5 modèles de formulaire de commentaires d'applications mobiles faciles à utiliser 04 mai 2018

Les applications mobiles sont devenues le pain quotidien de nombreux spécialistes du marketing numérique. Cela est principalement dû au fait qu'une application mobile de qualité a le potentiel de promouvoir et de développer énormément votre entreprise. Il peut ouvrir de nouveaux canaux de revenus, vous présenter de nouvelles stratégies marketing (par exemple, le suivi de la localisation), vous donner la possibilité de proposer des campagnes de médias sociaux plus modernes et, bien sûr, vous permettre de vous concentrer davantage sur l'expérience utilisateur. Cependant, comme le dit le célèbre Rocky Balboa (oui, je suis fan), "il n'y a pas que des soleils et des arcs-en-ciel" . Développer une application mobile réussie peut être une tâche exigeante qui nécessite beaucoup de réflexion et de compréhension des besoins du client. Alors, quelle meilleure façon d'explorer ce dont le client a besoin que de lui demander directement ? Les commentaires des clients rendent cela trop simple.

Dans un article précédent, nous avons décrit les différents modèles de formulaires de commentaires pour votre site Web. Examinons maintenant les différents modèles de formulaires de commentaires pour les applications mobiles . Remarque : pour une bibliothèque complète de modèles d'enquêtes de feedback, veuillez visiter notre Survey Marketplace.

Pourquoi recueillir des avis sur les applications mobiles ?

De nombreux facteurs doivent être pris en compte lors de la création d'une application mobile, notamment la conception, la vitesse, la réactivité et la qualité du contenu. Ces facteurs sont particulièrement critiques lors de la transition d'un site Web à une application mobile, car il existe de nombreuses opportunités pour que des bogues et des erreurs techniques se produisent une fois que votre application est en ligne. Souvent, vos clients seront les premiers à rencontrer ces problèmes. En plaçant des formulaires de commentaires dans votre application mobile, vous serez en mesure de recueillir des informations précieuses sur la convivialité de l'application et de résoudre rapidement les problèmes qui surviennent. En savoir plus sur la façon de recueillir des commentaires dans les applications mobiles ici.

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Comment puis-je recueillir les commentaires de l'application mobile ?

Tout d'abord. Trouvez une solution de feedback qui prend en charge les commentaires intégrés à l'application, comme Mopinion for Apps…

Il existe trois façons de recueillir les commentaires sur les applications mobiles : les vues Web, les API et les SDK. Voyons rapidement chacun…

Webview : lors de la collecte de commentaires via une vue Web, tout ce que l'utilisateur doit faire est de charger un formulaire de commentaires dans la vue Web à l'aide de son fournisseur de logiciel de rétroaction. Le processus est fondamentalement le même que le chargement d'un formulaire de commentaires (sous forme de page Web) dans le shell de l'application mobile.

API : avec une API, il n'y a aucune règle à suivre. En d'autres termes, vous avez un contrôle total sur la façon dont vous implémentez vos formulaires de commentaires. Vous le construisez vous-même, décidez de l'apparence de vos formulaires de commentaires et choisissez quand / où ils apparaîtront dans votre application.

SDK : un SDK est un progiciel téléchargeable qui inclut les outils nécessaires pour construire sur une plate-forme. En règle générale, un SDK comprendra une API ou des fichiers de bibliothèque (morceaux de code prédéfinis pour aider à effectuer des tâches de programmation), des outils et utilitaires de développement (par exemple, un environnement de développement intégré) et d'autres outils supplémentaires (pour des tâches telles que le débogage, la construction, l'exécution et tester l'application).



Remarque : Mopinion dispose de plusieurs SDK mobiles (plug and play) pour collecter les commentaires intégrés à l'application. Les SDK de Mopinion incluent un large éventail de fonctionnalités et de capacités qui améliorent encore les processus de collecte et d'analyse des commentaires, permettant aux spécialistes du marketing mobile d'obtenir des informations client plus importantes et plus approfondies que la plupart des autres SDK de commentaires. En savoir plus sur les SDK Mopinion ici.

Pourquoi utiliser des modèles de formulaire de commentaires d'applications mobiles ?

Les modèles de formulaire de commentaires d'applications mobiles sont un moyen simple de configurer votre ou vos formulaires de commentaires. Selon la personne que vous ciblez pour les commentaires, ce que vous voulez réaliser et bien sûr, comment vous allez y parvenir, il existe différents modèles de formulaire de commentaires que vous pouvez appliquer à l'application mobile. Ces modèles utilisent différentes mesures de rétroaction et des questions de suivi qui aident vos visiteurs à fournir à votre entreprise des commentaires significatifs et exploitables dans l'application.

Conseils de conception de modèle de formulaire de commentaires d'application mobile

Vous devez garder à l'esprit plusieurs facteurs de conception lorsque vous utilisez des formulaires de commentaires dans votre application mobile. Ceux-ci amélioreront non seulement la convivialité de votre application mobile, mais augmenteront également le taux de réponse global aux commentaires :

• N'encombrez pas vos formulaires avec des images/textes inutiles
• Utilisez des champs de formulaire clairement étiquetés
• Gardez les questions courtes et douces

Assurez-vous également de consulter cette liste des meilleurs modèles d'applications mobiles pendant que vous y êtes… Jetons maintenant un coup d'œil à 5 ​​modèles de formulaire de commentaires d'applications mobiles faciles à utiliser.

Modèle d'application mobile 1 : Satisfaction client (CSAT)

La satisfaction client (CSAT) est peut-être l'une des méthodes de notation les plus populaires pour mesurer l'expérience client, aux côtés du Net Promoter Score et du Customer Effort Score. Le CSAT mesure à quel point votre application mobile répond aux attentes de vos clients. Il est mesuré sur différentes échelles : l'échelle des nombres CSAT (1-10), les échelles d'accord/pas d'accord, ou à l'aide d'étoiles/smileys.

Pourquoi collecter le CSAT ?
Les modèles CSAT sont idéaux pour recueillir des informations sur la satisfaction globale de vos clients avec votre application mobile.

Où et comment collecter le CSAT ?
Vous pouvez placer un formulaire CSAT mobile à peu près n'importe où dans votre application mobile. La plupart des utilisateurs déploient ces formulaires via un bouton de commentaires (situé sur le côté ou en bas de l'application) qui s'ouvre en modal.

Comment devez-vous formuler votre question CSAT ?
Pour les formulaires de commentaires sur la satisfaction client, cette partie est assez simple. Les entreprises posent généralement l'une de ces deux questions : "Êtes-vous satisfait de cette application" ou "Quelle est votre opinion sur cette application" ? Selon vos préférences, vous pouvez utiliser un certain nombre d'échelles différentes comme indiqué ci-dessus, y compris une échelle de 1 à 5, l'échelle de Likert (d'accord/pas d'accord), des smileys ou des étoiles.



Quelles questions de suivi devriez-vous utiliser ?
Pour ces formulaires particuliers, la question de suivi idéale serait de demander au visiteur de sélectionner une catégorie (comme un bogue, une suggestion, un contenu, un compliment ou autre). Cela vous aidera à catégoriser les commentaires et vous permettra d'approfondir facilement certains problèmes en cours. Pour une explication encore plus approfondie, vous pouvez ajouter un champ de texte ouvert au bas du formulaire. Cela permet à vos visiteurs d'élaborer davantage sur le(s) problème(s) qu'ils rencontrent.

En savoir plus sur la façon de mesurer le CSAT dans vos applications mobiles ici.

Modèle d'application mobile 2 : Taux de réalisation des objectifs (GCR)

Le taux d'achèvement des objectifs (GCR) est une mesure de l'expérience client qui mesure le nombre de visiteurs qui ont atteint, partiellement atteint ou échoué à atteindre un objectif spécifique dans l'application mobile.

Pourquoi collecter GCR ?
Le GCR est une excellente mesure pour ceux qui essaient d'améliorer les entonnoirs de vente ou les processus importants (par exemple, l'intégration), car il montre rapidement où se trouvent les clients ou les visiteurs et où ils ne réussissent pas.

Où et comment collecter le GCR ?
La plupart des entreprises collectent des GCR à des endroits de l'application où les clients tentent d'effectuer un achat ou de terminer un processus. Par exemple, à la fin de l'entonnoir de commande, de l'entonnoir de service, ou par exemple, dans le cas des compagnies d'assurance, après avoir fait une réclamation. En d'autres termes, vous ne voulez pas utiliser cette métrique trop tôt dans le parcours mobile lorsque vos visiteurs n'ont encore rien accompli.

Vous pouvez présenter les formulaires GCR en utilisant une méthode de rétroaction passive (dans laquelle les utilisateurs appuient sur le bouton de rétroaction) ou en déclenchant des formulaires en fonction de certains événements. Des exemples de ces événements incluent effectuer une recherche, appuyer sur un bouton avec votre doigt ou quitter un processus (de commande).

Comment devez-vous formuler votre question GCR ?
En règle générale, les entreprises demandent catégoriquement : « Avez-vous atteint votre objectif ? » avec les options de réponse suivantes : « Oui », « Partiellement » et « Non ».



Quelles questions de suivi devriez-vous utiliser ?
Demander à un visiteur si son objectif a été atteint n'est pas nécessairement l'information la plus exploitable si elle est utilisée seule. De nombreuses entreprises utiliseront des questions de suivi pour obtenir des informations plus détaillées sur les raisons pour lesquelles le visiteur a réussi ou non.

Par exemple, si le visiteur répond "Oui", vous pouvez lui demander combien d'efforts il lui a fallu pour atteindre son objectif à l'aide du score d'effort client. Si le visiteur répond « En partie » ou « Non », vous pouvez lui demander pourquoi il visite l'application avec « Quelle était la raison de votre visite » ? C'est là que ça commence à devenir intéressant car selon la façon dont ils réagissent (par exemple pour synchroniser une montre de sport, pour commander un produit, etc.), vous pouvez leur demander une explication en utilisant 'Pour quelle raison vous n'avez pas pu atteindre cet objectif ?" avec des réponses telles que 'Quelque chose s'est mal passé', 'Il manque des informations', 'Le formulaire ne fonctionne pas bien' ou 'Autre'.

Vous pouvez également inclure un champ de texte ouvert au bas du formulaire pour une explication plus approfondie. Par exemple, si votre visiteur répond « Non » (comme dans Non, il n'a pas atteint son objectif), vous pouvez demander « Avez-vous des suggestions pour améliorer notre application mobile ? ».

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Modèle d'application mobile 3 : Score d'effort client (CES)

Le CES est une mesure qui mesure la quantité d'efforts nécessaires à un visiteur ou à un client pour atteindre son objectif en ligne.

Pourquoi collecter le CES ?
Simple. Des niveaux élevés d'efforts des clients entraînent souvent une baisse de la fidélité des clients. Si votre client doit déployer plus d'efforts que prévu pour atteindre son objectif, en raison d'une conception ou d'une utilisation médiocre, il est beaucoup plus susceptible de quitter votre application. Cela dit, il s'agit d'une métrique que vous voudrez surveiller régulièrement.

Où et comment récupérer le CES ?
Il existe plusieurs façons de collecter des CES dans votre application mobile. Vous pouvez commencer par demander des commentaires à la fin d'un entonnoir dans votre application. Par exemple, après que le visiteur a acheté un article ou terminé une tâche. Cela vous montrera à quel point un certain processus a été difficile pour le visiteur – même s'il a réussi. Vous pouvez également combiner CES avec la métrique mentionnée précédemment, GCR. Une fois que votre visiteur a laissé entendre qu'il a atteint son objectif (c'est-à-dire qu'il a sélectionné "Oui"), vous pouvez lui demander combien d'efforts il lui a fallu pour atteindre son objectif.

Alternativement, vous pouvez choisir un objectif prédéfini tel que la recherche d'informations dans l'application ou le support client. Lorsque le visiteur atteint l'objectif, vous pouvez paramétrer un formulaire déclenché (modal ou slide-in) pour qu'il apparaisse.

Comment devez-vous formuler votre question CES ?
Tout comme GCR, la question que vous utilisez pour demander le CES doit être courte et précise. La plupart des entreprises utilisent la formule suivante : "Combien d'efforts vous a-t-il fallu pour atteindre votre objectif ?", suivi d'une note sur une échelle de cinq points commençant par "Très peu d'efforts" jusqu'à "Beaucoup d'efforts".



Quelles questions de suivi devriez-vous utiliser ?
Le CES est souvent suivi d'une question ouverte. Cela signifie qu'il n'y a pas de sélection de réponse mais que le visiteur doit saisir du texte. Par exemple, "Avez-vous des suggestions pour améliorer notre application mobile ?". Cela permettra à vos visiteurs d'expliquer pourquoi le processus a demandé tant (ou si peu) d'efforts.

Modèle d'application mobile 4 : Net Promoter Score (NPS)

Beaucoup d'entre vous connaissent probablement déjà la métrique de fidélité, NPS. Cette mesure populaire vous indique la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à leur famille, à leurs amis ou à leurs collègues. Les clients qui vous recommandent sont considérés comme des « promoteurs », tandis que les clients qui ne vous recommandent pas sont considérés comme des « détracteurs ». S'ils se situent quelque part entre les deux, ils sont considérés comme « passifs ». Avec ces regroupements, vous pouvez suivre collectivement la fidélité de vos clients.

Pourquoi collecter du NPS ?
Il y a une raison pour laquelle le NPS est si populaire parmi les entreprises. C'est un excellent moyen de mesurer la fidélité des clients, en particulier dans le temps. De plus, savoir qui sont vos détracteurs et pourquoi ils le sont vous met en bonne position pour les convertir éventuellement en promoteurs.

Où et comment collecter le NPS ?
Le NPS ne doit jamais être utilisé comme métrique générique, ce qui signifie que vous ne devez pas collecter auprès des visiteurs anonymes de l'application qui n'ont pas encore établi de relation avec votre marque (par exemple, vous venez d'entrer dans l'application).

Vous pouvez mesurer le NPS de deux manières : soit en recueillant des informations générales sur la façon dont le visiteur perçoit l'entreprise (en fonction de son expérience globale), soit en collectant des informations basées sur une transaction particulière (par exemple, des interactions ou des points de contact spécifiques au sein de l'application). Ces types d'enquêtes NPS sont appelés « enquêtes NPS relationnelles » et « enquêtes NPS transactionnelles ».

Comment formuler une question NPS ?
Pour les sondages NPS relationnels, vous pouvez demander « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un membre de votre famille ? ». Alors que pour les enquêtes NPS transactionnelles, vous souhaiterez probablement poser des questions plus spécifiques sur une transaction particulière. Voici un exemple que vous pourriez utiliser au cours du processus d'achat : " Sur la base de votre achat récent, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ?". Les options de réponse à ces questions sont généralement une échelle de 0 à 10 (0 à 6 étant les détracteurs, 7 à 8 les passifs et 9 à 10 les promoteurs).



Quelles questions de suivi devriez-vous utiliser ?
Il est toujours intéressant de savoir pourquoi vos visiteurs sont positifs ou négatifs à propos de votre entreprise. Pour cette raison, une excellente question de suivi à utiliser avec NPS est "Pourquoi avez-vous fourni un score de ___ ?" et laissez-les répondre dans un champ de texte ouvert. Vous pouvez également demander au client de vous fournir des suggestions d'amélioration (suivies d'un autre champ de texte ouvert).

De plus, les utilisateurs peuvent combiner NPS avec des objectifs de visiteurs pré-catégorisés qui vous donnent un aperçu de la raison pour laquelle ils sont sur votre application. Par exemple, vous pouvez demander « Pourquoi utilisez-vous cette application ? » et proposez-leur différentes options de réponse (par exemple, acheter un produit, obtenir plus d'informations, contacter le support) ou demandez-leur "Que vouliez-vous réaliser sur notre application ?".

Modèle d'application mobile 5 : Mesure du contenu

Le contenu est devenu un élément très critique de la conception d'applications mobiles. Et ce que de nombreuses entreprises ne réalisent toujours pas, c'est que les stratégies de contenu pour les applications mobiles et les sites Web ne pourraient pas être plus différentes. Par exemple, de nombreux développeurs sont toujours poussés à travailler avec du contenu existant (probablement du contenu de site Web) pour la conception d'applications mobiles. Cela pose souvent un problème dans la mesure où ce contenu introduit de nombreux points faibles, par exemple trop de caractères/lignes, de longs textes et des aides visuelles/images qui doivent être adaptées à une taille d'écran réduite. Pour plus de conseils sur une stratégie de contenu d'application mobile efficace, cliquez ici.

Pourquoi utiliser des modèles de formulaire de commentaires sur la mesure du contenu ?
Ces types de modèles de formulaires offrent un moyen simple et rapide de collecter des informations sur la qualité du contenu de votre application mobile. De plus, cela affecte la capacité de vos visiteurs à trouver ce qu'ils recherchent.

Où et comment recueillir des avis sur le contenu ?
Étant donné que ce type de modèle de formulaire de commentaires est fortement axé sur le contenu, il est préférable de placer ces formulaires dans des zones riches en contenu de votre application. Vous pouvez soit les ajouter sous forme de formulaire de commentaires passifs, soit sous forme de formulaire glissé. Avec le formulaire coulissant, il serait préférable de déclencher une fois que le lecteur a atteint la fin d'un contenu).

Comment formulez-vous une question pour un modèle de mesure de contenu ?
Il est préférable d'utiliser des questions courtes et simples dans votre modèle de mesure de contenu. Par exemple, 'Cette information vous a-t-elle été utile ?', 'Cette information répond-elle à votre question ?', 'Ce contenu est-il clair ?'. Pour votre sélection de réponse, vous pouvez utiliser 'Oui' ou 'Non' ou pouce vers le haut/vers le bas.



Remarque : La simplicité de la question incite les visiteurs à soumettre des commentaires, tandis que les questions plus longues sont plus susceptibles de décourager les visiteurs car ils prennent plus de temps pour lire/répondre.

Quelles questions de suivi devriez-vous utiliser ?
Pour la mesure du contenu, une explication de leur réponse « Oui » ou « Non » devrait suffire. Vous pouvez ajouter un champ de texte ouvert, par exemple en demandant "Pouvez-vous s'il vous plaît expliquer votre réponse ?".

Premiers pas avec les modèles de formulaire de commentaires d'application mobile

Timing et pertinence. Ce sont peut-être deux des facteurs les plus critiques dans la collecte de commentaires sur les applications mobiles. En d'autres termes, poser à vos clients les bonnes questions au bon moment. Les modèles de formulaire de commentaires d'applications mobiles ci-dessus englobent ces deux facteurs et vous permettent de recueillir des informations approfondies sur l'expérience utilisateur (mobile), le parcours client et bien plus encore.

Et rappelez-vous, avant de commencer, il est important d'établir comment vous allez recueillir ces commentaires (d'un point de vue technique). Collecterez-vous vos commentaires via webview, API ou SDK ?

Mopinion n'aimerait rien de plus que de vous aider à commencer à recueillir des commentaires intégrés à l'application avec nos SDK ! N'hésitez pas à essayer notre application de démonstration - disponible dans l'App Store pour iOS et le Play Store pour Android.

Vous êtes développeur? Veuillez visiter nos référentiels GitHub pour plus d'informations. Pour Android, cliquez ici. Pour iOS, cliquez ici. Pour React Native, cliquez ici.

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