwiązanie problemu może prowadzić do problemu z receptą. O tym rozmawialiśmy powyżej.
Jeśli ich nie słuchasz, pomyślą, że ich wkład nie ma znaczenia, a relacja zostanie zabita.
Musisz wiedzieć, że Twój produkt jest dobry, ale musisz też znaleźć dla nich sposoby łączenia kropek i zadawać pytania, aby zrozumieć ich potrzeby.
W pierwszej części rozmawialiśmy o kierowaniu potencjalnych klientów tam, gdzie chcesz, aby byli. Te pytania są otwarte i pomagają skierować perspektywę w tym kierunku.
Załóżmy na przykład, że sprzedajesz narzędzie, które ułatwia umawianie spotkań z potencjalnymi klientami. Z całego swojego doświadczenia wiesz, że sprzedawcy korzystający z tego narzędzia uzyskują większe przychody, ponieważ oszczędzają czas i mogą umawiać się na więcej spotkań.
Zamiast mówić o tym potencjalnemu klientowi, musisz sam uświadomić mu to.
Więc może zaczniesz od pytania:
Zatrudniając handlowców, zawsze pytam, kiedy rezerwują spotkania po udzieleniu odpowiedzi.
Pytanie, które mi zadawał, brzmiało: „Dlaczego zwykle trwa to tak długo?” i nie mogłem odpowiedzieć, bo spotkania były warte różne kwoty.
Ostatnie pytanie, które zadajesz, dotyczy zalet twojego produktu. Pomagasz im połączyć kropki między tym, o czym mówili, a tym, jak odnosi się to do ich potrzeb.
„Gdybyś mógł zarezerwować jeszcze 10 spotkań miesięcznie, co by to wpłynęło na twoje dochody?”
Teraz zabrałeś je ze sobą w podróż. Nie musisz ich już przekonywać, bo mogą to zrobić sami.
Szkolenie ze sprzedaży zorientowanej na klienta Krok 3: Jako słuchacz, bądź aktywny i zaangażowany
Jednym ze sposobów oceny umiejętności słuchania jest nagranie siebie przez telefon, a następnie odtworzenie go.
Jak często rozmawiasz z potencjalnymi klientami? Jak często unikasz odpowiedzi na ich pytania, a zamiast tego wracasz do tego, co mówili, zanim pytanie zostało zadane.
Jeśli rozmawiasz z potencjalnym klientem przez ponad 60% czasu, nie jest on wysłuchany ani nie daje się mu szansy wzięcia udziału w rozmowie.
Jeśli chcesz być świetnym sprzedawcą, upewnij się, że odpowiadając na Twoje pytanie, skupiasz się na szczegółach i zadajesz więcej pytań. Jako sprzedający łatwo jest nam pomyśleć o kolejnym kroku, zanim skończymy słuchać.
Kiedy zadajesz pytania, potencjalny klient ma szansę wyjaśnić swój punkt widzenia. Daje im to również możliwość bliższego poznania tego, czego szukają, abyś mógł lepiej zrozumieć, kim jest Twój klient.
Czasami, nawet uważnie słuchając, można źle zrozumieć głośnik. Dlatego to dobry pomysł.
Daj potencjalnemu klientowi kilka sekund na dokończenie tego, co mówi. Pomoże im to kontynuować, jeśli jeszcze nie skończyli mówić, i często skłoni ich do kontynuowania.
Oprócz tego daje to czas na dokładne przemyślenie, jakie będzie Twoje następne pytanie.
Oto ostatnia wskazówka, która moim zdaniem pomoże.
Po rozmowie wyślij e-maila uzupełniającego i zanotuj wszystko, co powiedzieli. To pokaże im, że byłeś uważny podczas rozmowy z tobą.
Bądź autentycznie ciekawy.
Im szczerze zadasz pytania dotyczące tego, czego chcą, tym bardziej otwarci i dokładniej będą odpowiadać na Twoje pytania.
Szkolenie w zakresie sprzedaży zorientowanej na klienta Krok 4: przeformułowanie i przeformułowanie
Podczas rozmowy z potencjalnymi klientami odejście od odkrywania i słuchania ich problemów może być niebezpieczne. Robienie tego źle może oznaczać utratę umowy.
W końcu chcesz się upewnić, że wiedzą, że jesteś tam, aby im pomóc. Nie możesz po prostu przyjść z propozycją sprzedaży i skończyć.
Nie poddawaj się teraz i pozwól, aby cała dotychczasowa praca poszła na marne.
Musisz dostarczyć swoją prezentację we właściwym czasie i przy użyciu poprawnych słów.
Czas jest wszystkim
Czas i pytania zależą od rodzaju rozmowy, w której się znajdujesz.
Zawsze z góry zadaję pytania dotyczące budżetu, ponieważ może to być świetny sposób na wyeliminowanie kandydatów, którzy nie traktują poważnie Twojego produktu. Oszczędza to również czas kupującego, jeśli stwierdzi, że nie mieścisz się w ich przedziale cenowym.
Moim zdaniem te pytania nie powinny się pojawiać, dopóki klient nie uzna, że Twoje rozwiązanie odpowiada jego potrzebom.
Za pomocą tego programu diagnozujesz i wymyślasz rozwiązanie. Następnie prosisz o akceptację osoby, której to dotyczy.
Połóż nacisk na swoje frazowanie
Inną ważną częścią tego jest sformułowanie.
Jeśli chcesz uzyskać odpowiedź, kiedy firma będzie na coś gotowa, nie pytaj ich, jaka jest ich oś czasu. Zapytaj ich, ile czasu zajmie uruchomienie wszystkiego.
Kiedy dzwonisz, aby z kimś porozmawiać, nie pytaj o decydenta. Zamiast tego spróbuj tego: „Cześć! Dzwonię w sprawie ____ i zainteresowania tym firmy.”
„Jak myślisz, jak wygląda typowy proces zakupu? Kto jeszcze byłby zaangażowany w dyskusję na twój koniec?”
Prosząc o podwyżkę, spróbuj powiedzieć:
Jeśli jest jeszcze coś, co Twój szef powinien wiedzieć, możemy umówić się z nim na rozmowę.
Zapytanie, czy ktoś dysponuje budżetem na to, co sprzedajesz, może być niezręczne. Przypomnij sobie, że potencjalny klient wie wszystko o tym, ile kosztują Twoje produkty i usługi.
Klienci mogą być wrażliwi na ten temat, więc najlepiej zadać im bezpośrednio pytanie otwarte, takie jak:
„Jak zazwyczaj budujesz budżet na takie projekty, jak ten?” lub „Zwykle omawiamy wtedy cenę. Ile możemy realistycznie wydać na projekt tej wielkości?”
Jest tego warte
Korzyści płynące ze skupienia się na potrzebach potencjalnego klienta przed rozmową polegają na tym, że będzie on bardziej otwarty na to, co masz do powiedzenia. A jeśli znajdą się w tarapatach, znacznie łatwiej będzie im zaufać komuś, kto zainwestował w ich dobre samopoczucie.
Kiedy sprzedawcy zmieniają swoje podejście do sprzedaży zorientowanej na klienta, zazwyczaj widzą zwiększone przychody i wyższe współczynniki konwersji.
A to jest warte czasu.
Potrzebujesz pomocy w automatyzacji procesu poszukiwania sprzedaży?
LeadFuze daje Ci wszystkie dane, których potrzebujesz, aby znaleźć idealne leady, w tym pełne dane kontaktowe.
Przejrzyj różne filtry, aby skupić się na potencjalnych klientach, do których chcesz dotrzeć. To szalenie specyficzne, ale możesz znaleźć wszystkie osoby, które pasują do następujących:
- Firma z branży usług finansowych lub bankowości
- Którzy mają więcej niż 10 pracowników
- Które wydają pieniądze na Adwords
- Kto korzysta z Hubspot
- Kto obecnie ma oferty pracy na pomoc marketingową
- W roli HR Managera
- Pełni tę rolę dopiero niecały rok