고객 중심 판매 교육: 4단계 프로세스
게시 됨: 2022-04-10성공적인 고객 중심 판매 교육을 위한 4가지 팁
판매에는 엄격한 규칙이 없습니다. 물론 지침과 모범 사례가 있지만 댄스라면 발레가 아니라 재즈일 것입니다.
규칙에 대한 한 가지 예외는 항상 고객에게 집중해야 한다는 것입니다. 그렇기 때문에 고객 중심 판매 교육이 중요합니다.
작년 Salesforce의 설문 조사에 따르면 영업 팀의 상위 20%는 고객 상호 작용 개인화에 집중할 가능성이 3배 더 높습니다. 비즈니스 구매자의 무려 79%가 신뢰할 수 있는 조언자와의 상호 작용이 중요하거나 매우 중요하다고 말합니다.
고객의 요구와 요구에 초점을 맞추면 더 많은 거래를 성사시키는 데 직접적인 영향을 미칩니다.
보다 고객 중심적인 판매자가 되려면 시간이 걸립니다. 스위치를 켜는 것과 같이 하룻밤 사이에 할 수 있는 일이 아닙니다. 고객 중심 판매 교육에는 시간이 걸립니다.
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다양한 필터를 통해 도달하려는 리드에 집중하십시오. 이것은 매우 구체적이지만 다음과 일치하는 모든 사람을 찾을 수 있습니다.
- 금융 서비스 또는 은행 산업에 종사하는 회사
- 직원이 10명 이상인 자
- AdWords에 돈을 쓰는 것
- Hubspot을 사용하는 사람
- 현재 마케팅 지원을 위한 채용 정보가 있는 사람
- HR 관리자의 역할로
- 이 역할을 맡은 지 1년 미만입니다.
고객 중심 판매 교육 1단계: 처방전 진단
이것은 판매에서 흔히 말하는 말입니다. 이것은 미국 정신의학회(American Psychiatric Association)에서 의료 윤리 원칙(Principles of Medical Ethics)의 일부로 채택할 정도로 인기를 얻었습니다.
두통으로 진료실에 들어갔을 때 문제에 대해 질문하지 않고 무거운 약을 처방했다면 미쳤다고 생각할 것입니다.
약간의 연구 끝에 고가의 솔루션과 장기 계약이 제공됩니다. 잠재 고객이 좌절감을 느끼는 것도 당연합니다.
그들이 당신이 그들의 문제를 이해하지 못한다고 느낄 때, 판매는 손실됩니다.
문제를 발견할 때 표면을 넘어 고객에게 미치는 영향을 밝히십시오.
재정적 영향은 무엇입니까?
개인적인 영향은 무엇입니까?
그들은 이 문제를 해결하기를 원합니까?
그들에게는 답이 명확하지 않지만 다양성과 포용 이니셔티브가 포함되어야 함을 알고 있습니다.
다양성이 현재 채용 프로세스를 어떻게 개선합니까?
누군가가 문제에 대해 충분히 헌신하고 있는지 알아내기가 어려울 수 있습니다. 당신은 그들에게 물어야 할 것이지만, 그들은 질문을 들은 후에 당신에게 전화를 끊을 수 있습니다.
이를 위해서는 그 사람과 함께 조사를 해야 합니다. 또한 관계를 형성하고 개방형 질문을 할 수 있어야 합니다.
연구, 연구, 연구
조사를 통해 대화가 어디로 가야 하는지 지도를 만들 수 있습니다. 그것은 거기에 도착하는 방법에 대한 아이디어를 제공합니다.
예를 들어, 10-K 보고서는 회사의 목표와 재정 상황에 대해 알려줄 수 있습니다. 이를 통해 특정 솔루션이 비즈니스에 어떤 영향을 미칠 것인지에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.
당신은 또한 당신이 이야기하고 있는 사람을 조사하는 것을 고려해야 합니다: 그들의 역할이 무엇인지, 그들이 일하는 팀의 규모, 과거 경험이 있는지 여부.
LinkedIn 및 소셜 미디어 프로필에서 누군가에 대해 많은 것을 배울 수 있습니다.
연구는 올바른 질문을 하는 데 도움이 될 것입니다.
예를 들어, 10-K에서 회사의 명시된 목표는 매출을 15% 증가시키는 것임을 알게 됩니다. 그리고 LinkedIn 및 Google+에 대한 소셜 미디어 조사에 따르면 영업 부서에 직원이 5명뿐인 것으로 나타났습니다. 신규 채용이나 채용 정보도 표시되지 않습니다.
그들은 우리 도구로 절약할 수 있는 시간과 자원에 더 관심이 있을 수 있습니다.
인터뷰할 때 미리 공격 계획을 세워야 합니다. 그런 다음 잠재 고객이 귀하를 대신하여 빈칸을 채우도록 하십시오.
이 조사를 수행한 후 잠재 고객에게 필요한 것이 무엇인지 안다고 가정하지 않도록 주의해야 합니다. 당신은 그것을 피하고 싶습니다.
관계 구축에 중점
잠재 고객과의 관계는 매우 중요하지만 가장 취약한 부분이기도 합니다. 한 마디의 잘못된 말이나 한 걸음이 너무 빠르면 그것을 망칠 수 있습니다.
관계 구축은 인내심과 경청에 관한 것입니다.
이것은 기본 원칙이지만 잠재 고객이 또 다른 판매가 아닌 것처럼 느끼게 해야 합니다.
관계 구축의 한 가지 핵심은 인내심을 갖고 먼저 간단한 질문을 하는 것입니다. 당신은 나중에 깊은 질문을 할 권리를 얻었습니다.
Lanette Richardson은 잠재 고객으로부터 세 가지 유형의 답변을 얻을 수 있으며 모든 수준을 통과하는 데 시간이 걸릴 수 있다고 말합니다.
당신이 얻게 될 첫 번째 대답은 일반적으로 매우 단호합니다. 따라서 "지금 귀사가 직면한 가장 큰 문제는 무엇입니까?"라고 묻는다면 그들은 "고객 이탈률이 너무 높습니다"와 같은 단순한 말로 돌아올 것입니다. 그러나 그 첫 번째 수준의 응답은 진정한 문제가 있는 곳이 아닙니다.
Lanette Richardson은 더 깊이 들어가야 한다고 말합니다.
다음과 같은 질문을 합니다.
"이 다양성 이니셔티브가 귀하와 귀하의 팀에 어떤 영향을 미쳤습니까?"
“이것이 새로운 문제입니까?”
“이 문제를 해결하기 위한 현재 계획은 무엇입니까?”
그런 다음 그들이 그것에 대해 어떻게 느끼는지 알아내기 위해 대화를 나눌 수 있습니다.
시간을 내어 이러한 질문을 파고들어 고객과의 관계를 구축해야 합니다. 이런 식으로 당신은 그들의 문제에 관심을 갖고 있음을 보여주고, 이는 그들이 통화를 시작할 때 얻을 수 없었던 깊은 답변을 줄 것입니다.
개방형 질문하기
당신이 묻는 질문은 당신이 그것에 접근하는 방법보다 덜 중요합니다. 예를 들어, 발견 프로세스 중 목표는 잠재 고객으로부터 가능한 한 많은 정보를 얻는 것입니다.
개방형 질문은 근본적인 문제를 밝히는 데 도움이 되기 때문에 중요합니다.
지원자가 답변을 자세히 설명하도록 격려하는 개방형 질문을 항상 시도해야 합니다.
고객 서비스 담당자를 인터뷰할 때 이탈을 수정할 것인지 묻는 대신 유지에 대해 묻습니다.
조사를 완료하고 그들이 찾고 있는 것을 파악하는 데 시간을 할애하고 있다면 이 단계는 쉬울 것입니다.
고객 중심 판매 교육 2단계: 제품 이해 — 하지만 전문가가 되는 것은 피하세요
역설처럼 들릴지 모르지만 단 1초 만에 이해가 될 것입니다.
당신의 제품을 알고
잠재 고객에게 추천할 때 맞춤화되고 구체적일 때 조언이 더 의미가 있습니다. 그렇게 하려면 제안하는 내용에 대한 모든 세부 정보를 알아야 합니다.
많은 대기업에는 이를 도와줄 팀이 있거나 더 많은 것을 배울 수 있도록 고객 자습서 및 데모를 제공할 수도 있습니다.
다양성을 위한 자원이 없다면 주도권을 잡고 스스로 연구하십시오.
제품 개발이나 고객 성공 분야에서 누군가와 점심을 먹는 것만으로도 많은 것을 배울 수 있습니다.
제품이 어떻게 작동하는지 알 수 있도록 제품을 직접 사용하는 것이 좋습니다.
그들의 문제를 인식하게 하라
"당신의 문제는 X가 아니라 Y라는 것을 압니다. 그리고 이 문제를 함께 해결할 수 있는 방법을 알려드리고 싶습니다."
당신이 그와 비슷한 말을 한 적이 있다면 아마도 당신이 논의되고 있는 분야의 전문가라는 의미일 것입니다.
생각보다 흔하지만 회사 매출에 손실을 줄 수 있습니다.
경험을 통해 모든 것을 알고 있는 것처럼 느낄 것입니다. 모든 이의에 대한 답을 얻을 수 있습니다.
문제를 너무 빨리 해결하려고 하면 처방 문제로 이어질 수 있습니다. 그것이 우리가 위에서 이야기한 것입니다.
당신이 그들의 말을 듣지 않는다면, 그들은 그들의 의견이 중요하지 않다고 생각할 것이고 관계가 끊어질 것입니다.
당신은 당신의 제품이 좋다는 것을 알아야 하지만, 그것들을 연결하는 방법을 찾고 그들의 요구를 이해하기 위해 질문을 해야 합니다.
첫 번째 섹션에서는 잠재 고객을 원하는 위치로 안내하는 방법에 대해 이야기했습니다. 이러한 질문은 개방형이며 잠재 고객을 해당 방향으로 움직이는 데 도움이 됩니다.
예를 들어, 잠재 고객과의 회의를 더 쉽게 예약할 수 있는 도구를 판매한다고 가정해 보겠습니다. 과거 경험을 통해 이 도구를 사용하는 영업 사원이 시간을 절약하고 더 많은 약속을 잡을 수 있기 때문에 더 많은 수익을 얻는다는 것을 알고 있습니다.
당신의 잠재 고객에게 그것을 말하는 대신에, 당신은 그들이 스스로 깨닫도록 해야 합니다.
따라서 다음과 같이 묻는 것으로 시작할 수 있습니다.
저는 영업사원을 고용할 때 항상 답변을 하고 회의를 예약할 때 물어봅니다.
그가 나에게 묻는 질문은 "보통 왜 그렇게 오래 걸리나요?"였습니다. 회의의 가치가 다르기 때문에 대답할 수 없었습니다.
귀하가 묻는 마지막 질문은 제품의 이점에 대한 것입니다. 당신은 그들이 이야기한 내용과 그것이 그들의 필요와 다시 관련되는 방식 사이의 점을 연결하도록 도와줍니다.
"한 달에 10번만 더 회의를 예약할 수 있다면 수입에 어떤 도움이 될까요?"
이제 당신은 여행 중에 그것들을 가지고 왔습니다. 그들이 스스로 할 수 있기 때문에 더 이상 설득할 필요가 없습니다.
고객 중심 판매 교육 3단계: 경청자로서 적극적으로 참여하십시오
듣기 능력을 측정하는 한 가지 방법은 전화로 자신을 녹음한 다음 재생하는 것입니다.
당신은 얼마나 자주 당신의 잠재 고객에 대해 이야기합니까? 얼마나 자주 그들의 질문에 대답하는 것을 피하고, 대신 질문을 하기 전에 그들이 말했던 것으로 돌아가십시오.
60% 이상의 시간 동안 잠재 고객과 이야기하고 있다면 대화에 참여할 기회가 주어지지 않거나 들리지 않습니다.
훌륭한 영업 사원이 되고 싶다면 그들이 귀하의 질문에 답할 때 세부 사항에 집중하고 더 많은 질문을 하도록 하십시오. 판매자인 우리는 듣기를 마치기 전에 다음 단계에 대해 생각하기 쉽습니다.
질문을 하면 잠재 고객이 자신의 요점을 명확히 할 수 있습니다. 또한 고객이 누구인지 더 잘 이해할 수 있도록 그들이 찾고 있는 것에 대해 더 많이 열 수 있는 기회를 제공합니다.
때로는 잘 들어도 화자를 잘못 이해하는 경우가 있습니다. 이것이 좋은 생각인 이유입니다.
잠재 고객이 말한 내용을 완료할 수 있도록 몇 초간 시간을 주십시오. 이것은 그들이 말을 마치지 않은 경우 계속하는 데 도움이 될 것이며 종종 계속 하도록 유도할 것입니다.
이 외에도 다음 질문이 무엇일지 신중하게 생각할 시간을 줍니다.
여기에 도움이 될 것으로 생각되는 마지막 팁이 있습니다.
통화 후 후속 이메일을 보내고 그들이 말한 모든 내용을 기록해 두십시오. 이것은 그들이 당신과 대화하는 동안 당신이 주의를 기울였다는 것을 보여줄 것입니다.
진정으로 호기심을 가지십시오.
그들이 원하는 것에 대해 진지하게 질문할수록 그들은 당신의 질문에 더 개방적이고 철저하게 대답할 것입니다.
고객 중심 판매 교육 4단계: 문구 변경 및 재구성
잠재 고객과 이야기할 때 문제를 발견하고 경청하는 것으로 전환하는 것은 위험할 수 있습니다. 제대로 하지 않으면 거래를 잃을 수 있습니다.
결국, 당신은 당신이 그들을 돕기 위해 있다는 것을 그들이 알고 있는지 확인하고 싶습니다. 단순히 판매 피치를 가지고 와서 끝낼 수는 없습니다.
지금 포기하지 말고 지금까지 한 모든 작업을 낭비하지 마십시오.
적절한 시간에 정확한 단어로 프레젠테이션을 전달해야 합니다.
타이밍이 전부다
시간과 질문은 통화 유형에 따라 다릅니다.
나는 항상 미리 예산 관련 질문을 합니다. 왜냐하면 그것이 당신의 제품에 대해 진지하지 않은 후보자를 제거하는 좋은 방법이 될 수 있기 때문입니다. 또한 구매자가 귀하가 자신의 가격대에 맞지 않는 경우 시간을 절약할 수 있습니다.
제 생각에는 이러한 질문은 고객이 이미 귀사의 솔루션이 자신의 요구 사항에 적합하다고 인정할 때까지 제기되어서는 안 된다는 것입니다.
이 프로그램을 사용하여 진단하고 솔루션을 제시합니다. 그런 다음 영향을 받는 사람에게 수락을 요청합니다.
당신의 표현을 강조하라
이것의 또 다른 중요한 부분은 문구입니다.
회사가 언제 무언가를 준비할 것인지에 대한 답변을 원하면 일정이 어떻게 되는지 묻지 마십시오. 작업을 시작하고 실행하는 데 시간이 얼마나 걸릴지 물어보십시오.
누군가와 통화하기 위해 전화할 때 결정권자를 요구하지 마십시오. 대신 이것을 시도하십시오: “안녕하세요! 저는 ____와 이에 대한 귀사의 관심에 대해 전화했습니다.”
“일반적인 구매 프로세스는 어떤 모습이라고 생각하세요? 마지막에 토론에 누가 또 참여하겠습니까?”
인상을 요청할 때 다음과 같이 말하십시오.
상사가 알아야 할 다른 사항이 있으면 상사와 통화를 예약할 수 있습니다.
누군가 당신이 판매하는 제품에 대한 예산이 있는지 묻는 것이 어색할 수 있습니다. 잠재 고객은 제품 및 서비스 비용에 대해 모두 알고 있음을 상기하십시오.
고객은 이 주제에 민감할 수 있으므로 다음과 같은 개방형 질문으로 직접 질문하는 것이 가장 좋습니다.
"일반적으로 이와 같은 항목의 프로젝트 예산은 어떻게 책정합니까?" 또는 “보통 당시 가격에 대해 논의합니다. 이 규모의 프로젝트에 실제로 얼마를 지출할 수 있습니까?”
그만한 가치가 있습니다
말하기 전에 잠재 고객의 요구 사항에 초점을 맞추는 것의 이점은 그들이 당신의 말을 더 잘 받아들일 것이라는 점입니다. 그리고 자신이 곤경에 빠진 경우 자신의 웰빙에 투자한 사람을 신뢰하는 것이 훨씬 쉽습니다.
판매자가 고객 중심 판매에 대한 접근 방식을 변경하면 일반적으로 수익이 증가하고 전환율이 높아집니다.
시간을 할애할 가치가 있습니다.
영업 전망 프로세스를 자동화하는 데 도움이 필요하십니까?
LeadFuze는 전체 연락처 정보를 포함하여 이상적인 리드를 찾는 데 필요한 모든 데이터를 제공합니다.
다양한 필터를 통해 도달하려는 리드에 집중하십시오. 이것은 매우 구체적이지만 다음과 일치하는 모든 사람을 찾을 수 있습니다.
- 금융 서비스 또는 은행 산업에 종사하는 회사
- 직원이 10명 이상인 자
- AdWords에 돈을 쓰는 것
- Hubspot을 사용하는 사람
- 현재 마케팅 지원을 위한 채용 정보가 있는 사람
- HR 관리자의 역할로
- 이 역할을 맡은 지 1년 미만입니다.