Treinamento de vendas centrado no cliente: um processo de 4 etapas
Publicados: 2022-04-104 Dicas para um Treinamento de Vendas Centrado no Cliente de Sucesso
A venda não tem regras rígidas. Claro, existem diretrizes e melhores práticas, mas se fosse uma dança, seria jazz, não balé.
A única exceção à regra é que você deve sempre se concentrar em seu cliente, é por isso que o treinamento de vendas centrado no cliente é importante.
A pesquisa da Salesforce no ano passado descobriu que os 20% principais das equipes de vendas têm 3x mais chances de se concentrar em personalizar as interações com os clientes. Um gritante 79% dos compradores de negócios dizem que interagir com um consultor confiável é crítico ou muito importante.
Se você se concentrar nas necessidades e desejos do seu cliente, isso terá um impacto direto no fechamento de mais negócios.
Tornar-se um vendedor mais focado no cliente leva tempo. Não é algo que você possa fazer da noite para o dia, como apertar um botão. O treinamento de vendas centrado no cliente leva tempo.
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Passe por uma variedade de filtros para se concentrar nos leads que deseja alcançar. Isso é muito específico, mas você pode encontrar todas as pessoas que correspondem ao seguinte:
- Uma empresa do setor de Serviços Financeiros ou Bancário
- Quem tem mais de 10 funcionários
- Que gastam dinheiro no Adwords
- Quem usa Hubspot
- Quem atualmente tem vagas de emprego para ajuda de marketing
- Com a função de Gerente de RH
- Que está nessa função há menos de 1 ano
Treinamento de vendas centrado no cliente Etapa 1: diagnosticar antes da prescrição
Este é um ditado comum em vendas. Tornou-se tão popular que foi adotado pela Associação Psiquiátrica Americana como parte de seus Princípios de Ética Médica.
Se você entrasse em um consultório médico com dores de cabeça e eles prescrevessem medicamentos pesados sem fazer nenhuma pergunta sobre o problema, você pensaria que era loucura.
Depois de um pouco de pesquisa, eles são apresentados a soluções de alto preço e contratos de longo prazo. Não é de admirar que a perspectiva se sinta frustrada.
Quando eles sentem que você não entende o problema deles, a venda é perdida.
Ao descobrir problemas, vá além da superfície para revelar como isso afeta seu cliente.
Qual o impacto financeiro?
Qual é o impacto pessoal?
Eles querem resolver este problema?
A resposta não é clara para eles, mas sabem que deve envolver iniciativas de diversidade e inclusão.
Como a diversidade melhora o processo de contratação atual?
Pode ser difícil descobrir se alguém está comprometido o suficiente com um problema. Você teria que perguntar a eles, mas eles podem desligar na sua cara depois de ouvir a pergunta.
Para isso, você precisa fazer uma pesquisa com a pessoa. Você também precisa estabelecer um relacionamento e ser capaz de fazer perguntas abertas.
Pesquisa, Pesquisa, Pesquisa
A pesquisa permite que você crie um mapa de onde a conversa deve ir. Dá uma ideia de como chegar lá.
Por exemplo, um relatório 10-K pode informar sobre as metas e a situação financeira da empresa. Isso pode ajudar a dar uma ideia de como sua solução específica afetará os negócios deles.
Você também deve considerar pesquisar a pessoa com quem está falando: qual é a função dela, qual é o tamanho da equipe em que ela trabalha e se ela tem alguma experiência anterior.
Você pode aprender muito sobre alguém em seus perfis no LinkedIn e nas redes sociais.
A pesquisa irá ajudá-lo a fazer as perguntas certas.
Digamos, a partir do 10-K você aprende que o objetivo declarado da empresa é aumentar as vendas em 15%. E a partir de sua pesquisa de mídia social no LinkedIn e no Google+, parece que eles têm apenas 5 funcionários em seu departamento de vendas. Você também não vê novas contratações ou listas de empregos.
Eles podem estar mais interessados na quantidade de tempo e recursos que podem ser economizados com nossa ferramenta.
Quando você estiver entrevistando, certifique-se de ter um plano de ataque antes. Em seguida, deixe seu prospect preencher as lacunas para você.
Você deve ter cuidado para não assumir que sabe o que seu cliente potencial precisa depois de fazer essa pesquisa. Você quer evitar isso.
Concentre-se na construção de relacionamento
O rapport é muito importante com um prospect, mas também é o mais frágil. Uma palavra errada ou um passo rápido demais pode arruiná-lo.
Construir rapport é ser paciente e ouvir.
Este é um princípio básico, mas você precisa fazer com que o cliente em potencial sinta que não é apenas mais uma venda.
Uma chave para construir rapport é ser paciente e fazer perguntas simples primeiro. Você ganhou o direito de fazer perguntas profundas mais tarde.
Lanette Richardson diz que existem três tipos de respostas que você receberá de um cliente em potencial, e pode levar algum tempo para passar por todos os níveis.
A primeira resposta que você obtém é geralmente muito plana. Então, se você perguntar “Qual é o maior problema que sua empresa enfrenta agora?” Eles provavelmente voltarão com algo simples como “Nossa taxa de rotatividade de clientes é muito alta”. Mas esse primeiro nível de resposta não é onde está o verdadeiro ponto de dor.
Lanette Richardson diz que você precisa ir mais fundo.
Faça perguntas como:
“Como essa iniciativa de diversidade afetou você e sua equipe?”
“Isso é um problema novo?”
“Quais são seus planos atuais para resolver esse problema?”
Então você pode ter uma conversa para descobrir como eles se sentem sobre isso.
Você deve dedicar seu tempo e se aprofundar nessas perguntas para criar um relacionamento com o cliente. Dessa forma, você mostra que se importa com o problema deles, o que lhes dará respostas profundas que não conseguiriam obter no início da ligação.
Faça perguntas abertas
As perguntas que você faz são menos importantes do que como você as aborda. Por exemplo, seu objetivo durante o processo de descoberta é obter o máximo de informações possível do seu cliente potencial.
As perguntas abertas são importantes porque ajudam a descobrir os problemas subjacentes.
Você deve sempre tentar fazer perguntas abertas que incentivem o candidato a elaborar sua resposta.
Quando entrevisto um representante de atendimento ao cliente, em vez de perguntar se ele deseja corrigir o churn, pergunto sobre sua retenção.
Se você fez sua pesquisa e está dedicando um tempo para descobrir o que eles estão procurando, essa etapa deve ser fácil.
Treinamento de vendas centrado no cliente Etapa 2: entenda seu produto, mas evite ser um especialista
Pode parecer um paradoxo, mas fará sentido em apenas um segundo.
Conheça seu produto
Quando você está recomendando a clientes em potencial, seu conselho será mais significativo quando for personalizado e específico. Para fazer isso, você precisa conhecer todos os detalhes do que está sugerindo.
Muitas empresas maiores terão uma equipe para ajudá-lo com isso, ou também podem fornecer tutoriais e demonstrações de clientes para aprender mais.
Se você não tem recursos para a diversidade, tome a iniciativa e pesquise você mesmo.
Você pode aprender muito apenas almoçando com alguém no desenvolvimento de produtos ou no sucesso do cliente.
É melhor usar o produto você mesmo para saber como ele funciona.
Deixe-os reconhecer seu problema
"Eu sei que seu problema não é X, é Y. E eu quero dizer a você como podemos resolver esse problema juntos."
Se você já disse isso, ou algo parecido, provavelmente significa que você é um especialista no que está sendo discutido.
É mais comum do que você pensa, mas pode custar as vendas da sua empresa.
Com a experiência, você sentirá que sabe tudo. Você terá a resposta para todas as objeções.
Se você resolver o problema muito rapidamente, pode levar a um problema de prescrição. Foi sobre isso que falamos acima.
Se você não os estiver ouvindo, eles pensarão que sua opinião não importa e o relacionamento será morto.
Você precisa saber que seu produto é bom, mas também precisa encontrar maneiras de ligar os pontos para eles e fazer perguntas para entender suas necessidades.
Na primeira seção, falamos sobre orientar os clientes em potencial para onde você quer que eles estejam. Essas perguntas são abertas e ajudam a mover o cliente nessa direção.
Por exemplo, digamos que você venda uma ferramenta que facilita a marcação de reuniões com clientes em potencial. Você sabe por toda a sua experiência anterior que os vendedores que usam essa ferramenta obtêm mais receita porque economizam tempo e podem marcar mais compromissos.
Em vez de dizer isso ao seu cliente em potencial, você precisa fazê-lo perceber por conta própria.
Então, talvez você comece perguntando,
Ao contratar vendedores, sempre pergunto quando eles marcam reuniões depois de dar uma resposta.
A pergunta que ele me fazia era “Por que geralmente demora tanto?” e não pude responder porque as reuniões valiam valores diferentes.
A última pergunta que você faz é sobre os benefícios do seu produto. Você os ajuda a conectar os pontos entre o que eles estão falando e como isso se relaciona com suas necessidades.
“Se você pudesse agendar apenas mais 10 reuniões por mês, o que isso faria pela sua renda?”
Agora você os trouxe com você na jornada. Você não precisa mais convencê-los porque eles podem fazer isso sozinhos.
Treinamento de Venda Centrada no Cliente Etapa 3: Como Ouvinte, Seja Ativo e Envolvido
Uma maneira de avaliar suas habilidades de escuta é gravar a si mesmo no telefone e depois reproduzi-lo.
Com que frequência você fala sobre seus clientes potenciais? Com que frequência você evita responder às perguntas deles e, em vez disso, volta ao que eles estavam dizendo antes da pergunta ser feita.
Se você estiver conversando com seu cliente em potencial por mais de 60% do tempo, ele não será ouvido ou terá a chance de participar da conversa.
Se você quer ser um ótimo vendedor, certifique-se de que, quando eles responderem à sua pergunta, você se concentre nos detalhes e faça mais perguntas. É fácil para nós, como vendedores, pensar no próximo passo antes de terminarmos de ouvir.
Quando você faz perguntas, dá ao cliente em potencial a chance de esclarecer seu ponto de vista. Também lhes dá a oportunidade de se abrir mais sobre o que estão procurando para que você tenha uma melhor compreensão de quem é seu cliente.
Às vezes, mesmo quando você está ouvindo com atenção, é possível entender mal o falante. É por isso que esta é uma boa ideia.
Dê ao seu cliente em potencial alguns segundos para terminar o que ele estava dizendo. Isso os ajudará a continuar se ainda não terminaram de falar e muitas vezes os levará a continuar.
Além disso, dá-lhe tempo para pensar cuidadosamente sobre qual será a sua próxima pergunta.
Aqui está uma dica final que eu acho que irá ajudá-lo.
Envie um e-mail de acompanhamento após a ligação e certifique-se de anotar tudo o que eles disseram. Isso mostrará a eles que você estava atento durante a conversa com você.
Seja autenticamente curioso.
Quanto mais sinceramente você fizer perguntas sobre o que eles querem, mais abertos e completos eles responderão às suas perguntas.
Treinamento de Venda Centrada no Cliente Etapa 4: Reformule e Reformule
Ao conversar com clientes em potencial, a mudança da descoberta e da escuta de seus problemas pode ser perigosa. Fazer mal pode significar perder o negócio.
No final, você quer ter certeza de que eles sabem que você está lá para ajudá-los. Você não pode simplesmente entrar com um discurso de vendas e pronto.
Não desista agora e deixe todo o trabalho que você fez até agora ser desperdiçado.
Você precisará entregar seu pitch no momento certo e com as palavras corretas.
Tempo é tudo
O tempo e as perguntas dependem do tipo de chamada em que você está.
Sempre faço perguntas sobre orçamento antecipadamente, porque pode ser uma ótima maneira de eliminar candidatos que não levam a sério seu produto. Também economiza tempo do comprador se ele descobrir que você não está na faixa de preço dele.
Minha opinião é que essas perguntas não devem surgir até que o cliente já tenha reconhecido sua solução como adequada às suas necessidades.
Com este programa, você diagnostica e apresenta uma solução. Você então pede a aceitação da pessoa afetada por ela.
Dê ênfase ao seu fraseado
A outra parte importante disso é a redação.
Se você quiser uma resposta sobre quando a empresa estará pronta para algo, não pergunte qual é o cronograma. Pergunte a eles quanto tempo levará para colocar as coisas em funcionamento.
Quando você ligar para falar com alguém, não pergunte pelo decisor. Em vez disso, tente isto: “Oi! Estou ligando sobre ____ e o interesse de sua empresa nisso.”
“Como você acha que é um processo de compra típico? Quem mais estaria envolvido na discussão do seu lado?”
Ao pedir um aumento, tente dizer:
Se houver mais alguma coisa que seu chefe precise saber, podemos agendar uma ligação com eles.
Pode parecer estranho perguntar se alguém tem o orçamento para o que você está vendendo. Lembre-se de que seu cliente em potencial sabe tudo sobre o custo de seus produtos e serviços.
Os clientes podem ser sensíveis sobre este tópico, por isso é melhor perguntar diretamente com uma pergunta aberta, como:
“Como você normalmente faz o orçamento para projetos, itens como este?” ou “Geralmente discutimos preço na hora. Quanto podemos realmente gastar em um projeto desse tamanho?”
Vale a pena
Os benefícios de se concentrar nas necessidades do seu cliente potencial antes de falar são que eles serão mais receptivos ao que você tem a dizer. E se eles se encontram em uma situação difícil, é muito mais fácil para eles confiar em alguém que fez um investimento em seu bem-estar.
Quando os vendedores mudam sua abordagem para vendas focadas no cliente, eles normalmente veem aumento de receita e taxas de conversão mais altas.
E isso vale o tempo.
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- Uma empresa do setor de Serviços Financeiros ou Bancário
- Quem tem mais de 10 funcionários
- Que gastam dinheiro no Adwords
- Quem usa Hubspot
- Quem atualmente tem vagas de emprego para ajuda de marketing
- Com a função de Gerente de RH
- Que está nessa função há menos de 1 ano