5 Modelos de formulário de feedback de aplicativo móvel fáceis de usar 04 de maio de 2018

Os aplicativos móveis se tornaram o pão com manteiga para muitos profissionais de marketing digital. Isso se deve principalmente ao fato de que um aplicativo móvel de qualidade tem o potencial de promover e expandir seus negócios tremendamente. Ele pode abrir novos canais de receita, apresentar novas estratégias de marketing (por exemplo, rastreamento de localização), oferecer a oportunidade de fornecer campanhas de mídia social mais modernas e, claro, permitir que você se concentre mais na experiência do usuário. No entanto, como o famoso Rocky Balboa (sim, sou fã) coloca, 'nem tudo são raios de sol e arco-íris' . Desenvolver um aplicativo móvel de sucesso pode ser uma tarefa exigente que requer muita reflexão e compreensão do que o cliente precisa. Então, qual a melhor maneira de explorar o que o cliente precisa do que perguntar diretamente? O feedback do cliente torna tudo muito simples.

Em um artigo anterior, descrevemos os diferentes modelos de formulário de feedback para seu site, então agora vamos dar uma olhada nos diferentes modelos de formulário de feedback de aplicativo móvel . Observação: para obter uma biblioteca completa de modelos de pesquisa de feedback, visite nosso Survey Marketplace.

Por que coletar feedback de aplicativos móveis?

Há muitos fatores a serem considerados ao criar um aplicativo móvel, incluindo design, velocidade e capacidade de resposta e qualidade do conteúdo. Esses fatores são especialmente críticos ao fazer a transição de um site para um aplicativo móvel, pois há muitas oportunidades para que bugs e erros técnicos surjam assim que seu aplicativo estiver ativo. Muitas vezes, seus clientes serão os primeiros a enfrentar esses problemas, portanto, ao colocar formulários de feedback em todo o aplicativo para dispositivos móveis, você poderá obter informações valiosas sobre a usabilidade do aplicativo e resolver rapidamente quaisquer problemas que surjam. Leia mais sobre como coletar feedback em aplicativos móveis aqui.

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Como posso coletar feedback de aplicativos móveis?

Primeiras coisas primeiro. Encontre uma solução de feedback que atenda aos comentários no aplicativo, como Mopinion for Apps…

Há três maneiras de coletar feedback de aplicativos para dispositivos móveis: visualizações da Web, APIs e SDKs. Vamos rapidamente dar uma olhada em cada um…

Webview: Ao coletar feedback por meio de um webview, tudo o que o usuário precisa fazer é carregar um formulário de feedback no webview usando seu provedor de software de feedback. O processo de fazer isso é basicamente o mesmo que carregar um formulário de feedback (como uma página da Web) no shell do aplicativo móvel.

API: Com uma API, não há regras que você deve seguir. Em outras palavras, você tem controle total de como implementa seus formulários de feedback. Você mesmo o constrói, decide a aparência do(s) seu(s) formulário(s) de feedback e escolhe quando/onde eles aparecerão em seu aplicativo.

SDK: Um SDK é um pacote de software para download que inclui as ferramentas necessárias para construir em uma plataforma. Normalmente, um SDK incluirá uma API ou arquivos de biblioteca (partes de código predefinidos para ajudar a executar tarefas de programação), ferramentas e utilitários de desenvolvimento (por exemplo, um Ambiente de Desenvolvimento Integrado) e outras ferramentas complementares (para tarefas como depuração, construção, execução e testar o aplicativo).



Nota: Mopinion tem vários SDKs móveis (plug and play) para coletar feedback no aplicativo. Os SDKs da Mopinion incluem uma ampla variedade de recursos e capacidades que aprimoram ainda mais os processos de coleta e análise de feedback, permitindo que os profissionais de marketing móvel obtenham insights de clientes maiores e mais profundos do que a maioria dos outros SDKs de feedback. Saiba mais sobre os SDKs da Mopinion aqui.

Por que usar modelos de formulário de feedback de aplicativos móveis?

Os modelos de formulário de feedback de aplicativos móveis são uma maneira fácil de configurar seus formulários de feedback. Dependendo de quem você vai direcionar para feedback, o que você quer alcançar e, claro, como você vai conseguir, existem diferentes modelos de formulário de feedback que você pode aplicar ao aplicativo móvel. Esses modelos usam várias métricas de feedback diferentes e perguntas de acompanhamento que ajudam seus visitantes a fornecer à sua empresa comentários significativos e acionáveis ​​no aplicativo.

Dicas de design de modelo de formulário de feedback de aplicativo para dispositivos móveis

Há vários fatores de design que você deve ter em mente ao usar formulários de feedback em seu aplicativo móvel. Isso não apenas melhorará a usabilidade do seu aplicativo móvel, mas também aumentará a taxa geral de resposta do feedback:

• Não sobrecarregue seus formulários com imagens/textos desnecessários
• Use campos de formulário claramente rotulados
• Mantenha as perguntas curtas e doces

Certifique-se de verificar esta lista dos melhores modelos de aplicativos móveis também enquanto estiver nisso... Agora vamos dar uma olhada em 5 modelos de formulário de feedback de aplicativos móveis fáceis de usar.

Modelo de aplicativo móvel 1: satisfação do cliente (CSAT)

A satisfação do cliente (CSAT) é talvez um dos métodos de pontuação mais populares para medir a experiência do cliente, juntamente com o Net Promoter Score e o Customer Effort Score. O CSAT mede o quão bem seu aplicativo móvel atende às expectativas de seus clientes. É medido em várias escalas: a escala numérica do CSAT (1-10), escalas de acordo/discordo, ou usando estrelas/smileys.

Por que coletar CSAT?
Os modelos CSAT são ideais para coletar informações sobre a satisfação geral de seus clientes com seu aplicativo móvel.

Onde e como coletar CSAT?
Você pode colocar um formulário CSAT móvel em qualquer lugar do seu aplicativo móvel. A maioria dos usuários implanta esses formulários por meio de um botão de feedback (localizado na lateral ou na parte inferior do aplicativo) que é aberto em modal.

Como você deve formular sua pergunta CSAT?
Para formulários de feedback de satisfação do cliente, esta parte é bastante direta. As empresas normalmente fazem uma destas duas perguntas: 'Qual é o seu grau de satisfação com este aplicativo' ou 'Qual é sua opinião sobre este aplicativo'? Dependendo de suas preferências, você pode usar várias escalas diferentes, conforme listado acima, incluindo uma escala de 1 a 5, a Escala Likert (concordo/discordo), smileys ou estrelas.



Quais perguntas de acompanhamento você deve usar?
Para esses formulários específicos, a pergunta de acompanhamento ideal seria pedir ao visitante para selecionar uma categoria (como um bug, sugestão, conteúdo, elogio ou outro). Isso ajudará você a categorizar os comentários e permitir que você faça uma busca detalhada de determinados problemas que estão ocorrendo. Para uma explicação ainda mais profunda, você pode adicionar um campo de texto aberto na parte inferior do formulário. Isso permite que seus visitantes elaborem mais sobre os problemas que estão enfrentando.

Saiba mais sobre como medir o CSAT em seus aplicativos móveis aqui.

Modelo 2 de aplicativo para dispositivos móveis: taxa de conclusão da meta (GCR)

A taxa de conclusão da meta (GCR) é uma métrica de experiência do cliente que mede o número de visitantes que concluíram, concluíram parcialmente ou não concluíram uma meta específica no aplicativo para dispositivos móveis.

Por que coletar GCR?
O GCR é uma ótima métrica para aqueles que tentam melhorar os funis de vendas ou processos importantes (por exemplo, integração) porque mostra rapidamente onde os clientes ou visitantes estão e não são bem-sucedidos.

Onde e como coletar GCR?
A maioria das empresas coleta o GCR em locais no aplicativo onde os clientes estão tentando fazer uma compra ou concluir um processo. Por exemplo, no final do funil de pedidos, funil de atendimento ou, por exemplo, no caso de seguradoras, após fazer uma reclamação. Em outras palavras, você não deseja usar essa métrica muito cedo na jornada para dispositivos móveis quando seus visitantes ainda não realizaram nada.

Você pode apresentar formulários GCR usando um método de feedback passivo (no qual os usuários tocam no botão de feedback) ou acionando formulários com base em determinados eventos. Exemplos desses eventos incluem realizar uma pesquisa, tocar em um botão com o dedo ou sair de um processo (de pedido).

Como você deve formular sua pergunta GCR?
Normalmente, as empresas perguntam abertamente: 'Você atingiu seu objetivo?' com as seguintes opções de resposta: 'Sim', 'Parcialmente' e 'Não'.



Quais perguntas de acompanhamento você deve usar?
Perguntar a um visitante se seu objetivo foi alcançado não é necessariamente o insight mais acionável se usado sozinho. Muitas empresas usarão perguntas de acompanhamento para obter informações mais detalhadas sobre por que o visitante foi bem-sucedido ou não.

Por exemplo, se o visitante responder 'Sim', você pode perguntar quanto esforço foi necessário para atingir sua meta usando o Customer Effort Score. Se o visitante responder 'Em parte' ou 'Não', você pode perguntar por que ele está visitando o aplicativo com 'Qual foi o motivo da sua visita'? É aqui que começa a ficar interessante porque dependendo de como eles respondem (por exemplo, para sincronizar um relógio esportivo, para encomendar um produto, etc), você pode pedir uma explicação usando 'Qual foi a razão pela qual você não conseguiu atingir esse objetivo ?” com respostas como 'Algo deu errado', 'Falta informação', 'O formulário não funciona bem' ou 'Outro'.

Você também pode incluir um campo de texto aberto na parte inferior do formulário para obter uma explicação mais detalhada. Por exemplo, se seu visitante responder 'Não' (como em Não, eles não atingiram seu objetivo), você pode perguntar 'Você tem alguma sugestão para melhorar nosso aplicativo móvel?'.

Documento técnico gratuito: Otimizando a experiência móvel com comentários no aplicativo

Um guia para feedback no aplicativo para proprietários de produtos móveis
e comerciantes móveis.

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Modelo de aplicativo móvel 3: pontuação de esforço do cliente (CES)

O CES é uma métrica que mede a quantidade de esforço necessário para um visitante ou cliente atingir sua meta online.

Por que coletar CES?
Simples. Altos níveis de esforço do cliente geralmente resultam em menor fidelidade do cliente. Se seu cliente tiver que se esforçar mais para atingir sua meta do que o esperado, devido a algo como design ou usabilidade ruim, é muito mais provável que ele saia do seu aplicativo. Dito isso, essa é uma métrica que você deve monitorar regularmente.

Onde e como coletar o CES?
Existem algumas maneiras diferentes de coletar o CES em seu aplicativo móvel. Você pode começar pedindo feedback no final de um funil em seu aplicativo. Por exemplo, depois que o visitante comprou um item ou concluiu uma tarefa. Isso mostrará o quão difícil foi um determinado processo para o visitante – embora tenha sido bem-sucedido. Você também pode combinar CES com a métrica mencionada anteriormente, GCR. Depois que seu visitante deixar claro que alcançou seu objetivo (o que significa que ele selecionou 'Sim'), você pode perguntar quanto esforço foi necessário para atingir seu objetivo.

Como alternativa, você pode escolher uma meta predefinida, como encontrar informações no aplicativo ou no suporte ao cliente. Quando o visitante atingir a meta, você pode configurar um formulário acionado (modal ou slide-in) para aparecer.

Como você deve formular sua pergunta do CES?
Assim como o GCR, a pergunta que você usa para fazer a CES deve ser curta e direta. A maioria das empresas usa o seguinte: “Quanto esforço você levou para atingir seu objetivo?”, seguido por uma classificação em uma escala de cinco pontos, começando com 'Pouco esforço' até 'Muito esforço.



Quais perguntas de acompanhamento você deve usar?
A CES é muitas vezes seguida de uma pergunta aberta. Isso significa que não há uma seleção de resposta, mas o visitante deve digitar o texto. Por exemplo, 'Você tem alguma sugestão para melhorar nosso aplicativo móvel?'. Isso permitirá que seus visitantes expliquem por que o processo levou tanto (ou tão pouco) esforço para ser concluído.

Modelo de aplicativo móvel 4: Net Promoter Score (NPS)

Muitos de vocês provavelmente já estão familiarizados com a métrica de fidelidade, NPS. Essa métrica popular informa a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa para familiares, amigos ou colegas. Os clientes que recomendam você são considerados 'promotores', enquanto os clientes não recomendam que você seja considerado 'detratores'. Se eles estão em algum lugar no meio, eles são considerados 'passivos'. Com esses agrupamentos, você pode acompanhar a fidelidade de seus clientes coletivamente.

Por que coletar NPS?
Há uma razão pela qual o NPS é tão popular entre as empresas. É uma ótima maneira de medir a fidelidade do cliente, especialmente ao longo do tempo. Além disso, saber quem são seus detratores e por que eles são detratores o coloca em uma boa posição para convertê-los eventualmente em promotores.

Onde e como coletar NPS?
O NPS nunca deve ser usado como uma métrica genérica, o que significa que você não deve coletar de visitantes anônimos do aplicativo que ainda não construíram nenhum tipo de relacionamento com sua marca (por exemplo, acabou de entrar no aplicativo).

Você pode medir o NPS de duas maneiras: coletando informações gerais sobre como o visitante percebe o negócio (com base em sua experiência geral) ou coletando informações com base em uma transação específica (por exemplo, interações ou pontos de contato específicos no aplicativo). Esses tipos de pesquisas NPS são chamados de 'Pesquisas NPS de relacionamento' e 'Pesquisas NPS transacionais'.

Como você formula uma pergunta NPS?
Para pesquisas de NPS de relacionamento, você pode perguntar 'Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou membro da família?'. Considerando que, para pesquisas de NPS transacionais, você provavelmente desejará perguntar mais especificamente sobre uma determinada transação. Aqui está um exemplo que você pode usar durante o processo de compra: 'Com base em sua compra recente, qual a probabilidade de você nos recomendar?'. As opções de resposta para essas perguntas geralmente são uma escala de 0 a 10 (com 0-6 sendo detratores, 7-8 sendo passivos e 9-10 sendo promotores).



Quais perguntas de acompanhamento você deve usar?
É sempre interessante saber por que seus visitantes são positivos ou negativos em relação ao seu negócio. Por esse motivo, uma ótima pergunta de acompanhamento para usar com o NPS é 'Por que você forneceu uma pontuação de ___?' e deixá-los responder em um campo de texto aberto. Você também pode pedir ao cliente que forneça sugestões de melhoria (seguidas de outro campo de texto aberto).

Além disso, os usuários podem combinar o NPS com metas de visitantes pré-categorizadas que fornecem informações sobre por que eles estão em seu aplicativo. Por exemplo, você pode perguntar 'Por que você está usando este aplicativo?' e oferecer a eles várias opções de resposta (por exemplo, comprar um produto, obter mais informações, entrar em contato com o suporte) ou perguntar 'O que você deseja alcançar em nosso aplicativo?'.

Modelo de aplicativo móvel 5: avaliação de conteúdo

O conteúdo tornou-se uma peça muito importante do design de aplicativos móveis. E o que muitas empresas ainda não percebem é que as estratégias de conteúdo para aplicativos móveis e sites não poderiam ser mais diferentes. Por exemplo, muitos desenvolvedores ainda são pressionados a trabalhar com conteúdo existente (provavelmente conteúdo de site) para o design de aplicativos móveis. Isso geralmente representa um problema, pois esse conteúdo apresenta muitos pontos problemáticos, por exemplo, muitos caracteres/linhas, longos trechos de cópia e recursos/imagens visuais que devem ser ajustados a um tamanho de tela reduzido. Para obter mais dicas sobre uma estratégia eficaz de conteúdo de aplicativos para dispositivos móveis, clique aqui.

Por que usar modelos de formulário de feedback de medição de conteúdo?
Esses tipos de modelos de formulário fornecem uma maneira rápida e fácil de coletar informações sobre a qualidade do conteúdo em seu aplicativo móvel. Além disso, afeta o sucesso de seus visitantes em encontrar o que estão procurando.

Onde e como coletar feedback sobre o conteúdo?
Como esse tipo de modelo de formulário de feedback é muito focado no conteúdo, é melhor colocar esses formulários em áreas ricas em conteúdo do seu aplicativo. Você pode adicioná-los como um formulário de feedback passivo ou um formulário deslizante. Com o formulário deslizante, seria melhor acionar assim que o leitor chegar ao final de um conteúdo).

Como você formula uma pergunta para um modelo de medição de conteúdo?
É melhor usar perguntas curtas e simples em seu modelo de medição de conteúdo. Por exemplo, 'Esta informação foi útil para você?', 'Esta informação responde à sua pergunta?', 'Este conteúdo é claro?'. Para sua seleção de resposta, você pode usar 'Sim' ou 'Não' ou polegar para cima/para baixo.



Observação: a simplicidade da pergunta estimula os visitantes a enviar feedback, enquanto perguntas mais longas são mais propensas a desencorajar os visitantes, pois levam mais tempo para ler/responder.

Quais perguntas de acompanhamento você deve usar?
Para medição de conteúdo, uma explicação de sua resposta 'Sim' ou 'Não' deve ser suficiente. Você pode adicionar um campo de texto aberto, por exemplo, perguntando 'Você pode explicar sua resposta?'.

Introdução aos modelos de formulário de feedback de aplicativos para dispositivos móveis

Tempo e relevância. Esses são talvez dois dos fatores mais críticos na coleta de feedback de aplicativos móveis. Em outras palavras, fazer a seus clientes as perguntas certas no momento certo. Os modelos de formulário de feedback de aplicativos móveis acima abrangem esses dois fatores e permitem que você obtenha insights profundos sobre a experiência do usuário (móvel), a jornada do cliente e muito mais.

E lembre-se, antes de começar, é importante estabelecer como você coletará esse feedback (de uma perspectiva técnica). Você coletará seus comentários via webview, API ou SDK?

A Mopinion adoraria ajudar você a começar a coletar feedback no aplicativo com nossos SDKs! Sinta-se à vontade para experimentar nosso aplicativo de demonstração – disponível na App Store para iOS e na Play Store para Android.

Você é um desenvolvedor? Visite nossos repositórios do GitHub para obter mais informações. Para Android, clique aqui. Para iOS, clique aqui. Para React Native, clique aqui.

Como alternativa, temos pacotes SDK leves disponíveis para Android e iOS. Nossos mais recentes SDKs móveis leves permitem que você se beneficie de acionadores no aplicativo móvel sem o uso de bibliotecas de interface maiores. Para Android, clique aqui. Para iOS, clique aqui.