Müşteri Odaklı Satış Eğitimi: 4 Adımlı Bir Süreç
Yayınlanan: 2022-04-10Başarılı Müşteri Odaklı Satış Eğitimi İçin 4 İpucu
Satışın katı kuralları yoktur. Elbette kurallar ve en iyi uygulamalar var ama bu bir dans olsaydı bale değil caz olurdu.
Kuralın tek istisnası, her zaman müşterinize odaklanmanız gerektiğidir, bu nedenle müşteri merkezli satış eğitimi önemlidir.
Salesforce'un geçen yıl yaptığı anket, satış ekiplerinin ilk %20'sinin müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmeye odaklanma olasılığının 3 kat daha fazla olduğunu buldu. Ticari alıcıların yüzde 79'u güvenilir bir danışmanla etkileşimin kritik veya çok önemli olduğunu söylüyor.
Müşterinizin ihtiyaçlarına ve isteklerine odaklanırsanız, daha fazla anlaşmanın sonuçlanması üzerinde doğrudan bir etkisi olacaktır.
Daha müşteri odaklı bir satıcı olmak zaman alır. Bir anahtarı çevirmek gibi bir gecede yapabileceğiniz bir şey değil. Müşteri odaklı satış eğitimi zaman alır.
Satış Beklenti Sürecinizi Otomatikleştirmek için Yardıma mı ihtiyacınız var?
LeadFuze, tam iletişim bilgileri de dahil olmak üzere ideal müşteri adaylarını bulmak için ihtiyacınız olan tüm verileri sağlar.
Ulaşmak istediğiniz olası satışları sıfırlamak için çeşitli filtrelerden geçin. Bu çılgınca bir özellik, ancak aşağıdakilerle eşleşen tüm insanları bulabilirsiniz:
- Finansal Hizmetler veya Bankacılık sektöründeki bir şirket
- 10'dan fazla çalışanı olan
- Adwords'e para harcayanlar
- Hubspot'u kimler kullanır?
- Şu anda pazarlama yardımı için iş fırsatlarına sahip olanlar
- İK Müdürü rolü ile
- Bu rolde sadece 1 yıldan az bir süredir var
Müşteri Odaklı Satış Eğitimi Adım 1: Reçete Öncesi Teşhis Edin
Bu satışlarda yaygın bir sözdür. O kadar popüler hale geldi ki Amerikan Psikiyatri Birliği tarafından Tıp Etiği İlkelerinin bir parçası olarak kabul edildi.
Bir doktorun ofisine baş ağrısıyla girseniz ve sorunla ilgili herhangi bir soru sormadan ağır ilaçlar reçete etseydiniz, bunun çılgınca olduğunu düşünürdünüz.
Biraz araştırmadan sonra, onlara yüksek fiyatlı çözümler ve uzun vadeli sözleşmeler sunulur. Beklentinin hayal kırıklığına uğramış hissetmesine şaşmamalı.
Sorunlarını anlamadığınızı hissettiklerinde satış kaybedilir.
Sorunları keşfederken, müşterinizi nasıl etkilediğini ortaya çıkarmak için yüzeyin ötesine geçin.
Mali etkisi nedir?
Kişisel etkisi nedir?
Bu sorunu çözmek istiyorlar mı?
Cevap onlar için net değil, ancak bunun çeşitlilik ve katılım girişimlerini içermesi gerektiğini biliyorlar.
Çeşitlilik mevcut işe alım sürecini nasıl iyileştiriyor?
Birinin bir soruna yeterince bağlı olup olmadığını anlamak zor olabilir. Onlara sormanız gerekecek, ancak soruyu duyduktan sonra sizi kapatabilirler.
Bunun için kişi ile araştırma yapmanız gerekmektedir. Ayrıca yakınlık kurmalı ve açık uçlu sorular sorabilmelisiniz.
Araştırma, Araştırma, Araştırma
Araştırma, konuşmanın nereye gitmesi gerektiğine dair bir harita oluşturmanıza olanak tanır. Oraya nasıl gidileceği hakkında bir fikir verir.
Örneğin, 10-K raporu size şirketin hedefleri ve mali durumu hakkında bilgi verebilir. Bu, size özel çözümünüzün işlerini nasıl etkileyeceği konusunda bir fikir vermenize yardımcı olabilir.
Ayrıca konuştuğunuz kişiyi araştırmayı da düşünmelisiniz: rollerinin ne olduğu, ne kadar büyük bir ekipte çalıştıkları ve geçmiş deneyimleri olup olmadığı.
LinkedIn ve sosyal medya profillerinden biri hakkında çok şey öğrenebilirsiniz.
Araştırma, doğru soruları sormanıza yardımcı olacaktır.
Diyelim ki 10-K'dan şirketin belirtilen hedefinin satışları %15 artırmak olduğunu öğreniyorsunuz. LinkedIn ve Google+'daki sosyal medya araştırmanızdan da satış departmanlarında yalnızca 5 çalışanı varmış gibi görünüyor. Yeni işe alınanlar veya iş listeleri de görmüyorsunuz.
Aracımızla tasarruf edilebilecek zaman ve kaynaklarla daha fazla ilgilenebilirler.
Röportaj yaparken, önceden bir saldırı planınız olduğundan emin olun. O zaman potansiyel müşterinizin boşlukları sizin için doldurmasına izin verin.
Bu araştırmayı yaptıktan sonra potansiyel müşterinizin neye ihtiyacı olduğunu bildiğinizi varsaymamaya dikkat etmelisiniz. Bundan kaçınmak istiyorsun.
İlişki Oluşturmaya Odaklanın
Uyum, bir umut için çok önemlidir, ancak aynı zamanda en kırılgan olanıdır. Yanlış bir kelime veya çok hızlı bir adım onu mahvedebilir.
İlişki kurmak, sabırlı olmak ve dinlemekle ilgilidir.
Bu temel bir ilkedir, ancak potansiyel müşteriye sadece başka bir satış değillermiş gibi hissettirmeniz gerekir.
Yakınlık kurmanın anahtarlarından biri sabırlı olmak ve önce basit sorular sormaktır. Daha sonra derin sorular sorma hakkını kazandınız.
Lanette Richardson, bir potansiyel müşteriden alacağınız üç tür yanıt olduğunu ve tüm seviyelerde ilerlemenin zaman alabileceğini söylüyor.
Alacağınız ilk cevap genellikle çok düzdür. Peki, “Şirketinizin şu anda karşılaştığı en büyük sorun nedir?” diye sorarsanız. Muhtemelen "Müşteri kayıp oranımız çok yüksek" gibi basit bir şeyle geri döneceklerdir. Ancak bu ilk yanıt seviyesi, gerçek acı noktasının yattığı yer değildir.
Lanette Richardson daha derine inmeniz gerektiğini söylüyor.
Şunlar gibi sorular sorun:
"Bu çeşitlilik girişimi sizi ve ekibinizi nasıl etkiledi?"
"Bu yeni bir sorun mu?"
“Bu sorunu çözmek için şu anki planlarınız neler?”
Ardından, bu konuda nasıl hissettiklerini anlamak için bir konuşma yapabilirsiniz.
Müşteriyle bir ilişki kurmak için zaman ayırmalı ve bu soruları incelemelisiniz. Bu şekilde, sorunlarıyla ilgilendiğinizi gösterirsiniz, bu da onlara, görüşmenin başında alamayacakları derin yanıtlar verir.
Açık uçlu sorular sorun
Sorduğunuz sorular, onlara nasıl yaklaştığınızdan daha az önemlidir. Örneğin, keşif sürecindeki amacınız, potansiyel müşterinizden mümkün olduğunca fazla bilgi almaktır.
Açık uçlu sorular, altta yatan sorunları ortaya çıkarmaya yardımcı oldukları için önemlidir.
Her zaman, başvuru sahibini cevaplarını detaylandırmaya teşvik eden açık uçlu sorular sormaya çalışmalısınız.
Bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüştüğümde, kesintiyi düzeltmek isteyip istemediklerini sormak yerine, onlara elde tutmalarını soruyorum.
Araştırmanızı yaptıysanız ve aradıklarını bulmak için zaman ayırıyorsanız, bu adım kolay olmalıdır.
Müşteri Odaklı Satış Eğitimi 2. Adım: Ürününüzü Anlayın - Ancak Uzman Olmaktan Kaçının
Bir paradoks gibi gelebilir, ancak sadece bir saniye içinde mantıklı olacak.
Ürününüzü bilin
Potansiyel müşterilere tavsiyede bulunduğunuzda, tavsiyeniz uyarlanmış ve spesifik olduğunda daha anlamlı olacaktır. Bunu yapmak için, önerdiğiniz şeyin tüm ayrıntılarını bilmeniz gerekir.
Birçok büyük şirketin size bu konuda yardımcı olacak bir ekibi olacaktır veya daha fazlasını öğrenmek için müşteri eğitimleri ve demolar da sağlayabilirler.
Çeşitlilik için kaynaklarınız yoksa, inisiyatif alın ve kendiniz araştırın.
Sadece ürün geliştirme veya müşteri başarısı alanında çalışan biriyle öğle yemeği yiyerek çok şey öğrenebilirsiniz.
Nasıl çalıştığını bilmek için ürünü kendiniz kullanmak daha iyidir.
Sorunlarını fark etmelerine izin verin
"Sorununun X olmadığını biliyorum, Y. Ve sana bu sorunu birlikte nasıl çözebileceğimizi söylemek istiyorum."
Bunu veya buna benzer bir şeyi daha önce söylediyseniz, muhtemelen tartışılan konuda uzmansınız demektir.
Düşündüğünüzden daha yaygındır, ancak şirket satışlarınıza mal olabilir.
Tecrübe ile her şeyi bildiğinizi hissedeceksiniz. Her itirazın cevabını alacaksınız.
Sorunu çok çabuk çözmek için girerseniz, bu bir reçete sorununa yol açabilir. Yukarıda bahsettiğimiz şey buydu.
Onları dinlemiyorsanız, girdilerinin önemli olmadığını düşünecekler ve uyum öldürülecek.
Ürününüzün iyi olduğunu bilmeniz gerekir, ancak aynı zamanda onlar için noktaları birleştirmenin yollarını bulmanız ve ihtiyaçlarını anlamak için sorular sormanız gerekir.
İlk bölümde, potansiyel müşterileri olmalarını istediğiniz yere yönlendirmekten bahsettik. Bu sorular açık uçludur ve olasılığı bu yönde hareket ettirmeye yardımcı olur.
Örneğin, potansiyel müşterilerle toplantı rezervasyonu yapmayı kolaylaştıran bir araç sattığınızı varsayalım. Bu aracı kullanan satış elemanlarının zamandan tasarruf ettikleri ve daha fazla randevu alabildikleri için daha fazla gelir elde ettiğini tüm geçmiş tecrübelerinizden biliyorsunuz.
Potansiyel müşterinize bunu söylemek yerine, kendi başlarına fark etmelerini sağlamalısınız.
Belki sorarak başlarsın,
Satış görevlilerini işe alırken, size bir cevap verdikten sonra ne zaman toplantı ayarladıklarını sorarım.
Bana soracağı soru "Neden genellikle bu kadar uzun sürüyor?" ve cevaplayamadım çünkü toplantıların değeri farklıydı.
Sorduğunuz son soru, ürününüzün faydaları hakkındadır. Ne hakkında konuştukları ve onların ihtiyaçlarıyla nasıl ilişkili olduğu arasındaki noktaları birleştirmelerine yardımcı olursunuz.
“Ayda sadece 10 toplantı daha rezerve edebilseydiniz, bu geliriniz için ne yapardı?”
Şimdi onları yolculukta yanında getirdin. Artık onları ikna etmenize gerek yok çünkü bunu kendileri yapabilirler.
Müşteri Odaklı Satış Eğitimi Adım 3: Dinleyici Olarak Aktif ve Katılımlı Olun
Dinleme becerilerinizi ölçmenin bir yolu, kendinizi telefona kaydedip sonra tekrar çalmak.
Beklentileriniz hakkında ne sıklıkla konuşuyorsunuz? Ne sıklıkla sorularına cevap vermekten kaçınır ve bunun yerine soru sorulmadan önce söylediklerine geri dönersiniz.
Potansiyel müşterinizle zamanın %60'ından fazlasında konuşuyorsanız, onlara duyulmaz veya sohbete katılma şansı verilmez.
Harika bir satış elemanı olmak istiyorsanız, sorunuzu yanıtlarken ayrıntılara odaklandığınızdan ve daha fazla soru sorduğunuzdan emin olun. Dinlemeyi bitirmeden önce satıcılar olarak bir sonraki adımımızı düşünmek bizim için kolaydır.
Sorular sorduğunuzda, potansiyel müşteriye amacını netleştirme şansı verir. Ayrıca, müşterinizin kim olduğunu daha iyi anlamanız için aradıkları şey hakkında daha fazla bilgi edinme fırsatı verir.
Bazen dikkatlice dinlerken bile konuşanı yanlış anlamanız mümkündür. Bu yüzden bu iyi bir fikir.
Potansiyel müşterinize söylediklerini bitirmesi için birkaç saniye verin. Bu, konuşmaları bitmediyse devam etmelerine yardımcı olacak ve genellikle devam etmelerini isteyecektir.
Buna ek olarak, bir sonraki sorunuzun ne olacağı konusunda dikkatlice düşünmeniz için size zaman tanır.
İşte size yardımcı olacağını düşündüğüm son bir ipucu.
Aramadan sonra bir takip e-postası gönderin ve söyledikleri her şeyi not ettiğinizden emin olun. Bu, sizinle konuşmaları sırasında dikkatli olduğunuzu gösterecektir.
Gerçek anlamda meraklı olun.
Ne istedikleri hakkında ne kadar içtenlikle sorular sorarsanız, sorularınızı yanıtlarken o kadar açık ve kapsamlı olacaklardır.
Müşteri Odaklı Satış Eğitimi Adım 4: Yeniden İfade Edin ve Yeniden Çerçevelendirin
Potansiyel müşterilerle konuşurken, keşiften ve onların sorunlarını dinlemekten geçiş tehlikeli olabilir. Kötü yapmak, anlaşmayı kaybetmek anlamına gelebilir.
Sonunda, onlara yardım etmek için orada olduğunuzu bildiklerinden emin olmak istersiniz. Bir satış konuşmasıyla gelip bitmiş olamazsın.
Şimdi pes etmeyin ve şimdiye kadar yaptığınız tüm çalışmaların boşa gitmesine izin vermeyin.
Konuşmanızı doğru zamanda ve doğru kelimelerle sunmanız gerekecek.
Zamanlama herşeydir
Zamanlama ve sorular, yaptığınız aramanın türüne bağlıdır.
Bütçe sorularını her zaman önceden sorarım çünkü ürününüz hakkında ciddi olmayan adayları ayıklamak için harika bir yol olabilir. Ayrıca, fiyat aralığında olmadığınızı fark etmeleri durumunda alıcıya zaman kazandırır.
Benim düşünceme göre, müşteri çözümünüzü kendi ihtiyaçlarına uygun olarak kabul edene kadar bu sorular ortaya çıkmamalıdır.
Bu program ile teşhis ve çözüm üretirsiniz. Daha sonra, bundan etkilenen kişiden kabul isteyin.
İfadenize önem verin
Bunun bir diğer önemli kısmı ise ifadedir.
Şirketin bir şeye ne zaman hazır olacağına dair bir cevap istiyorsanız, onlara zaman çizelgelerinin ne olduğunu sormayın. Onlara işleri yoluna koymanın ne kadar süreceğini sorun.
Biriyle konuşmak için aradığınızda, karar vericiyi sormayın. Bunun yerine şunu deneyin: “Merhaba! ____ ve şirketinizin buna olan ilgisi hakkında arıyorum.”
“Sizce tipik bir satın alma süreci neye benziyor? Sizin tarafınızdan bu tartışmaya başka kim katılabilir?”
Zam isterken şunu söylemeyi deneyin:
Patronunuzun bilmesi gereken başka bir şey varsa, onlarla bir görüşme ayarlayabiliriz.
Birinin sattığınız ürün için bütçesi olup olmadığını sormak garip gelebilir. Potansiyelinizin ürün ve hizmetlerinizin ne kadara mal olduğunu bildiğini kendinize hatırlatın.
Müşteriler bu konuda hassas olabilir, bu nedenle onlara doğrudan aşağıdaki gibi açık uçlu bir soru sormak en iyisidir:
“Projeler, bunun gibi öğeler için genellikle nasıl bütçe ayırırsınız?” veya “Genellikle o sırada fiyatı tartışırız. Bu büyüklükteki bir projeye gerçekçi olarak ne kadar harcayabiliriz?”
Buna değer
Konuşmadan önce potansiyel müşterinizin ihtiyaçlarına odaklanmanın faydaları, söyleyeceklerinize daha açık olmalarıdır. Ve eğer kendilerini bir çıkmazda bulurlarsa, refahlarına yatırım yapan birine güvenmeleri çok daha kolaydır.
Satıcılar müşteri odaklı satış yaklaşımlarını değiştirdiğinde, genellikle artan gelir ve daha yüksek dönüşüm oranları görürler.
Ve bu zaman ayırmaya değer.
Satış Beklenti Sürecinizi Otomatikleştirmek için Yardıma mı ihtiyacınız var?
LeadFuze, tam iletişim bilgileri de dahil olmak üzere ideal müşteri adaylarını bulmak için ihtiyacınız olan tüm verileri sağlar.
Ulaşmak istediğiniz olası satışları sıfırlamak için çeşitli filtrelerden geçin. Bu çılgınca bir özellik, ancak aşağıdakilerle eşleşen tüm insanları bulabilirsiniz:
- Finansal Hizmetler veya Bankacılık sektöründeki bir şirket
- 10'dan fazla çalışanı olan
- Adwords'e para harcayanlar
- Hubspot'u kimler kullanır?
- Şu anda pazarlama yardımı için iş fırsatlarına sahip olanlar
- İK Müdürü rolü ile
- Bu rolde sadece 1 yıldan az bir süredir var