Kundenzentriertes Verkaufstraining: Ein 4-Schritte-Prozess
Veröffentlicht: 2022-04-104 Tipps für ein erfolgreiches kundenorientiertes Verkaufstraining
Verkaufen hat keine strengen Regeln. Sicher, es gibt Richtlinien und Best Practices, aber wenn es ein Tanz wäre, wäre es Jazz, nicht Ballett.
Die einzige Ausnahme von der Regel ist, dass Sie sich immer auf Ihren Kunden konzentrieren sollten, deshalb ist ein kundenorientiertes Verkaufstraining wichtig.
Die letztjährige Salesforce-Umfrage ergab, dass sich die obersten 20 % der Vertriebsteams dreimal häufiger auf die Personalisierung von Kundeninteraktionen konzentrieren. Satte 79 % der Unternehmenskäufer geben an, dass die Interaktion mit einem vertrauenswürdigen Berater entscheidend oder sehr wichtig ist.
Wenn Sie sich auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden konzentrieren, wirkt sich dies direkt auf den Abschluss von mehr Geschäften aus.
Es braucht Zeit, ein kundenorientierterer Verkäufer zu werden. Es ist nicht etwas, das Sie über Nacht tun können, wie das Umlegen eines Schalters. Kundenzentriertes Verkaufstraining braucht Zeit.
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- Ein Unternehmen der Finanzdienstleistungs- oder Bankenbranche
- die mehr als 10 Mitarbeiter haben
- Das Geld für Adwords ausgeben
- Wer nutzt Hubspot
- Die derzeit Stellenangebote für Marketinghilfe haben
- Mit der Rolle des Personalleiters
- Das ist erst seit weniger als 1 Jahr in dieser Funktion
Schulung zum kundenorientierten Verkaufen Schritt 1: Diagnose vor der Verschreibung
Das ist ein gängiges Sprichwort im Vertrieb. Es ist so populär geworden, dass es von der American Psychiatric Association als Teil ihrer Grundsätze der medizinischen Ethik übernommen wurde.
Wenn Sie mit Kopfschmerzen in eine Arztpraxis gehen und sie Ihnen schwere Medikamente verschreiben, ohne Fragen zu dem Problem zu stellen, würden Sie denken, dass es verrückt ist.
Nach kurzer Recherche werden ihnen hochpreisige Lösungen und langfristige Verträge präsentiert. Kein Wunder, dass der Interessent frustriert ist.
Wenn sie das Gefühl haben, dass Sie ihr Problem nicht verstehen, ist der Verkauf verloren.
Wenn Sie Probleme entdecken, gehen Sie hinter die Oberfläche, um aufzuzeigen, wie sie sich auf Ihren Kunden auswirken.
Was sind die finanziellen Auswirkungen?
Was ist die persönliche Wirkung?
Wollen sie dieses Problem lösen?
Die Antwort ist ihnen unklar, aber sie wissen, dass es Initiativen für Vielfalt und Inklusion beinhalten muss.
Wie verbessert Vielfalt den aktuellen Einstellungsprozess?
Es kann schwierig sein herauszufinden, ob sich jemand ausreichend für ein Problem einsetzt. Sie müssten sie fragen, aber sie könnten auflegen, nachdem sie die Frage gehört haben.
Dazu müssen Sie mit der Person recherchieren. Sie müssen auch einen Rapport aufbauen und in der Lage sein, offene Fragen zu stellen.
Forschen, Forschen, Forschen
Mit der Recherche können Sie eine Karte erstellen, wohin die Konversation führen soll. Es gibt eine Vorstellung davon, wie man dorthin kommt.
Ein 10-K-Bericht kann Ihnen beispielsweise Auskunft über die Ziele und die finanzielle Situation des Unternehmens geben. Dies könnte Ihnen helfen, eine Vorstellung davon zu bekommen, wie sich Ihre spezifische Lösung auf ihr Geschäft auswirken wird.
Sie sollten auch in Betracht ziehen, die Person, mit der Sie sprechen, zu recherchieren: was ihre Rolle ist, wie groß das Team ist, in dem sie arbeitet, und ob sie irgendwelche Erfahrungen in der Vergangenheit hat.
Sie können viel über jemanden aus seinen LinkedIn- und Social-Media-Profilen erfahren.
Die Recherche hilft Ihnen, die richtigen Fragen zu stellen.
Angenommen, aus den 10-K erfahren Sie, dass das erklärte Ziel des Unternehmens darin besteht, den Umsatz um 15 % zu steigern. Und aus Ihrer Social-Media-Recherche auf LinkedIn und Google+ geht hervor, dass sie nur 5 Mitarbeiter in ihrer Verkaufsabteilung haben. Sie sehen auch keine Neueinstellungen oder Stellenangebote.
Sie interessieren sich möglicherweise mehr dafür, wie viel Zeit und Ressourcen mit unserem Tool eingespart werden könnten.
Wenn Sie ein Vorstellungsgespräch führen, stellen Sie sicher, dass Sie vorher einen Angriffsplan haben. Dann lassen Sie Ihren Interessenten die Lücken für Sie ausfüllen.
Sie sollten darauf achten, nicht anzunehmen, dass Sie wissen, was Ihr potenzieller Kunde nach dieser Recherche braucht. Das wollen Sie vermeiden.
Konzentrieren Sie sich auf den Aufbau von Rapport
Rapport ist sehr wichtig mit einem potenziellen Kunden, aber er ist auch am zerbrechlichsten. Ein falsches Wort oder ein Schritt zu schnell kann es ruinieren.
Beim Aufbau einer Beziehung geht es darum, geduldig zu sein und zuzuhören.
Dies ist ein Grundprinzip, aber Sie müssen dem Interessenten das Gefühl geben, dass er nicht nur ein weiterer Verkauf ist.
Ein Schlüssel zum Aufbau einer Beziehung besteht darin, geduldig zu sein und zuerst einfache Fragen zu stellen. Du hast dir das Recht verdient, später tief zu fragen.
Lanette Richardson sagt, dass es drei Arten von Antworten gibt, die Sie von einem potenziellen Kunden erhalten, und es kann einige Zeit dauern, bis Sie sich durch alle Ebenen bewegt haben.
Die erste Antwort, die Sie erhalten, ist normalerweise sehr flach. Wenn Sie also fragen: „Was ist das größte Problem, mit dem Ihr Unternehmen derzeit konfrontiert ist?“ Sie werden wahrscheinlich mit etwas Einfachem wie „Unsere Kundenabwanderungsrate ist zu hoch“ zurückkommen. Aber auf dieser ersten Ebene der Antwort liegt nicht der wahre Schmerzpunkt.
Lanette Richardson sagt, dass Sie tiefer gehen müssen.
Stellen Sie Fragen wie:
„Wie hat sich diese Diversity-Initiative auf Sie und Ihr Team ausgewirkt?“
„Ist das ein neues Problem?“
„Was sind Ihre aktuellen Pläne, um dieses Problem anzugehen?“
Dann kannst du ein Gespräch führen, um herauszufinden, wie sie darüber denken.
Sie sollten sich Zeit nehmen und sich mit diesen Fragen befassen, um eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Auf diese Weise zeigen Sie, dass Sie sich um ihr Problem kümmern, was ihnen tiefgreifende Antworten gibt, die sie zu Beginn des Anrufs nicht bekommen hätten.
Stellen Sie offene Fragen
Die Fragen, die Sie stellen, sind weniger wichtig als Ihre Herangehensweise. Zum Beispiel ist es Ihr Ziel während des Discovery-Prozesses, so viele Informationen wie möglich von Ihrem potenziellen Kunden zu erhalten.
Offene Fragen sind wichtig, weil sie helfen, die zugrunde liegenden Probleme aufzudecken.
Sie sollten immer versuchen, offene Fragen zu stellen, die den Bewerber dazu anregen, seine Antwort zu vertiefen.
Wenn ich einen Kundendienstmitarbeiter interviewe, frage ich ihn nicht, ob er die Abwanderung beheben möchte, sondern nach seiner Kundenbindung.
Wenn Sie Ihre Recherchen durchgeführt haben und sich die Zeit nehmen, herauszufinden, wonach sie suchen, sollte dieser Schritt einfach sein.
Schulung zum kundenorientierten Verkauf Schritt 2: Verstehen Sie Ihr Produkt – aber vermeiden Sie es, ein Experte zu sein
Es mag wie ein Paradoxon klingen, aber es wird in nur einer Sekunde Sinn machen.
Kennen Sie Ihr Produkt
Wenn Sie potenziellen Kunden Empfehlungen geben, ist Ihr Rat aussagekräftiger, wenn er maßgeschneidert und spezifisch ist. Dazu müssen Sie alle Details Ihres Vorschlags kennen.
Viele größere Unternehmen haben ein Team, das Ihnen dabei hilft, oder sie bieten Kunden-Tutorials und Demos an, um mehr zu erfahren.
Wenn Sie nicht über die Ressourcen für Vielfalt verfügen, ergreifen Sie die Initiative und recherchieren Sie selbst.
Sie können viel lernen, indem Sie einfach mit jemandem aus der Produktentwicklung oder dem Kundenerfolg zu Mittag essen.
Es ist besser, das Produkt selbst zu verwenden, damit Sie wissen, wie es funktioniert.
Lassen Sie sie ihr Problem erkennen
„Ich weiß, dass Ihr Problem nicht X ist, sondern Y. Und ich möchte Ihnen sagen, wie wir dieses Problem gemeinsam lösen können.“
Wenn Sie das oder etwas Ähnliches jemals gesagt haben, bedeutet das wahrscheinlich, dass Sie ein Experte für das sind, was diskutiert wird.
Es ist häufiger als Sie denken, aber es kann Ihr Unternehmen Umsatz kosten.
Mit Erfahrung werden Sie das Gefühl haben, alles zu wissen. Sie haben die Antwort auf jeden Einwand.
Wenn Sie das Problem zu schnell lösen, kann dies zu einem Verschreibungsproblem führen. Darüber haben wir oben gesprochen.
Wenn Sie ihnen nicht zuhören, werden sie denken, dass ihr Beitrag keine Rolle spielt, und der Rapport wird zerstört.
Sie müssen wissen, dass Ihr Produkt gut ist, aber Sie müssen auch Wege finden, die Punkte für sie zu verbinden und Fragen zu stellen, um ihre Bedürfnisse zu verstehen.
Im ersten Abschnitt haben wir darüber gesprochen, potenzielle Kunden dorthin zu führen, wo Sie sie haben möchten. Diese Fragen sind offen und helfen, den Interessenten in diese Richtung zu bewegen.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie verkaufen ein Tool, das es einfacher macht, Meetings mit potenziellen Kunden zu buchen. Sie wissen aus all Ihren bisherigen Erfahrungen, dass die Verkäufer, die dieses Tool verwenden, mehr Umsatz erzielen, weil sie Zeit sparen und mehr Termine vereinbaren können.
Anstatt das Ihrem Interessenten zu sagen, müssen Sie ihn dazu bringen, es selbst zu erkennen.
Vielleicht beginnst du damit, zu fragen,
Wenn ich Verkäufer einstelle, frage ich immer, wenn sie Meetings buchen, nachdem sie Ihnen eine Antwort gegeben haben.
Die Frage, die er mir stellte, war: „Warum dauert es normalerweise so lange?“ und ich konnte nicht antworten, weil die Sitzungen unterschiedliche Beträge wert waren.
Die letzte Frage, die Sie stellen, bezieht sich auf die Vorteile Ihres Produkts. Sie helfen ihnen, die Punkte zwischen dem, worüber sie gesprochen haben, und dem Zusammenhang mit ihren Bedürfnissen zu verbinden.
„Wenn Sie nur 10 weitere Meetings pro Monat buchen könnten, was würde das für Ihr Einkommen bedeuten?“
Jetzt hast du sie mit auf die Reise genommen. Sie müssen sie nicht mehr überzeugen, weil sie es selbst tun können.
Kundenorientiertes Verkaufstraining Schritt 3: Seien Sie als Zuhörer aktiv und engagiert
Eine Möglichkeit, Ihre Hörfähigkeiten zu messen, besteht darin, sich selbst auf dem Telefon aufzunehmen und es dann abzuspielen.
Wie oft sprechen Sie über Ihre Aussichten? Wie oft vermeiden Sie es, ihre Fragen zu beantworten, und gehen stattdessen auf das zurück, was sie gesagt haben, bevor die Frage gestellt wurde?
Wenn Sie mehr als 60 % der Zeit mit Ihrem potenziellen Kunden sprechen, wird er nicht gehört oder erhält die Chance, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Wenn Sie ein großartiger Verkäufer sein wollen, stellen Sie sicher, dass Sie sich bei der Beantwortung Ihrer Frage auf die Details konzentrieren und mehr Fragen stellen. Für uns als Verkäufer ist es einfach, über unseren nächsten Schritt nachzudenken, bevor wir mit dem Zuhören fertig sind.
Wenn Sie Fragen stellen, gibt dies dem Interessenten die Möglichkeit, seinen Standpunkt klarzustellen. Es gibt ihnen auch die Möglichkeit, mehr darüber zu erfahren, wonach sie suchen, damit Sie besser verstehen, wer Ihr Kunde ist.
Selbst wenn Sie genau zuhören, ist es manchmal möglich, den Sprecher misszuverstehen. Deshalb ist dies eine gute Idee.
Geben Sie Ihrem Interessenten ein paar Sekunden Zeit, um zu beenden, was er gesagt hat. Das wird ihnen helfen, weiterzumachen, wenn sie noch nicht fertig gesprochen haben, und wird sie oft dazu veranlassen, weiterzumachen.
Darüber hinaus haben Sie Zeit, sorgfältig darüber nachzudenken, was Ihre nächste Frage sein wird.
Hier ist ein letzter Tipp, von dem ich denke, dass er Ihnen helfen wird.
Senden Sie nach dem Anruf eine Follow-up-E-Mail und notieren Sie alles, was sie gesagt haben. Dies zeigt ihnen, dass Sie während ihres Gesprächs mit Ihnen aufmerksam waren.
Sei authentisch neugierig.
Je aufrichtiger Sie fragen, was sie wollen, desto offener und gründlicher werden sie Ihre Anfragen beantworten.
Kundenorientiertes Verkaufstraining Schritt 4: Umformulieren und neu gestalten
Wenn Sie mit potenziellen Kunden sprechen, kann es gefährlich sein, von der Entdeckung auf ihre Probleme zu wechseln und ihnen zuzuhören. Wenn Sie es schlecht machen, könnte dies bedeuten, dass Sie den Deal verlieren.
Am Ende möchten Sie sicherstellen, dass sie wissen, dass Sie da sind, um ihnen zu helfen. Sie können nicht einfach mit einem Verkaufsgespräch hereinkommen und fertig sein.
Geben Sie jetzt nicht auf und lassen Sie die ganze Arbeit, die Sie bisher geleistet haben, verfallen.
Sie müssen Ihren Pitch zum richtigen Zeitpunkt und mit den richtigen Worten liefern.
Timing ist alles
Das Timing und die Fragen hängen von der Art des Anrufs ab, in dem Sie sich befinden.
Ich stelle immer im Voraus Fragen zum Budget, da dies eine großartige Möglichkeit sein kann, Kandidaten auszusortieren, die Ihr Produkt nicht ernst meinen. Es spart dem Käufer auch Zeit, wenn er feststellt, dass Sie nicht in seiner Preisklasse liegen.
Meiner Meinung nach sollten diese Fragen erst dann gestellt werden, wenn der Kunde Ihre Lösung bereits als passend für seine Bedürfnisse anerkannt hat.
Mit diesem Programm diagnostizieren Sie und finden eine Lösung. Anschließend bitten Sie die betroffene Person um Annahme.
Betonen Sie Ihre Formulierungen
Der andere wichtige Teil davon ist die Formulierung.
Wenn Sie eine Antwort darauf haben möchten, wann das Unternehmen für etwas bereit sein wird, fragen Sie es nicht nach seinem Zeitplan. Fragen Sie sie, wie lange es dauern wird, die Dinge zum Laufen zu bringen.
Wenn Sie anrufen, um mit jemandem zu sprechen, fragen Sie nicht nach dem Entscheidungsträger. Versuchen Sie stattdessen Folgendes: „Hallo! Ich rufe wegen ____ und dem Interesse Ihres Unternehmens an.“
„Wie sieht Ihrer Meinung nach ein typischer Kaufprozess aus? Wer würde von Ihrer Seite noch an der Diskussion beteiligt sein?“
Wenn Sie um eine Gehaltserhöhung bitten, versuchen Sie Folgendes zu sagen:
Wenn Ihr Chef noch etwas wissen muss, können wir einen Anruf mit ihm vereinbaren.
Es kann unangenehm sein, zu fragen, ob jemand das Budget für das hat, was Sie verkaufen. Denken Sie daran, dass Ihr potenzieller Kunde alles darüber weiß, wie viel Ihre Produkte und Dienstleistungen kosten.
Kunden können in Bezug auf dieses Thema sensibel sein, daher ist es am besten, sie direkt mit einer offenen Frage zu fragen, wie zum Beispiel:
„Wie budgetieren Sie normalerweise Projekte, solche Dinge?“ oder „Normalerweise besprechen wir den Preis zu dieser Zeit. Wie viel können wir uns realistischerweise für ein Projekt dieser Größe leisten?“
Es lohnt sich
Wenn Sie sich vor dem Sprechen auf die Bedürfnisse Ihres potenziellen Kunden konzentrieren, hat dies den Vorteil, dass er empfänglicher für das ist, was Sie zu sagen haben. Und wenn sie in Schwierigkeiten geraten, ist es für sie viel einfacher, jemandem zu vertrauen, der in ihr Wohlbefinden investiert hat.
Wenn Verkäufer ihren Ansatz zum kundenorientierten Verkaufen ändern, sehen sie in der Regel höhere Einnahmen und höhere Konversionsraten.
Und das ist die Zeit wert.
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LeadFuze gibt Ihnen alle Daten, die Sie benötigen, um ideale Leads zu finden, einschließlich vollständiger Kontaktinformationen.
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- Ein Unternehmen der Finanzdienstleistungs- oder Bankenbranche
- die mehr als 10 Mitarbeiter haben
- Das Geld für Adwords ausgeben
- Wer nutzt Hubspot
- Die derzeit Stellenangebote für Marketinghilfe haben
- Mit der Rolle des Personalleiters
- Das ist erst seit weniger als 1 Jahr in dieser Funktion